一类别中有影响力者确切性质,并重点指出影响力最大信息、背景和圈子。
企业掌握了这些真知灼见,就可以运用我们发现三种形式:经验性、继发性和有意识口碑,努力形成正面影响力。
尽管这些诱发因素重要性因产品类别不同而各异,但经验性口碑对各个产品类别都是最重要。
从根本上说,利用经验性口碑就是要为消费者提供机会以分享正面经验,并让其经历在受众中引起共鸣。
诸如Miele和Lego等企业,在产品推出之前就围绕其营造口碑,并通过在线社区支持让消费者参与产品开发过程,从而形成具有很高影响力早期采用者。
不断刷新产品体验也有助于利用经验性口碑——消费者在产品生命周期早期对其进行谈论可能性较大;正是由于这个原因,产品推出或产品改进对于形成正面口碑至关重要。
企业也可以在产品推出之后维持口碑:苹果公司通过其应用软件商店维持对于iPhone兴趣以及兴奋感,不断变化、由用户创建内容帮助保持了正面口碑不断传播。
多数企业在开发新产品和服务时都积极运用关于客户满意度深入见解。
然而,满意客户群可能不足以形成口碑。