1、“..... 如果有人要求打折减价，你可以根据公司的优惠业务或服务项目给客户些建议，应避免 说我不能，除非。 客户的要求是公司政策不允许的情况时，与其直说这是公司的规定，我也没办法，不如这 样表达根据多数人的需求情况，我们公司目前是这样规定的。 如果客户找错了人，不要说这事我不管，您还是找他好了，换种方式您的事有专人负 责，我帮您来联系他，请您留下联系方式可以吗......”。

2、“.....要注意有些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。 语言表达技巧是门大 学问，有些用语可以由公司统规范的，但更多的是座席代表自己对表达技接影响着社会生活。 推行 礼节使之成为种约定俗成的行为习惯，从而形成礼貌的人际环境。 礼貌是人们谚语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。 礼貌在社会生活中， 体现了时代的风格和道德品质......”。

3、“.....礼貌表 达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是致的，即要做到诚恳谦恭和善和有分寸。 礼貌和客套是有区别的。 礼貌是基于相互尊重并表里如，而客套则往往是不真诚的， 表里相悖的。 在社会主义条件下，人们在交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或友好合作的新型关系，而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系，缓解或避 免些不必要的个人冲突......”。

4、“.....其中包括遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表 端庄，讲究卫生等。 礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化层次和文明程 度。 礼貌是个人在待人接物时的外在表现。 个人傲气十足，出言不雅，动作粗俗，衣冠 不整，就是对他人没有礼貌。 而待人恭敬，热情大方，行为举止显得很有教养才是有礼貌的 表现。 讲礼貌要有分寸......”。

5、“..... 这是礼宾工作 的核心，也是我们日常交往的准则。 以礼相待就是热情友好诚恳谦虚谈吐文雅举止有 度仪表端庄。 不卑不亢就是既不卑躬屈膝也不高傲自大，要稳重自然落落大方。 仪表指人的外表，如容貌姿态风度服饰等。 仪表是感性的外露的东西，它无 需用语言表达。 仪表是人的精神状态个性气质品质情趣文化修养和生活习惯的外在表 现。 仪表是外形......”。

6、“..... 仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开幕式发奖 仪式签字仪式等。 总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想交流感情表达心意促进了解的种 形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。 电话礼仪 当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高 客户的满意度，形成好的口碑......”。

7、“..... 声音运用 声调应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 音量正常情况下，应视客户将客户误解转化。 转化方式轻松自然。 这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使 客户更生气，反而会增加阻力。 因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显 缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导启发和暗示......”。

8、“.....承认电商客服管理手册 精细篇 语音业务服务细则 客户服务 产品使用经历客户印象,在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可 能为客户创造最多的价值。 目标是达成正面的关键时刻关键时刻是个你对客户服务先斩 后奏真实情形给客户留下个持续的印象，不论是正面的或负面的......”。

9、“..... 的顾客离开是因为很差的服务是因为没有人去关心他们以上就有的顾 客离开的因为你做的不好,而不是价格离开是因为他们发现了更便宜的价格 离开是因为他们发现了更好的产品离开是其他原因。 客户价值 顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们,因为吸引 个新顾客的费用是保持个老顾客费用的倍保留的忠实顾客......”。