1、“.....负责客服中心对客意见征询活动的策划和组织。对物业总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。客服助理岗位职责报告上级客服部经理督导下级客服管家收费员。联系部门工程部公共事务部。负责部门经理布置的各项工作的具体实施，并跟进汇报。与客户紧密联系，了解客户动态，及时处理相关问题。掌握各种费用的收缴情况，定期上报并安排催收。熟知本部门各项工作流程。处理客户投诉及时跟进上报。对客服管家的日常工作进行监督检查。跟进本部门物品采购的有关工作。负责对客服管家的日常管理工作及每月绩效考评。负责对客服部工作每月进行总结，完成各种汇总表格及时上报，并提出自己的建议及整改意见。负责每日本部门工作日志的填写工作。完成上级领导所下达的各项服务工作。客服管家岗位职责报告上级客服助理联系部门工程部公共事务部。负责对所负责区域进行入户随访，让每位业户认识自己的管家，了解管家的作用，随时掌握业户信息......”。

2、“.....及时与客服中心沟通，对所负责区域的业户报修进行跟进。负责对业户报修进行入户跟进，保证业户户内维修的及时性。负责对负责区域的业户报修进行回访。针对业户反映的重要问题，及时上报客服经理。负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知客服经理和相关部门及时处理将处理结果以书面形式报告客服经理。协助对客户意见征询活动的开展。负责协助上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。对超出服务范围的服务尽最大努力满足。对所有投诉处理过程服务过程进行统监控管理，简化业户与各部门联系程序对于业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法当时解决的，说明原因并上报客服经理及通知相关部门，确定处理方案后，通知业户......”。

3、“.....视情况扣减对应项目分并同时按本款项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值般违规扣减分严重的扣减分......”。

4、“.....„„„„客服部内部规章制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„业户违章处理标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客服部员工服务管理标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„„客服部员工绩效考评实施标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„档案管理标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务收费标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户申请服务标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客服中心管理标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户服务查询标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„外借物品标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„小件物品寄存标准规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„处理业户投诉标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„巡视工作标准作业规程„„„„„„„„„„„„......”。

5、“.....业户资料，业户档案及时存档协助各部门办理二装手续，对二装进行监管协助业户办理搬家手续向业户介绍设施使用及管理制度对园区公共区域进行巡视工作次日对园区内标识及时修补及更换年度业户调查满意率绿化完好率，保洁合格率有效投诉处理满意率部门岗位职责客服部经理岗位职责报告上级物业总经理督导下级客服助理客服管家收费员。联系部门工程部公共事务部。对物业总经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服部工作，协调本项目公共事务部工程部确保客服部工作程序岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。负责本部门的标识管理工作......”。

6、“.....对服务产品的过程控制和实施，包括对各类服务实施投诉处理物业管理服务查询信息收集等进行控制和管理。负责本部门的安全和服务质量管理工作检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正。负责下属管理人员的工作绩效考核，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。制定客服部年度预算，掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低服务质量的前提下，进行成本控制。负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式上报物业总经理批示，保持信息沟通及时性。采集行业发展政策法规信息，及时拟定修改本部门培训计划，并负责实施，提高员工业务质素。定期主持本部门例会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问题。定期对客户进行走访，征求客户意见，建立良好客户关系，提高公司的企业形象......”。

7、“.....催缴工作，对业户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门，掌握园区管理费制定的依据及所含内容，充分理解园区制定的各项服务内容，做好对客户解答工作。按时参加公司的各项培训，认真对待培训考核。随时注意检查各种不安全隐患，处理客服中心夜间各类事务，保证夜间园区各方面工作的正常运行,遇特殊事件须上报解决。认真填写特殊事„„„„„„„„„„社区文体活动组织实施标准作业程序„„„„„„„„„„„„„„业户意见征询标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„特殊事件处理标准作业规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„组织架构图略物业客服部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业户满意的关键职能部门......”。

8、“.....主要的对内管理工作有日常巡查搜集信息管理业户档案评价服务质量及业户对客服中心服务全过程的业户意见调查等。对客服务组织协调公共信息是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌品格心态技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操真诚的为客服务意识良好的人际交往能力坚韧的思想意志品格富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。项目客户服务中心客服部采取的是管家式服务，建立了有事找管家提供对多户的小时服务，管家式服务打动人心的地方在于细节，管家式服务要求客服部管家在工作中做到更细致更高效更贴心更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业户和业户的个性......”。

9、“.....它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业户生活的各项需求。园区设立管家后减少了服务环节，管家和业户之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业户和客户。工作质量目标序号服务内容可接受标准人员出勤率，无迟到现象服务礼貌，热情周到，客户满意各种费用收缴率每季度般性问题处理当日疑难问题处理周档案妥善管理掌握园区的设备设施，了解客户相关资料员工培训次周对当日已解决问题的回访率接听电话理标准作业规程业户求助服务管理标准作业规程处理业户投诉标准作业规程业户走访回访工作管理标准作业规程社区文体活动组织实施标准作业规程小件物品寄存保管标准作业规程业户申请服务标准作业规程档案管理标准作业规程中的各项工作要求。客服中心夜值人员管家在当班与交接班时,必须符合客服中心值班与交接班标准作业规程中的各项工作要求......”。