1、“.....四热情尽可能为客户和同事提供方便，热情服务。五耐心对客户的要求建议应认真虚心的听取，并尽量在不违背规定的前提下办理。六平等视同仁的对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。七忍耐是员工的基本素质，任何情况下不能意气用事，吵嘴打架。文件名称工作守则文件编号版本版次仪容仪表员工不得在工作场所穿短裤背心拖鞋，必须保持衣冠整洁，按规定着装，工作牌上岗证须端正地佩带在胸前。二形象岗按跨立姿势站立。三男员工不得留长发蓄胡子留长指甲女员工不得浓妆艳抹，做怪异发型。四不得在工作场所做出各类有失职业风度的不雅举止及形象。五不得在上班时间吃零食吸游烟乱丢杂物。行为举止与客户交谈时应行为得体举止大方，双眼应平视对方，并点头示意认真倾听，不要左顾右盼，心不在焉。二遇上级领导或客户来访，应立即起身相迎并问好，先请来访者入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送......”。

2、“.....肩平头正双眼平视前方。双手垂直男可放后，女可放前。四行走要规范自然，不得奔跑紧急情况除外，不得两人搭肩挽臂牵手而行与业主或上级领导相遇应主动问好并靠边而行，不得从行人中间穿行。五进入上级领导或其他部门办公室时，应先立在门外轻扣三下，征得同意后方可入内。若进去时门是关着的，出来时应随手将门轻轻带上。六对客户或来访人员提出的咨询疑问要求意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到准确，对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并按首问责任制程序办理，进行文字记录，及时联系有关人员给予解答，限时予以回复。接听电话所有来电，务必在三响内接听。二拿起听筒先说您好，物业他收费公共水电费维修工与供电供水部门抄表员同步抄录水电总表记录数据，并对公共区域各水电表和业主水表进行抄发现水电托收回单与实际用量出入很大时，需核实原因，避免损失......”。

3、“.....设立客服中心作为业主或物业使用人服务的窗口，集中处理业主服务过程中的各项公共关系事务，体现高效及时规范主动的服务特点，为打造海湾星级物业服务模式构建业主和物业实施部门的沟通和纽带的作用。管理服务处的职能范围如下负责处理业主的咨询投诉，并提供协助，并定期进行回访工作。作为物业管理处对外的主要窗口，也是业主与物业管理处各单位的联系渠道。协调管理处与业主或住户的关系。代表业主向公司反映意见......”。

4、“.....为业主提供全方位的配套服务。负责业户的租金及物业管理费用的催收工作。负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪验证，处理业户投诉。二市场部客户服务中心组织结构图第二部分管理服务处各岗位职责客户服务中心服务接待员组收银员档案资料员员栋大堂栋大堂栋大堂管理服务处主任在物业管理中心经理的领导下，熟悉和掌握物业管理的有关法规政策，认真学习钻研和掌握各种专业知识和技能，不断提高服务中心团队人员业务素质。业主来访接待，跟踪业主使用人各项投诉的处理结果，检查处理结果备案情况。负责制定本部门的各项管理制度工作流程及标准，确保质量管理体系在本部门有效运行。负责落实物业档案建立管理，掌握客户情况，建立健全客户资料，处理服务中心日核实各班组上交考勤和加班记录，并上报项目区域。完成上级分派的其他工作任务。四档案资料员忠于职守，严格遵守档案法规及本管理处档案管理制度，积极开展工作......”。

5、“.....作好积累补充配套保管和提供查阅。及时立卷归档，编制总目录卷内目录及档案形成说明书，编排入柜要熟悉管理的档案，协助查阅检索。熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。妥善管理档案。严格执行借阅制度，建立借阅登记，对借出资料按期催还。定期清查鉴定档案。每年进行全部档案的清理核对和保管质量检查，作到帐物相符，及时修补和复制已破损或变质的档案。严守机密，确保档案安全，对档案库要做好防火防盗防高温防潮防有害气体防尘防虫的七防工作，保持档案库房整齐清洁。完成上级分派的其他工作任务。第三部分部门工作制度文件名称工作守则文件编号版本版次服务准则端正态度热情主动摆正位置尽心尽职，用我们规范的服务去感化业主，使业主住用人对我们的服务无可挑剔，是全体员工共同遵守的服务准则。职业道德敬业爱岗。吃苦耐劳积极肯干，热爱本职乐于奉献。二遵纪守法。严格遵守国家政策法规法令和企业的规章制度......”。

6、“.....诚信为本坦诚待人实事求是兢兢业业。四刻苦钻研。认真学习科学文化和专业知识，努力钻研管理业务技术水平，不断提高服务质量。五公私分明。爱护财物，不谋私利，廉洁奉公，自觉维护公司的利益和声誉。六勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。七团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好集体和个人同事之间的关系，树立良好的团队精神。八严守秘密。不该问的绝对不问，不该讲的绝对不讲不得任意向外界传播或窃取企业的保密资料。工作态度服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及调配。二严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗串岗睡岗。三正直诚实对上级领导同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。四相互协作部门之间员工之间要互相配合，发扬团结精神，齐心协力地解决常事务。加强对业主的沟通，提升部门员工工作方法和规范人员的文明礼貌行为表现。审核业主客户装修申请资料，审核各项证件的办理和资料管理。增强工作透明度......”。

7、“.....负责对本部门各班组的工作进行检查，指导。监察公司及部门工作计划规章制度的落实和执行情况，落实公司规范化进程。配合催缴业主客户拖欠的物业管理相关款费。直接参与组织员工在职培训，负责编制培训计划并组织实施。完成上级领导分派的其他工作任务。二服务接待员在管理服务处主任的领导下，熟悉管辖区内的单元户数房屋楼宇的排列面积和客户的基本情况，以及综合管理费公共设施日常维修费水电费等收费标准的计算方法，配合追讨欠缴费款。虚心听取业主的建议和批评，不断改进工作方法。向业主客户宣传物业管理相关政策，及时总结经验教训和传达有关规定通知。坚守岗位，受理业主客户各项投诉，热情接待业主客户和来访客人，对业主客户的投诉要耐心解释并及时反映到相关人员。主动与业主使用人建立友好关系，争取他们对物业管理工作的理解和支持，协助搞好站式服务。负责受理业主客户装修申请，做好各项证件的办理和资料管理......”。

8、“.....物业档案的归档建立和业主基本信息资料的收集整理。配合催缴业主客户拖欠的物业管理相关款费。。完成上级领导分派的其他工作任务。三收银员负责物业各项款费的收取工作在业务上接受财务部门的指导和监督，保证做到日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠款费应及时催收，使费用收缴率达到规定标准以上。。熟悉管辖区内的单元户数面积，以及管理费水电费等收费标准的计算方法，收缴各种管理费并开具发票及收据，做好收费的统计核算流入工作，做到及时，准确无误，不重不漏。严格执行收费制度，对缴费情况随时进行统计，定期向主任汇报对拖欠款费的业主，及时以电话联系上门催收等方式使拖欠款尽早收回。熟练计算机运用和操作，做好现金日记帐和台帐。负责管理处固定资产和物资的登记工作。负责做好考勤工作，在工程完毕后应进行预验收，合格后通知顾客验收......”。

9、“.....登门查访时记录顾客反馈信息，并请电话回访由客服物业助理完成，因地产或物业原因引起过投诉的维修必须由客服主管上门查访，必要时由主任查访回访记录由物业助理负责整理，客服主管每周五下班前对本周所有维修及回访情况进行核验。月底对本月的维修情况进行物业助理接待员客服主管管理服务处经理维修服务单维修单客服人员服务行为规范项目工作要点作业标准服务控制责任人记录支持文件顾客签字。总结，与投诉总结道交管理服务处经理。投诉处理受理由客服中心集中受理顾客投诉，其他工作人员了解投诉信息后需第时间转告对投诉情况进行界定无责任投诉指对责任范围内的投诉经查实与事实不符......”。