1、“.....双眼应正视对方的眼睛不要在公共区域搭肩或挽手不要大声讲话谈笑和追逐在公共场所，不要在客户面前谈论与工作无关的事与人交谈时，不要不时看表及打断对方的讲话。言谈举止标准主动同客人上级和同事打招呼多使用礼貌用语如知道客人的名称和职位，尽量称呼其职位讲客人能听懂的语言进入客房或别人的办公室时，要敲门同事之间要相互尊重使用电梯时要先出后入，主动为别人开门保持微笑面带微笑接待顾客保持开朗愉快的心情。接听电话标准热线接听的时间顺序由销售经理排定，每位营销顾问须严格按照各项安排作息和执行。每位营销顾问须按照已经排定的热线接听顺序表轮流接听热线电话。每次热线接听的开头语必须为您好，之后面带微笑地热情解答客户询问并了解客户需求。接听热线电话的言谈标准声音柔和，吐字清晰避免口音，语言准确，禁用口头语......”。

2、“.....周围其他营销顾问须保持安静以避免使对方感觉杂乱。热线铃声连续响三次之内必须进行接听，若负责接听热线的营销顾问有其他事务处理需要离开，必须事先安排其他营销顾问代理接听岗位。热线电话接通后均作为次有效热线，接听时间不宜过长，般以分钟为限。如对方询问事宜较多须回复对不起，由于这部是热线电话，咨询量较大，若通话太久，可能影响其他客户。方便的话能否留下您的联系电话，我立即用其他电话给您回复，并尽量详细留下客户的联络方式。营销顾问接听热线要尽量约请客户至售楼现场，须讲希望您能到售楼现场来参观，我再给您做详细介绍。我叫，您来之前，可以先打电话给我，我会为您准备详细的资料，再给您作详细的介绍。并必须于客户挂断电话之后才能挂断手中的电话。营销顾问接听热线时要先委婉询问对方是否是新客户，若对方是新客户，必须按正常流程热情做好咨询服务......”。

3、“.....项目数量控制在个案场行为规范管理制度目的为树立公司的形象，提高员工素质，确保案场工作的顺利开展，同时加强营销工作的规范化管理，提高营销顾问的整体素质，特制定此管理制度。二适用范围本制度适用于集团所属各项目销售案场。三职责集团营销中心负责对各项目销售案场的人员行为规范进行监督检查和考评。二销售经理集团负责管理案场销售人员的日常行为规范确保案场工作的顺利展开四案场行为规范内容案场人员基本要求基本素质要求良好的形象诚恳的态度热诚的服务机敏的反应坚定的信心流畅的表达积极地进取员工工作应积极主动，要勇于负责，做好自己的本职工作，同时应主动协助其他同事的工作员工应追求团队精神，部门之间同事之间提倡团队协作，沟通情况，相互信任......”。

4、“.....关注市场动态和信息，不得泄露公司的商业机密员工工作要追求效率，工作日清日结较强的专业素质良好的品质，突出的社交能力语言表达能力和敏锐的洞察能力充满自信有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳勤奋执着。基本操作要求按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象虚心诚恳，认真负责严守公司业务机密，爱护公司财产主动收集竞争楼盘的信息并向主管汇报对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待同事间的协调和睦与相互帮助，能营造个良好的工作环境，并能提高效率凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假。基本纪律要求所有员工应遵守国家的各项法律法规所有员工应热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产声誉和形象员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到早退员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司利益尊重别人，尊重别人的劳动成果，尊重别人的选择......”。

5、“.....要以整齐端庄的仪表温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任兼职。二案场行为规范标准仪容仪表标准身体整洁保持身体清洁无异味容光焕发劳逸结合，保持精神饱满适量化装女性售楼员适量化淡妆头发整洁经常洗头，没有头皮屑口腔清洁保持牙齿洁白，口气清新双手整洁勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生制服整齐制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要檫亮。个人卫生标准应勤洗澡勤换衣保持良好的个人卫生习惯。保持面部清洁，男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓女员工应化淡妆，使用的化妆品香水以淡雅为宜。男员工保持发型庄重女员工发型梳理整齐，严禁男女员工彩色染发。保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。上班前不得吃有异味的食物，保持口腔清洁。男员工发式头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领头发要整齐清洁没有头屑不可染发黑色除外。女员工发式刘海不盖眉自然大方头发过肩要扎起头发装饰不可太夸张和耀眼袜子要大方......”。

6、“.....制服合身烫平清洁纽扣齐全并扣好员工证应佩戴在上衣的左上角如适用衣袖裤管不能卷起佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。领带应熨烫平整，注意颜色搭配，长度以盖及皮带扣为宜，若使用领带夹，应注意适当位臵。姿势仪态标准站立是人的最基本的姿势。站立的要领挺胸收腹颈部挺直双肩保持水平放松双臂自然下垂或在体前交叉眼睛平视环顾四周嘴巴微闭面带笑容。女士站立时，双脚呈字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在脚上，另脚斜立而略弯曲。男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。正确的坐姿上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚后跟靠紧，双手自然放在双膝上或放在扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。行走的姿势下巴与地面平行，步幅不要太大。行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先落地，走的正确姿势挺直上身，收腹挺胸，两臂自然摆动，前后摆的幅度约度左右......”。

7、“.....女性走路时最好的步位是两只脚所踩的是条直线男士走的是两条平行线。走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。注意事项咳嗽或吐痰时，请走开或转过头用干净员工在工作时要有分明的上下级关系，按时向主管人员递交各类工作报表员工应自觉维护公司的形象，保持售楼现场的整洁，严禁喧哗吃零食化装等破坏形象的行为工作时间内不允许打私人电话，确有需要，应长话短说不许有冷淡客户对来访客户视而不见或出言粗鲁与顾客争吵时间发生员工不能进行有损公司的私人交易，不能以公司的名义进行任何损公利己的私人行为未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘不得私自接受他人委托代售楼盘对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求未经公司的许可，任何人不得修改合同条款。职业道德要求销售员必须以客为尊，维护公司形象必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略销售情况和其他业务秘密不得直接或间接透露公司客户资料......”。

8、“.....专业知识要求对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况公司理念获过的荣誉房地产开发与质量管理售后服务的内容及公司的发展方向等。掌握房地产产业与常用术语。对当地的房地产发展方向有所认知，同时还能准确把握市场动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点等另外还必需掌握房地产营销知识银行按揭知识物业管理知识工程建筑知识房地产法律知识及些专业术语如绿化率建筑密度使用面积等。掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实求新求美求名求利的心理以及偏好自尊仿效隐秘疑虑安全等心理。了解市场营销的相关内容。应该学习房地产的产品策略营销价格策略营销渠道策略促销组合策略等知识，了解房地产的市场营销常识。心理素质要求有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔的毅力，能承受各种困难，责任感强......”。

9、“.....服务规范要求接听电话时按接听电话标准执行接待客户时按接待礼仪标准执行顾客回访要求确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户和已经购房的客户进行回访有目的的进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间不得泄露公司商业情报，以公司名义私自扩展业务，进行私下交易不得在同行业中末位接待通知当事人同组组员继续协助代为接待，如同组组员均有事在身不能够接待的，则由第接待营销顾问负责接待完毕。若在接待过程中遇见原营销顾问须把客户交由原营销顾问继续接待，该营销顾问仍回到第接待位。以上两种情况下同组营销顾问或第接待营销顾问不得借故拒绝接待客户，否则按案场管理考核制度处理，并登记备案，若累计次以上则作辞退处理。若来访客户表示来访过但忘记原营销顾问姓名的，负责接待的营销顾问须热情接待并留下姓名和联系方式，在接待完毕后立即将该客户信息查证是谁的客户。若来访表内没有登记，则接待人算做次有效接待......”。