1、“.....掌握打电话的技巧打电话的技巧十分重要，因为在电话中你只能依赖你的声音传递信息，书面语言文字表达和目光示意在此都派不上用场此时，你是酒店的唯代表，你的语言代表着酒店形象当你面带微笑与顾客通话时，人的语气也会相应地显示出种积极热情的态度。保持精神饱满时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感觉你很有朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。接待过程过于漫长会使员工变得疲惫沮丧无精打采，甚至会反应迟钝或对顾客失去耐心，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。步骤小结在工作中保持种积极热情的态度，需要要发自内心地喜爱自己的工作通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客上司和同事。步骤二识别顾客的需求服务过程中的两个追企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉追寻顾客的需求包括的意见和建议是为了了解顾客在想什么，需求什么......”。

2、“.....才能得到顾客的赞誉对需要的理解需要是客人必须的定的应该得到的服务和满足对需求的理解需求是客人期望得到的服务和满足识别顾客需求，需要了解顾客需求对你的顾客需要了解的内容顾客需要什么顾客需求什么顾客想什么顾客感觉如何顾客是否满意顾客是否成为你的回头客顾客需求的类型顾客的十大需求受欢迎的需求及时服务的需求享受舒适的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助和被协助的需求受重视的需求被称赞的需型，但该房型已售完。具体做法客人指定要面海的餐位，而餐位已预定满。具体做法满足顾客的需求，需要提供延伸服务，向顾客推销优质服务向顾客提供延伸服务，推销优质服务，是你工作的组成部分延伸服务是使顾客成为回头客的重要方式之，延伸服务需要投入感情。推销服务要通过以下几种途径增强自己提供服务的意识介绍本服务含产品的特点描述这些服务能给顾客带来益处。实践题八请列出延伸服务的内容......”。

3、“.....每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的程序特性是指提供产品和服务的方法和程序，个人特性在与顾客打交道时采用怎样的态度行为和语言技巧。海景的大服务概念上级为下级服务二线为线服务上工序为下工序服务全员为顾客服务相互服务相互监督相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务。服务品牌情满海景我们从次又次的与顾客交往中，从个又个顾客满意的笑容里，从员工之间的相互关注中......”。

4、“.....体验到了情感的魅力，提炼出个情字作为海景品牌的文化内核，把我们的服务品牌识别出客人需求时你就进入第二阶段Ⅲ当你满足了客人的需求时你就进入了第三阶段Ⅳ当客人成为你的回头客时，你就成功了提供优质服务的步骤步骤对顾客显示积极热情的态度态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情思想和行为倾向的影响。态度有相互性，般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。我们的海景精神是以情服务，用心做事，正是这八个字使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者。企业精神要求我们满怀热情和亲情为顾客提供服务，在优质服务的第步中，它就体现在对顾客积极热情的态度上，具体有以下表现积极热情态度的表现热情主动地为每位顾客服务，不管他她的年龄多大或相貌怎样即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度在工作中，提供服务质量越高......”。

5、“.....能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴当顾客带着抱怨来到酒店尽管不是你的错或对你的服务抱怨时能及时给予化解并顾顾客满意。显示积极热情态度的要求外表展示你的最佳形象与别人的交往过程就像名演员在舞台上表演样，创造良好的第印象是最基本的要求。当你与顾客接触时，你的个人形象越好，你的态度就显得越积极。形象的表现方面发型及头饰面孔及化妆手指甲牙齿服装及饰物个人的清洁程度个人的言行举止。总体要求干净整洁得体外表达到职业化。形体语言表达信息的传递有半以上可用形体语言来表达。规范的形体语言表现有走路时总是昂首挺胸，步伐稳健手臂舞动自然且不矫揉造作面部肌肉放松并能得到很好的控制微笑自然大方得体形体动作从容放松且有节制与他交谈时态度自然并注视对方的眼定义成情满海景。情满海景，意味着对顾客......”。

6、“.....我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。服务的四种类型冷淡型服务特点程序面和个人面都较弱。程序面慢不致无组织不方便混乱个人面不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣给客人的信息我们不关心你二生产型服务特点程序面很强，个人面较弱程序面及时有效率统个人面不敏感缺乏感情疏远不感兴趣给客人的信息你是个数字，我们在此对你排列三友好型服务特点个人面很强，但程序面不强程序面慢不致无组织混乱个人面友好优雅有兴趣机智给客人的信息我们在努力，但实在不知道怎么做四优质型服务特点程序面和个人面都很强。程序面规范及时高效率统个人面友好优雅和谐有兴趣给客人的信息我们关心你，并提供服务来满足你。服务失败的表现精神沮丧，容易生气宁愿自己和物做事，也不愿同人打交道喜欢以自我为中心焦点办事拖拉认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要办事按部就班让顾客知道酒店永远是对的......”。

7、“.....酒店越来越多，发展越来越迅速竞争越来越激烈，手段越来越多酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求优质服务才能创造经济效益。具备向顾客提供卓越的优质服务和条件态度积极乐观，喜欢与人起工作或为他人工作能把客人而不是自己臵于舞台中心，精力充沛办事迅速把自己的工作看作是种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好完成优质服务的步骤Ⅰ当你向客人显示种积极热情的态度时，就进入第阶段Ⅱ当你响。有效的倾听是通过整个身体完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。倾听是通过耳朵完成的。感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找语言下面的感情，它们常常是真实的信息。倾听注重内容是第感情第二。识别顾客需求......”。

8、“.....不仅可以提高服务质量，而且对改进酒店经营也将有很大帮助，获得顾客反馈信息需要了解下列内容顾客想要什么顾客需求什么顾客感受如何顾客对酒店有什么意见和建议顾客是否满意。获得顾客反馈信息的几种渠道仔细倾听顾客说些什么制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论给顾客个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议让服务员在适当的时间地点寻求顾客的反馈信息保证经理与顾客经常接触采用种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复接受所有积极的评论和反应，也接受任何消极的评论和反应组织营销人员定期向客户寻求意见组织专人电话调查顾客对服务是否满意建立自己的网站或网页......”。

9、“.....从他们的角度去观察。步骤三满足顾客的需求满足顾客需求，就是我们的成功永远不能对客人说，因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能办成的态度去办。在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内况现，超出职权范围的问题，按照原则火速逐级请示解决作中与顾客交谈时的典型用语，包括问候语业务用语以及结束语。如礼貌用语您好早上好晚上好请问，我可以怎么称呼您欢迎光临海景花园大酒店,非常高兴再次见到您。业务用语先生，请问您用哪种方式结帐先生，请这边走。小姐，我能为您做点什么吗小姐，您有什么需求请打电话与我们联系，我们随时为您服务。先生，请允许我将您点的菜复述遍好吗道别语请慢走，欢迎您的光临,祝您晚安,祝您路顺风旅途愉快,满足顾客四种基本需求......”。