1、“.....你的语气也会相应地显示出种积极热情的态度。保持精神饱满步骤小结时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感受你很有朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。接待过程过于漫长会使员工变得疲惫沮丧无精打采，甚至会反应迟钝或丢顾客失去信心，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。在工作中保持种积极热情的态度，需要要发自内心的喜欢自己的工作通过你的语言把喜爱之情传播给你的顾客上司和同事步骤二识别顾客的需求服务过程中的两个追企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的荣誉追寻顾客的需求包括顾客的意见和建议是为了了解顾客再想什么需要什么，从而为满足顾客的需求提供意见追求顾客的荣誉只有达到顾客十分满意，才能得到顾客的赞誉。对需要的理解需要是客人必须的定的应该得到服务和满足对需求的理解需求是客人期望得到的服务和满足识别顾客的需求......”。

2、“.....顾客需求的类型顾客的十大需求受欢迎的需求及时服务的需求享受舒适的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助达和被协助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别或被记住的需求受尊重的需求。识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求懂得服务的时间要求，做到及时服务，这对于是否提供优质服务来说十分关键本需求及所对应的情景信息，写出你的建议及具体做法被理解的需求客人在西餐厅取食品时将餐具掉在地上。具体做法客人就餐时，误将洗手盅的水喝掉。顾客的需求永远是个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，它又有了新的变化。除非你不断求好，否则，他们就会离你而去。个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店......”。

3、“.....优质服务手册前言在饭店业竞争越来越激烈的今天，能否提供令客人满意的优质服务，已经成为个关系到酒店生存与发展的头等大事。随着海景人对宾客关系以及对顾客需求认识的逐步加深，我们酒店提出了优质服务的概念，并对全体员工进行了系列的培训。本着为客人提供的优质服务的思想，我整理了这本优质服务手册，希望能加深大家对服务的理解，并能在实际工作中身体力行。由于水平所限，手册中的不妥之处在所难免，敬请原谅并不吝赐教,编者年月日优质服务系列教材之Ⅰ如何满足顾客需求优质服务的基本概念什么是服务服务涉及两个基本特征程序特征和个人特征。每个特征对于提供优质服务来说都是至关重要的程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度行为和语言技巧。海景的大服务概念上级为下级服务二线为线服务上工序为下工序服务全员为顾客服务相互服务相互监督相互协调......”。

4、“.....服务品牌情满海景我们从次又次与顾客的交往中，从个又个顾客满意的笑容里，从员工之间的相互关注中，从对员工的严与情的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，提炼出了个情字作为海景品牌的文化内核，把我们的服务品牌定义成情满海景。情满海景，意味着对顾客，我们把亲情溶入服务之中对员工，我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。服务的四种类型冷淡型服务特点度是心灵的表白，这种心灵表白受感情思想和行为倾向的影响。态度有相互性，般来说，你对别人是什么态度，别人对你是什么态度。我们的海景精神是以情服务，用心做事，正是这八个字是我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者。企业精神要求我们满怀热情和亲情为顾客提供服务，在优质服务的第步中，它就体现在对顾客积极热情的态度上，具体有以下表现积极热情态度的表现热情主动地为每个顾客服务，不管他她的年龄多大或相貌怎样即使在事事不顺的时候......”。

5、“.....提供的服务质量越高，自我感觉就越好遇到难以打交道的人时不会产生消极情绪认为做好工作中的每件事都是重要的见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴当顾客带着抱怨来到酒店尽管不是你的错或对你的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。显示积极热情态度的要求外表展示你的最佳形象与别人交往的过程就像名演员在舞台上表演样，创造良好的第印象是最基本的要求。当你与顾客接触时，你的个人形象越好，你的态度就显得越积极。形象的表现方面发型及头饰面孔及化妆手指甲牙齿服装及饰物个人的清洁程度个人的言行举止。总体要求干净整洁得体，外表达到职业化。形体语言表达信息的传递有半以上可用形体语言来表达。规范的形体语言表现有走路时总是昂首挺胸......”。

6、“.....说话时的语气说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，与人交谈时应该注意保持语调的轻松和愉快，努力做到说话时语音清晰明了自然始终保持真诚自然的微笑无论对方保程序面和个人面都较弱。程序面慢不致无组织不方便混乱个人面不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣给客人的信息我们不关心你。二生产型服务特点程序面很强，个人面较弱。程序面及时有效率统个人面不敏感缺乏感情疏远不感兴趣给客人的信息你是个数字，我们在此对你排列三友好型服务特点个人面很强，但程序面不强。程序面慢不致无组织混乱个人面友好优雅有兴趣机智给客人的信息我们在努力，但实在不知道怎么做。四优质型服务特点程序面和个人面都很强程序面规范及时高效率统个人面友好优雅和谐有兴趣给客人的信息我们关心你，并提供服务来满足你。服务失败型精神沮丧，容易生气宁愿自己和物做事......”。

7、“.....为什么要提供优质服务服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速竞争越来越激烈，手段越来越多酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求优质服务才能创造经济效益。具备向顾客提供卓越的优质服务的条件态度积极乐观，喜欢与人起工作或为他人工作能把客人而不是自己臵于舞台中心，精力充沛办事迅速把自己的工作看作是种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直不取笑他人的长相和生理缺陷，不被后议论传播他人的不是和隐私能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。完成优质服务的步骤当你满足了Ⅱ当你识别出客人的需求Ⅲ客人需求时时你就进入你就进入第第三阶段二阶段ⅣⅠ当客人成为当你向客人你的回头客显示种积时......”。

8、“.....就进入第阶段提供优质服务的步骤步骤对顾客显示积极热情的态度态体姿势有助于增加倾听的效果。感情价值有效服务和无效服务的差别在于感受诚意态度和人际关系服务技巧的不同。而这切都是可以学习的。赚钱成功的秘密在于努力倾听并且善于倾听请判断下列对倾听的看法的正误有效的倾听是种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的，练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。我们自然而然的学习倾听，训练没有必要。倾听能力取决于智力。智力与倾听技巧之间没有联系。听力是种生理现象，它与我们所讲的倾听能能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。倾听能力与听力密切相关。倾听是种主动行为，倾听需要我们参与和投入其中。倾听是种被动行为。性格对倾听具有重要的影响。性格对倾听能力基本没有影响。有效的倾听是通过整个身体完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。倾听是通过耳朵完成的......”。

9、“.....我们必须寻找语言下面的感情，他们常常是最真实的信息。倾听注重内容第，感情第二。识别顾客需要，需要获得顾客的反馈感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高服务质量，而且对改进酒店经营也将有很大帮助，获得顾客反馈信息需要了解下列内容顾客想要什么顾客需要什么顾客感受如何顾客对酒店有什么建议和意见顾客是否满意。获得顾客反馈信息的几种渠道仔细倾听顾客说些什么制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论让服务员再适当的时间地点寻求顾客的反馈信息给顾客个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议保证经理与顾客经常接触采用种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复接收所有积极的评论和反应，也接收任何消极的评论和反应组织营销人员定期向顾客寻求意见组理解顾客的自尊心理复述顾客的话......”。