成权威的地铁服务质量评级体系，而北京城市学院届毕业设计论文且对地铁的服务质量评价体系的本土化和广泛推广具有深远的意义。探求适合的地铁服务质量评价体系的构建依据。对地铁服务客运服务质量的研究，有助于政府机构和交通规划部门了解地铁的现状的优势和薄弱环节，为交通规划和管理人员制定进步的优化方案和指导性依据，更好的为地铁的健全发展提供方向。地铁客运服务质量的概述客运服务及地铁客运服务的概念地铁客运服务基本定义就是为乘客乘坐地铁提供的服务，而地铁客运服务质量是地铁客运服务中，安全迅速准点的程度，因此对地铁站务员基本要求是文明服务，准点，提供安全，方便，迅速，舒适的乘车条件。目前，地铁客运服务包括硬件服务和软件服务两部分。硬件服务主要由先进的设备设施，优美的车站建筑构成，同时它们可以为乘客提供温馨，人性化，舒适的乘车服务。软件服务是由专业化高素质的服务人员，和科学的管理制度构成。地铁客运服务的内容地铁客运服务内容包括以下方面运输效率运输效率是包括服务范围运输能力平均乘车距离乘坐合适性和可靠性。时间效率时间效率包括运行时间，平均行车时间，列车正点率，平均换乘时间等。换乘服务换成服务人们步行，私家车，出租车，公交，自行车等交通方式与地铁交通之间的换乘，或者是地铁与地铁之间的内部换乘。服务设施服务设施是包括服务设施的舒适性，例如卫生间的环境，及是否设有残疾专用等，通讯设施是否齐全，还有食品亭以及娱乐设施是否齐全方便。信息服务信息服务是及时的为乘客提供有效的，可靠的信息。包括列车的运行时间，线路图，换乘线路图，时刻表，动态提示信息，客流信息，安全信息等，同时还有非般信息例如事故，故障等信息。运营环境运营环境是指包括通风，减震，清扫垃圾，以及防电磁干扰辐射等良好的环境，让乘客的味觉，听觉，视觉良好的舒适环境。治安与安全治安与安全是包括治安设备，事故预防，情况，同时从数据结果可以看出北京市地铁客运服务质量水平般，更能有力的促进北京是地铁的服务发展，如果地铁交通想要在公共交通中脱颖而出，必须要完善地铁服务水平的评价体系。从而才能更步提升城市地铁的服务水平。北京市地铁客运服务质量评价的实证研究基于层次分析法的分析摘要地铁作为个城市对外的文明窗口，其客运服务质量越来越受到乘客的关注，所以直在不断改进地铁的客运服务水平，提高乘客满意度，所以对北京市地铁客运服务质量水平进行客观定量的评价，找出服务现状和出行需求之间的差异，明确提升北京市地铁客运服务质量的方向。事实上，我国的地铁还处于初步发展阶段，为了让城市地铁能真正的体现以人为本，应该在发展的初期就重视地铁的服务水平，并以此改善地铁服务水平。本文就依据系统性科学性可行性导向性的原则，从运行性能舒适性经济性等五大方面考虑，构建了地铁客运服务质量水平的评价体系。针对地铁客运服务质量水平问题，利用层次分析法进行研究，给出各指标的内涵解释，用层次分析法确定个指标的权重，利用模糊数学理论建立该指标体系的模糊综合评价模型。最后根据北京市的号线。二号线十三号线的地铁线路进行计算分析，得到地铁客运服务质量评价结果。以对各地铁运营城市的乘客服务水平提高更科学更有效的评价标准。关键字客运服务质量层次分析法模糊评价量多级模糊综合评价指标权重求解的层次分析法步骤地铁客运服务质量评价的多级模糊综合评价结语参考文献致谢附录北京城市学院届毕业设计论文引言课题的背景世纪下半叶以来，随着世界范围内的城市化进程，城市人口迅速增长，城市化发展迅速，人出行的距离和道路车辆数目不断增加，城市交通面临着严峻的考验，由于道路交通工具运能不足，经常引起交通阻塞，车辆拥挤，同时交通事故频发系列问题，各个国家为了使城市各项功能正常运行，地铁作为城市轨道交通的种方式迅速发展起来。伦敦在年建立了世界上第条地铁，到年为止，世界上已经有个城市建成了公里的地铁线路，我国地铁建设起步比较晚，但随着改革开放也日益的到重视，全国各大城市例如，广州南京青岛重庆哈尔滨深圳上海等城市均已建设地铁。我国地铁虽然起步比较晚，但是受改革开放形式的发展和经济实力的增强，地铁在我国有着十分美好的发展前景，我国出现了地铁热的情势，中国个人口数量超过万的城市中，有个城市提出修建的计划，我国地铁建设也取得了相当不错的成绩，到年，北京市有条地铁日客运量万人次，年条线路，日客运量万人次，截止到年，有条线路，日客运量高达万人次，从这些数据客运看出北京市地铁继续承受的超大的压力，所以大力发展地铁行业迫在眉睫，但是地铁客运服务质量也不容忽视。地铁不仅是每个城重要的交通工具也是国外主要城市的重要的交通工具，同时也是个城市综合经济实力的体现。到目前为止，国内尚无城市轨道交通服务质量水平的评价体系，从实际的运营的情况来看，对于我国的地铁客运服务质量难以得到有效的评价，但是作为服务性的行业，地铁服务质量也逐渐引起乘客的关注，同时乘客对地铁的客运服务要求也越来越高。课题研究的目的及意义近几十年以来北京市地铁已有显著的发展，尤其是在奥运申办成功以来，地铁已经成为北京市公共交通的重要组成部分，但是北京人口的迅速增加经常造成了地铁过度拥挤的现象，从而地铁客运服务质量水平体系尤为重要，地铁客运服务的水平的调查可以及时发现运营过程中的不足，提高城市地铁服务水平，从而能更大程度上增加客流，缓解交通拥挤的局面。对地铁客运服务质量的调查，有利于掌握和了解乘客对目录引言课题的背景课题研究的目的及意义地铁客运服务质量的概述客运服务及地铁客运服务的概念地铁客运服务的内容国内外的研究现状国外的研究现状国内的研究现状地铁客运服务质量评价体系研究客运服务评价指标体系的构建原则客运服务评价指标体系的构建运行性能指标舒适性能指标方便性能指标安全保障性能指标经济性能指标调查问卷的编排调查问卷的设计选取调查线路设计北京市地铁客运服务质量调查问卷发放方案北京市地铁客运服务质量调查分析调查问卷的概括调查问卷的结果分析北京市地铁客运服务质量调查分析层次分析法模糊综合评判层次分析法层次分析法的基本原理层次分析法的步骤模糊综合评判北京市地铁客运服务质评价目标中的权重分配，通过计算称为模糊矩阵合成，求出评价的定量解值。上述过程即为模糊综合评判。北京市地铁客运服务质量多级模糊综合评价问卷设计成李克特量表的格式，所制定的北京市自行车换乘地铁现状指标体系共由个级指标包含总体印象与个二级指标构成，指标的测量采用李克特量表的方法，利用语义学标度分为个测量等级好良好般差。为了便于计算，我们将主观评价的语义学标度进行量化，并依次赋值为及。主观测量是用四级语义学标度。所设计的评价定量标准见表。表评价定量分级标准评价值评语定级好较好般差对于地铁客运服务质量水平进行评价研究，需要综合考虑多方面的影响因素，由于各个因素的重要程度不同，使评价变得复杂，设因素集是影响北京市地铁客运服务质量水平个级指标和十四个二级指标组成的集合。级指标为分别表示运行性能舒适性能方便性能安全保障性能经济性能五个方面。二级指标为，分别表示运行速度，发车频率，准点率，配套设施，出行诱导，换乘方式，换乘方便，环境，拥挤度，服务态度，乘车票价，财产安全保障，人身安全保障及紧急事件处理。借助抽样调查数据，说明基于层次分析法的模糊综合评价在该方面的应用。确定评价对象的因素集即确定评价指标。现从以下几个方面来考虑运行性能，方便性能，舒适性能，安全保障性能和经济性能五个方面，以及个二级指标构成北京市地铁客运服务质量评价体系见表。北京城市学院届毕业设计论文表构成北京市地铁客运服务质量评价体系综合指标评价指标运行性能列车运行速度列车发车频率列车准点率方便性能配套设施出行诱导标志换乘的方便性舒适性能环境拥挤度工作人员的服务态度安全性能财产安全保障人身安全保障紧急事件的处理经济性能车票价格配套设施价格指标权重求解的层次分析法步骤确定评价对象集北京市地铁客运服务质量构造评价因子集运行性能，方便性能，舒适性能，安全保障性能，经济性能确定评语等级论域确定评语等级论域，即建立评价集。北京城市学院届毕业设计,模糊合成算子将与足合成得到模糊综合评价结果向量。模糊综合评价中常用的取大取小算法，在因素较多时，每因素所分得的权重常常很小。在模糊合成运算中，信息丢失很多，常导致结果不易分辨和不合理即模型失效的情况。所以，针对上述问题，这里采用加权平均型的模糊合成算子。计算公式为,式中，分别为隶属于第等级的隶属度第个评价指标的权重和第个评价指标隶属于第等级的隶属度。多级模糊综合评价结果向量将来源于抽样调查的北京市地铁客运服务质量统计数据代入建立的模型中，计算各级模糊综合评价的向量。北京市地铁客运服务质量的评价向量北京城市学院届毕业设计论文,对总体的综合评判分值为说明北京市地铁客运服务质量为较好，属于级故可以证明北京市的地铁客运服务质量属于般水平。利用模糊数据综合评价方法，结合北京地铁客运服务质量的性能指标按照需要分成若干层，之后根据调查数据进行对每个指标进行研究，为了让城市地铁能真正的体现以人为本，应该在发展的初期就重视地铁的服务水平，并以此改善地铁服务水平。提供北京市地铁客运服务质量水平。结语本文通过对北京市的地铁客运服务质量水平进行调查实证研究，利用模糊数学综合评价方法，结合北京地铁客运服务质量的性能指标将系统根据需要分成若干层进行评判，对于权重的确定，目前大多由专家凭经验给出，人为干扰较为