1、“.....预计到年，这数值将上升至亿元人民币，年均增长。见图尹轲，亿亿亿亿亿预计值年年年年年图家居装饰行业的增长在行业发展的同时，市场竞争日趋白热化，装饰公司如何能在激烈的竞争中脱颖而出，获取高于行业平均水平的利润，获得并巩固企业的长期竞争优势，成为了企业和理论界共同关注的话题。因此，作为实现上述目标的关键手段营温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究销管理日益为整个行业所重视。随着市场需求趋向的变化，服务因素在装饰行业市场竞争中，成为新的竞争焦点。这时，服务营销的概念就凸现出来，通过服务营销的相关理论，促进公司与顾客的和谐关系，最终获取利润和长期竞争优势。因此，研究建筑装饰业服务营销的理论和实践，具有重要的现实意义。研究的背景和意义温州市嘉和装饰有限公司以下简称嘉和装饰公司是温州大型的民营装饰企业，成立于年，现具有国家级施工资质......”。

2、“.....逐步占据了温州地区的公装家装市场，成为了温州装饰行业中的龙头企业。近几年来，随着房地产市场的发展，温州城区建设的加快，老百姓家居装修观念的改变，嘉和装饰公司中家装工程的业务量呈逐年上升的趋势，并已成为公司的主业，见表。表嘉和装饰公司家装业务量净利润表年份家装业务量万净利润万但是随着温州家装业的蓬勃发展，外埠市场很多知名装饰企业纷纷进驻温州开办分公司，温州本地装饰企业也如雨后春笋般成倍数增加，见表表温州本地装饰企业工商注册数截止年月日年份注册企业数老百姓的家居装修消费观念意识更加成熟，市场逐渐呈现出供大于求的局面，温州家装市场竞争日趋激烈。面对新的竞争态势，嘉和装饰公司原有的市场优势亦被逐步淡化，面对激烈的市场竞争，在继续保持优质工程质量规范化管理和适中的市场报价的前提下，及时调整公司的营销策略，高度重视内外顾客服务，提高内外顾客的满意度，势在必行。基于此......”。

3、“.....挖掘其营销管理潜力，提高其营销管理能力，优化其营销管理行价较好，但也有部分顾客认为公司的服务与他们所期望的服务有定差距，的顾客感知或经历的服务低于其期望的服务，这里要引起警惕的是有的顾客觉得公司的服务完全不如他们的期望见图。我们对这部分顾客要进行深度调查研究，分析到底是什么原因使他们对公司的服务如此不满，寻找差距，切实推行公司的服务营销策略。硕士学位论文论文题目温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究摘要温州家装市场竞争日趋激烈。随着市场需求趋向的变化，服务因素在装饰行业市场竞争中成为新的竞争焦点。面对新的竞争态势，嘉和装饰公司原有的市场优势逐步被淡化，要想在竞争中获胜，就必须及时调整公司的营销策略，高度重视内外部顾客的服务，提高内外部顾客的满意度，促进公司与顾客的和谐关系，最终获取利润和长期竞争优势......”。

4、“.....具有国家建筑装饰级施工资质。进行嘉和装饰公司服务策略的研究，对促进温州家装企业服务营销活动的开展，推动温州家装业的发展具有重要的现实意义。本文首先阐述了包括服务营销组合服务营销三角形模型服务质量差距模型以及家装服务营销体系等相关理论，然后在此理论基础上结合嘉和装饰公司的潜在顾客内部顾客外部顾客三部分顾客调查，从公司内部营销关系营销和服务过程三个方面找出了存在的问题，并针对问题提出了相应的整合策略，以期能更好地指导嘉和装饰公司的服务营销活动......”。

5、“.....深度挖掘顾客信息完善顾客数据征集体系服务过程规范化策略材料商管理规范化工程管理规范化价格管理透明化全程绿色装修服务流程化管理弥补服务质量差距的策略结束语参考文献附录年温州市家装消费调查问卷附录温州市嘉和装饰有限公司员工满意度调查附录温州市嘉和装饰有限公司服务质量调查问卷致谢温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究绪论概述早在年......”。

6、“.....时任国务院总理的李鹏多次谈到建筑装饰问题，并强调指出，要注意发展装修业。时任国务院副总理的邹家华也强调，不能只建房子不管装饰，房子是完整的建筑。二十世纪的建筑装饰行业已经成为我国国民经济和社会发展中的主导行业，对国民经济增长起到重要作用。年全国家居装饰行业以下简称家装业的总产值为亿元，是年的倍，年均递增，大体上每两年翻番。年国家统计局的数字表明中国家装业的产值为亿元人民币。在年全国建筑装饰行业科技大会上，建设部科技司司长赖明做了顾客认为预算清单项目不够详细，顾客还认为公司的合同条款不够规范和决算清单项目中的增加项目说明不够详细。在被问及装修过程中碰到过设计变更和施工变更问题吗的顾客选择有，的顾客选择没有。温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究当被问及你填过公司发放的顾客意见单吗时，的顾客选择有，的顾客选择没有。再被问及你的意见和投诉能得到及时反馈和处理吗时......”。

7、“.....的顾客选择不确定，的顾客选择能，这说明公司的信息征集系统存在问题，直接影响了对顾客信息的及时分析和处理。顾客调查显示顾客对公司成立俱乐部持期盼和欢迎态度，对于加入俱乐部，他们最关注以下几个方面加入俱乐部的过程定期参加家装知识课堂获得嘉和企业的贵宾卡售后服务的质量和速度信息沟通定期参加俱乐部活动和奖励获得及优惠内容。见图入俱乐部最关注项比例图入俱乐部的过程定期参加家装知识课堂获得嘉和企业的贵宾卡售后服务的质量和速度信息沟通，定期参加俱乐部活动奖励获得及优惠内容图顾客加入俱乐部最关注项目小结尚未形成完善的顾客信息征集体系目前公司还是以顾客意见单等传统方式来了解顾客对公司服务的意见。负责此项工作的公司客服部在所有的施工现场显眼处摆放顾客意见征询卡等资料，但并未定期回收进行统计分析，只是在工程完工后进行回收，这样就无法及时了解顾客的相关信息，使双方的沟通总是存在时滞......”。

8、“.....公司没有专门的投诉反馈系统，公司虽然很重视顾客的感受，但为了节约开支，目前为止，并没有专门的顾客投诉受理机构，导致些顾客的投诉没有得到及时的处理，最后结果是坏口碑现象。公司尚未建立顾客俱乐部，这与顾客要求建立俱乐部的愿望相悖，同时丧失了获得顾客资料信息的个重要渠道。缺少对整个服务流程的分析和研究，很多服务接触的关键点存在问题见表。温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究表服务过程中存在的问题售前服务提供参观的样板房套数太少，公益活动开展不够，家装课堂没有定期开展，装修咨询没有开设免费电话。售中服务顾客等待设计方案的时间太长，制作的隐蔽工程录像没有解说词，材料导购只限于部分主材，预算清单项目没有说明具体实施方法和要求，预算清单项目不够详细。售后服务全天候维修热线经常无人接听客驱动的服务设计和质量标准之间的差距，没有选择正确的服务设计标准，即服务质量标准差距......”。

9、“.....有时认为顾客的期望不切实际，些标准的设立是为了公司自身操作的方便或节约成本，缺乏人性化。因为服务是无形的，难以被描述与表达。当服务标准不具体或采用的标准不能反映顾客的期望时，顾客感受到的服务就非常糟糕，因为服务质量的好坏最主要是受服务标准的影响，这些标准用于评价和弥补服务质量。公司的管理层常常感到很难把其对顾客期望的理解转变成员工能够理解并执行的服务质量标准。设立标准工作由管理层负责，线施工人员由于文化水平较低，没有参与标准的设置，同时由于公司上下沟通不畅，导致部分标准脱离实际。④在服务质量标准方面，公司在考核员工的优质服务项目中要求得比较粗，没有制定具体的服务项目标准，大部分管理人员在这方面也没有加以严格的规温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究范，即使公司制定了些服务标准，但因为差距的存在，公司管理层的认识和顾客的需求有定的偏差......”。