1、“.....目前大区公司的热线已支持小时的热线人员服务，以保证客户在夜间也能得到业务上支持响应。临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究硕士学位论文论文题目临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究摘要随着电信市场的进步开放，临安电信在宽带业务上将面临越来越激烈的竞争，要想留住顾客，必须关注客户满意度。影响宽带服务客户满意度的因素很多，临安电信需要找出其中的关键因素，有针对性地采取服务营销对策。本文结合宽带接入服务的发展现状及存在问题，阐述了客户满意度对电信企业的关键性研究了客户满意度的相关模型......”。

2、“.....设计了临安电信宽带服务的客户满意度调查方案对份在线客户问卷份营业厅客户问卷和份调查员工的问卷进行了描述性统计和差异分析，并重点研究了在线客户对服务项目的满意程度和重要性认识，计算出临安电信宽带服务的客户满意度指数通过客户主观评价双因素分析相关分析回归分析共同确定了宽带服务客户满意度的关键因素，并提出了临安电信的营销对策。本文调查分析所得出的主要结论有在线接受调查的客户与在营业厅接受调查的客户对宽带服务满意度和重要性的认识有显著差异老客户对宽带服务的满意度低于新客户员工和客户在对宽带服务客户满意度的感知和宽带服务项目重要性的认识上具有显著差异......”。

3、“.....对其它服务项目的重要性评价也较高。通过相关分析，绝大多数宽带服务项目与客户总体满意度相关性较强，临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究排在前位的服务项目为故障解决效率故障解决态度报障受理及响应效率售前的咨询效率报障受理及响应态度。属于激励因素的宽带服务项目包括故障解决效率报障受理及响应效率网速客户关注业务介绍与宣传业务促销等。通过逐步回归分析，对客户总体满意度具有显著性影响的宽带服务项目是故障解决效率业务介绍与宣传满意度业务注册登记效率客户关注满意度故障解决态度和售前的咨询效率。综合上述分析结果......”。

4、“.....通过以上的分析研究，本文为临安电信改善宽带服务质量提高客户满意度提供了依据，并指明了工作方向和立足点。关键词宽带，客户满意度，服务质量，服务项目，关键因素临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究售前的咨询效率这时求得的就是更简化和更明确的回归方程为客户满意度关键影响因素的综合解读由于在考察哪些服务项是影响客户满意度关键影响因素时，既可以基于前面统计得到的客户对各服务项重要性的主观评判重要性平均值，又可以通过各服务项评分与总满意度评分间的相关性相关系数来排序，而且节讨论的线性回归分析也提出了对该问题的解读......”。

5、“.....这里所采取的是种简易的综合方法，即列出各方法得到的因素影响力排序，进而将各因素在不同方法中的序值进行累加，通过比较累加值的大小进行最后的综合排序，认为累加值越小表明其对于客户最终满意度的影响性越大因为在多种方法中得到了相对较高的认同。表是对三种统计分析方法所得个服务项对客户总满意度影响性分别进行的排序统计。这里客户自评价由级分解成级以便于三种分析方法所获序值比较与统计处理方法是假定客户对具体服务项态度与效率的重要性不作区分，即等同于该服务项总的重要性......”。

6、“.....在最终评价中各占三分之的作用，并将个服务项在三种分析方法下的序值进行累加后排序，最终排序越小，可以认为对总满意度影响性越大，可靠性也越高，可以得到，对客户满意度影响最大的前项因素分别为故障解决效率故障解决态度报障受理及响应效率报障受理及响应态度业务注册登记效率软硬件安装效率售前咨询效率客户关注。表客户总满意度影响性排序影响因素排序客户自评价相关性回归系数累加综合排序业务介绍与宣传业务促销客户关注售前的咨询态度售前的咨询效率业务注册登记态度业务注册登记效率资费支付受理态度资费支付受理效率软硬件安装态度软硬件安装效率报障受理及响应态度报障受理及相应效率故障解决态度故障解决效率可以发现......”。

7、“.....特别是故障相关服务项目直接关系到客户的最终满意度。客户的重要性自评价较低的客户关注，临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究通过其他分析模型的挖掘，证明也有着对客户总满意度相对较大的影响力，因此可以针对此项目展开独立的服务营销。售前服务项目后，从单项的营销投入来讲，上述项中，除业务促销可能需要较大投入实际上通过些非价格的方式进行业务促销也可以达到较好的效果，且投入不大和谨慎使用由于其属于显性刺激性的竞争方式，容易引起竞争对手的激烈反应之外，其余各项都可以做进步改进，如加强基于客户数据采集的客户关系管理与电脑销售商合作开展员工业务强化培训等都不失为可以尝试的措施......”。

8、“.....中性以上态度比例中性态度以下比例，总的评价偏低，且从与总满意度的相关性上来看，应用丰富性为激励型的总满意度相关因素，因此对宽带应用支持服务的扩展应当得到足够的重视。而到目前为止，临安电信的宽带业务收入主要来自接入费，而宽带应用带来的收入占比还相当小，因此还有很大的发展空间。目前对在线应答客户的调查中，客户认为在宽带上最主要的应用活动类别分别为视频网络聊天新闻浏览网络游戏。结合临安电信的实际，当前主要的考虑是加强与视频内容提供商的合作，除了做好现有电影网站以电脑做终端的运营以外......”。

9、“.....使视频应用成为未来几年个重要的战略性增长领域。同时，在网络游戏应用的支持方面，公司可以考虑引进更多能够吸引本地用户的城域网游戏，充分调动本地用户的互动和用网热情，以从应用上提高本网对客户的黏度。推广低成本的报障渠道结合网龄与客户出障时处理方式的统计分析，发现年以内网龄的用户最依赖于电信公司的报障，随着网龄的增长，用户自行检查处理的比例逐渐增长。而这与电脑故障解决方式随机龄变化的规律相致，可以推断目前新增宽带用户主要为新购进电脑的用户，网龄与机龄相近，因此可考虑与电脑销售商形成故障响应及处理上的合作。同时可以看到，通过营业厅报障的客户仍有相当比例......”。