1、“.....析医院医疗投诉纠纷状况分析医院医疗投诉状况分析医院医疗纠纷状况分析浙江大学学位论文基于医患关系的服务管理与营销策略研究以医院为例患者问卷调查与分析调研构思调研过程与样本特征调研数据分析与结果数据分析工具与方法描述性分析相关分析均值比较分析主要调查结果医院患者感知服务差距的成因分析质量感知差距分析质量标准差距分析服务传递差距分析个人维度系统维度市场沟通差距分析感知质量差距分析医院医患关系改善策略探讨改善医院医患关系的总体思路建立以服务为导向的管理体系建立医院服务营销管理体系建立科学的人力资源管理体系建立以患者为核心的流程化管理体系进步完善规范化管理建立面向患者需求的服务体系建立分层服务体系建立高效便利的服务流程结束语参考文献附录医患关系研究调查问卷附录二访谈人员名单后记浙江大学学位论文基于医患关系的服务管理与营销策略......”。

2、“.....但是，长期以来，由于政府对医院投入与经济总量增长的不相称，而且政策性亏损的差额补助也在逐年下降。政府卫生投入的不足造成医疗资源的相对不足，从而严重影响到了医院的生存与长远发展。长期以来，由于条块分割部门所有的管理体制，医疗机构的建设缺少统规划，医疗资源配置不合理，功能重叠或低水平重复建设，使得医疗卫生资源的过度集中低利用率与严重不足并存，导致了医疗服务整体效益不能很好地发挥以及不正常的医疗竞争。许多中小基层医院条件差设备少技术不配套，人员素质低，服务功能不到位，其生存和发展面临严峻的挑战而城市大医院却因技术优势条件优越而拥有大量病源......”。

3、“.....现行的医疗服务指导性价格大多低于实际成本，技术性风险性较强的服务项目虽然已经有部分调整了价格，但仍然是收不抵支。而由于国家对医院的高新技术项目特需服务允许按成本或市场定价，导致医院竞相购买高新设备开设新的诊疗项目等以增加收益，药品利润加成的高进高出又级打分系统在组织填写评估问卷前，对评估人员进行考核培训与沟通，就考核方案及考核问卷的填写向评估人员进行详细说明，以保证评估者正确理解考核目的及每问题的具体含义，如实填写问卷。进步完善规范化管理规范化管理是服务质量的过程维护和结果保证，是服务质量可靠性和致性的重要保证。对于流程复杂的医疗服务来说，规范化管理具有十分重要的意义......”。

4、“.....在此背景下，医患关系成了社会的热点问题，医患关系研究有着十分重要的实际意义。本文是在参阅了大量的文献并总结以往相关研究的基础上，通过对医院医患关系现状的分析，通过对该医院住院患者和门诊患者的问卷调查研究以及对医院管理者及员工的访谈研究，揭示了患者的观念需求变化和差异以及医院存在的服务差距。研究表明，服务差距是影响医患关系的主要因素。研究运用了服务质量差距分析模型对医院患者感知服务差距进行成因分析。在此基础上提出了改善医院医患关系的总体思路和策略。研究认为，医院要靠其优质服务来建立维护和发展相互平等相互信任相互合作的长期医患关系。在策略上，医院首先要树立服务战略观，然后，在管理上建立以服务为导向的管理体系，着重进行四方面的变革生产导向管理向服务营销导向管理转变，传统的人事管理向科学的人力资源管理转变......”。

5、“.....进步完善规范化管理在服务上建立面向患者需求的服务体系，关键是两方面的创新通过服务模式创新，建立分层服务体系通过服务流程创新，建立高效便利的服务流程。关键词医患关系服务差距优质服务管理变革服务创新浙江大学学位论文基于医患关系的服务管理与营销策略研究以医院为例，，，浙江大学学位论文基于医患关系的服务管理与营销策略研究以医院为例目录摘要目录绪论研究背景我国医疗服务行业的现状我国医患关系的现状医院发展状况及医患关系基本状况研究目的与意义论文结构与内容相关文献综述医疗服务医疗服务建立内部双向沟通机制，它不仅使信息得到广泛共享，而且有助于培养管理层与员工之间的信任关系。目前医院内部沟通状况是下行沟通比较通畅，而上行沟通存在许多障碍。因此，医院应重点加强上行沟通渠道的建设......”。

6、“.....在这天，院长专门倾听员工反映的各种信息如设立院长热线书记信箱院长信箱，院领导定期召开与员工代表的恳谈会等。建立患者数据库，并在此基础上开发应对和解决医患关系问题的决策支持系统。个完整的患者数据库包含以下两个方面是拥有齐全的资料，不仅包括患者的健康检查诊疗等医疗信息，还包括患者姓名性别出生年月通讯地址电话工作单位职位等基本信息。其中医疗信息能够从医院病案室直接获得，而患者基本信息需要制作专门的表格由患者填写。二是能够对这些原始资料进行筛选整理，在保证信息准确的前提下实现数据库的智能化，从而保证它能依照项直接活动的目的而迅速详尽且准确地提供目标患者群的资料。医院可以采取在先建立患者数据库的基础上再向普通患者扩展的策略。建立有效的激励机制有效的激励机制调动医者的积极性，激发他们的创造力，促使他们为患者提供优质服务......”。

7、“.....而物质激励则基于业务收入为主的业务绩效导向，而忽视了服务绩效。因此，对医院来说，宜采取以下几个激励策略与措施建立服务导向的绩效管理体系。对医院现行的个人绩效考核体系进行调整，突出服务质量指标，增加服务绩效权重，并把以患者感知为核心衡量标准的服务绩效与个人奖惩职称评定等紧密挂钩，使医院形成服务优胜者奖励，服务优劣者惩罚的氛围。建立共同愿景，树立患者至上的服务价值观，培养以人为本的服务理念，创建医院服务文化。医院有着上百年的历史，拥有光荣的传统和许多感人的传奇故事，创建医院服务文化可以从这种富有内涵的医院历史中吸取精华，它能够激发员工的荣誉感和自豪感，激励员工创造更好的服务。例如医院可以把员工的服务佳话编辑出版，并向员工和患者广泛赠阅......”。

8、“.....如开展每月服务明星的评选活动，把优质服务者树立成为员工的榜样。设立员工荣誉展览室，把患者表扬感谢员工的锦旗感谢信表扬信等荣誉资料公开陈列展示。这方面可以激励员工，另方面可以促进患者对医者的了解和信任。建立以患者为核心的流程化管理体系，使服务更能符合浙江大学学位论文基于医患关系的服务管理与营销策略研究以医院为例患者的需求期望。主要有以下几种策略职能的综合化。凡是能由个部门或个人管理的业务，就不设多个部门或多个人去管理，在管理方式上实现对流程的全过程管理，克服传统管理中存在的结构设置分工过细及业务分段管理的情况。如把超声科检验科放射科等辅助检查部门联合成立辅助检查中心，开展辅助检查的综合预约以提高效率如在医院临床科室已设立医疗小组的基础上成立医护小组，由若干名医生和护理人员组成服务工作团队......”。

9、“.....增加护理员的护送职能，由护理员承担护送工作，从而使患者面对相对固定的医务人员，医务人员服务相对固定的患者，整体服务工作质量和效率将得到提高，有助于医患之间建立和发展良好的关系如导诊咨询服务向站式服务转变，目前的导诊台有多名工作人员，分别负责导诊咨询审批投诉受理等工作，可以将这些人员的职能合并，通称为站式服务，使患者可以次性得到上述所有服务如增设大内科大外科门诊，为些疑难杂症患者提供初诊或联合诊断服务如为加强门诊服务的管理，提高流程质量和效率，门诊部实行矩阵型组织结构，强化门诊部的直线管理职能，由名副院长兼任门诊部主任，各纵向业务科室对在门诊部坐诊的医生主要行使业务指导职能，而不再是直线管理职能。部门的小型化。对于为多个流程服务的线业务部门可以通过分拆以提高各流程的效率与质量......”。