1、“.....如业家电远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。 中国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信金融等服务性行业，预计，电信银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，由此可见国内商业银行呼叫中心还具有很大的发展潜力。 随着近年来科学技术不断发展，电话银行作为实现银行现代化经营与管理的基础，使得客户不必再去银行，无论何时何地，只需拨打服务号码就能够得到电话银行提供的各项服务。 银行安装这种系统以后，可大大提高服务质量并增加客户，为其带来更好的经济效益。 随着银行业务保持快速发展以及业务流程不断更新，满足客户的期望并提升服务质量已成为银行业呼叫中心所面临的急需解决的问题。 国内商业银行呼叫中心已从开始的前台服务阶段逐步向后台服务过渡，各行通过建立统的数据处理中心，对提高银行内部工作效率合理配置资源集中共享信息提高综合竞争力和综合效益有很现实的促进作用。 鉴于此，本文以银行苏州呼叫中心为例，从优化的视角展开研究......”。

2、“..... 本文研究背景年银行迎来了全世界的盛宴上海世博会，在总行服务质量年和银行苏州呼叫中心迎世博，创流，提升客户服务核心能力主题系列活动的感召下，客户服务工作者就努力持续提高客户服务能力全面提升客户满意度增强呼叫中心的价值创造力进行着思考和探索。 苏州呼叫中心作为银行信用卡中心第个在异地设立的呼叫中心，到第章绪论基于客户满意度的优化分析年已迈入第五个发展年头。 前四年业务的快速发展和平稳运营为呼叫中心管理积累了丰富的经验。 伴随着信用卡中心苏州呼叫中心管理层在精细化管理道路上的不断探索和创新，以及信用卡业务保持快速发展，业务流程不断更新，客户期望提升和单的电话服务形式等都给员工增大了服务质量的压力，对员工服务质量的管理体系和相应的系统支撑尚有待优化。 年以来，苏州呼叫中心的运营管理面临着新的挑战。 管理就其本质来说就是资源的最优配置，即利用有限的资源实现效益最大化。 对于呼叫中心来说，目标非常明确，就是用最少的人力成本......”。

3、“.....也就是寻求线员工服务效率和服务质量的最佳平衡。 对呼叫中心的管理者来说，线员工是客户服务的直接提供者，是客户满意的创造者，也是客户价值的创造者。 各层级管理几番指标的计算和修正，最终得出了结论。 尽管本文可能存在着定的思维困境和现实弊端，但总体上看，它从个新的角度和方式对现有问题进行研究，不失为篇颇具创新的硕士生学位论文。 它凝结着周老师的殷切期望和我年来的心血。 至此，感谢导师的悉心指导，希望各位老师对于本人的能力和本文存在的不足之处，给予谅解。 硕士专业学位论文论文题目基于客户满意度的优化分析以银行苏州呼叫中心为例研究生姓名指导教师姓名专业名称研究方向论文提交日期基于客户满意度的优化分析中文摘要基于客户满意度的优化分析以银行苏州呼叫中心为例中文摘要呼叫中心是指通过电话传真等多种访问接入方式，以达到从信息服务中心获取信息和服务的目的的设置。 随着呼叫中心在推动银行业务发展和提升服务质量方面，发挥越来越大的作用......”。

4、“..... 呼叫中心每天小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务便捷友好的服务界面，客户不必跑到营业厅，只要通过电话就能迅速获得信息变更信息或办理业务，方便快捷地解决问题，从而增加客户对银行服务的满意度，为银行带来更好的经济效益。 近年来银行对呼叫中心的工作重点由建设渐渐转向运营管理，通过数据分析及人员管理来达到内部服务管理的合理性，从而通过优化管理来提升客户满意度，最终达到提高呼叫中心服务质量的目标。 本文以银行苏州呼叫中心的实例，研究分析衡量服务效率的关键指标对客户满意度的影响，找到最令客户满意的时长范围，通过对其优化分析以及借鉴国内外同行业先进经验，积极寻求出套适合银行自身的规范化的运营管理模式和方法，有助于管理者在面对纷繁复杂的日常数据报表时，眼就能把握改进方向，找到运营中急需帮助和辅导的对象，节省了管理者大量的时间，从而帮助线员工提高服务水平和服务效率，最终达到提高客户满意度的目的......”。

5、“.....目录第章绪论本文研究背景本文研究的内容目的意义本文研究的方法与思路第二章相关文献回顾国内外研究现状相关研究文献回顾第三章呼叫中心的主要绩效指标分析呼叫中心服务质量的指标体系呼叫中心服务效率的指标体系呼叫中心各项指标间的相互关系第四章银行苏州呼叫中心关键绩效指标分析苏州呼叫中心以客户为中心的服务理念苏州呼叫中心服务质量要素苏州呼叫中心的计算苏州呼叫中心客户满意度的衡量方法苏州呼叫中心质检监听需遵循的要求苏州呼叫中心质检监听评分细则第五章银行苏州呼叫中心服务质量优化苏州呼叫中心对精细化质量监控的迫切需求与目标优化与改进服务质量管理的方法采集实例数据分析与客户满意度的关系对案例数据进行简单分析对案例数据进行详细分析运用的管理方法优化的基本原理和方法的目标的优点运用优化报表说明根据优化结果采取的监测手段根据标杆值锁定辅导对象实施针对性单独培训辅导提升操作系统的人性化第六章结束语参考文献附表攻读学位期间公开发表的论文后记基于客户满意度的优化分析......”。

6、“.....自世纪年代初引入国内后，经过十几年的长足发展，已先后经历了概念期导入期推广期。 在这期间国内呼叫中心直以超乎寻常的速度在发展。 年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的些服务领域年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视。 如银行证券保险以服务导向，大量精力来记忆各种信息在不同的界面之间切换从不同的表格中搜寻资料，操作业务如履薄冰，如果系统能够更加智能化，就能为座席从机械式的劳动中解放出来，让他们更专注于对客户的服务，提高工作效率减少出错的几率。 因此提高客服系统能力，虽任重而道远，然已迫在眉睫。 第六章结束语基于客户满意度的优化分析第六章结束语本文从呼叫中心的主要发展到呼叫中心指标介绍，从呼叫中心服务质量和服务效率各项指标间的联系，再到与客户满意度指标分析，并结合企业在实际运营中的系列与客户满意度数据之间的分析......”。

7、“.....对进行进步优化分析，这工具配合强大完善的绩效报表体系，为员工创造了个良性竞争的氛围，最大限度的激励员工追求卓越，从而帮助呼叫中心在运营管理上成就流的服务质量。 在文章最后，本文通过对银行苏州呼叫中心的基于客户满意度的优化分析，得到个简便的报表。 管理者针对不同的指标，能轻松地帮助基层管理者在浩瀚的数据中找到运营中急需帮助和辅导的对象，按照辅导对象业务上的个体需求和缺陷，归纳总结出提升改进的各类行为，并提供具体的话术和操作方法，做出针对性的个性化的辅导方案，在短时间内帮助辅导对象，排除业务或沟通方面的障碍，并节省了管理者大量的时间，达成呼叫中心服务运营的致性和稳定性，最终达到呼叫中心整体服务质量的目标。 本文可能的创新本文的创新之处可能在于提出了呼叫中心的两项关键指标和客户满意度之间的关系。 通过实际的案例数据得到了和客户满意度之间的联系。 引入国外先进的管理模式，建立行之有效的变动绩效机制......”。

8、“.....达成由内而外的管理。 对进行优化分析，有助于管理者在面对纷繁复杂的日常数据报表时，眼就能把握改进方向，从而帮助线员工排除相关指标控制方面的障碍，最终达到提高客户满意度。 提出了变动绩效管理的落脚点是在于辅导，通过数据的优化分析结果，付诸于实际的辅导方案中，为辅导对象量身定做最合适的改进方案。 基于客户满意度的优化分析第六章结束语二可能存在的问题本文的客户满意度数据采集完全是依赖于质检人员的评分，即通过录音抽听来获取样本，但心的昨天今天明天，金融电子化，年第期。 基于客户满意度的优化分析参考文献茅星宇浅谈银行业呼叫中心电子化运营管理，时代经贸中下旬，年第期。 优化呼叫中心管理提升客户满意度，中国新通信，年第期。 陈岚电信呼叫中心服务系统设置与营销分析，中国商界下半月，年第期。 童妮燕呼叫中心蜕变从成本中心到利润产地，互联网周刊，年第期。 王佳妍面向呼叫中心的项目化绩效管理，科技信息，年第期......”。

9、“.....苏州大学出版社，年月版。 孙海萍电信运行商呼叫中心存在问题及分析，经济技术协作信息，年第期。 陈雷王小雨下代呼叫中心发展分析与研究，现代电信科技，年第期。 陈思磊呼叫中心客户关系管理能力提升研究，企业导报，年第期。 尚洁林予宇略谈呼叫中心及其在银行与保险业中的应用，时代经贸，年第期。 陈燕清我国呼叫中心产业发展现状及对策，福建商业高等专科学校学报，年第期。 李跃。 呼叫中心的关键应用技术。 北京邮电大学出版社，年。 附表基于客户满意度的优化分析附表附表年月份前台中文座席和质检成绩基于客户满意度的优化分析附表附表年月份前台中文座席和质检成绩附表基于客户满意度的优化分析附表年月份前台中文座席和质检成绩基于客户满意度的优化分析攻读学位期间公开发表的论文攻读学位期间公开发表的论文刘颖，数据管理和系统管理在银行业呼叫中心的应用，管理学家，年第期后记基于客户满意度的优化分析后记本文从着手准备到定稿，前后经历了年的时间，在此期间......”。