1、“.....是固定电话用户的倍左右。表反映了近几年来，移动电话和固定电话用户规模及其增长的比较情况。表年电话用户到达数和净增数单位年年年年年到达数万户净增数万户资料来源工信部年全国电信业统计公报年月日，工业和信息化部为中国移动中国电信和中国联通发放了资料来源根据工信部年度全国电信业统计公报整理第章绪论基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究张第三代移动通信牌照，此举标志着我国移动通信行业正式进入时代，中国电信也取得了移动电话业务的经营权。这使得移动通信市场由以前的移动联通两家独大变成了现在的三强之争，移动通信业的竞争也变得更加激烈。据最新资料显示，截止年月底，从用户数总数来看，中国移动为万户，中国联通为万户，中国电信为万户。三大运营商用户已经达到万户，突破了万大关。从用户分布情况来看，三大运营商用户数量之间的差距正在缩小，中国联通和中国电信已对中国移动发起了挑战......”。

2、“.....形成了个总用户数超过亿的存量市场，同时由于我国整体经济发展迅猛，带动了移动通信市场的快速增长。因此，三大移动运营商面临着巩固存量市场和争夺增量市场的双重压力。如何维持老客户，发展新客户是摆在各移动运营商面前的大难题。在各移动运营商技术与价格都非常接近的情况下，谁拥有了服务竞争优势，谁就拥有了企业长久发展的核心竞争力。我国移动通信业取得巨大发展的同时也存在着不少的问题，根据国家工商总局公布的季度与年度全国消费者申诉情况报告，电信服务类申诉直排在大类服务消费申诉的前列。目前我国主要有中国移动中国联通中国电信三家移动通信运营商，工信部每年每季度都要公开发布移动通信运营商质量监测报告，从报告的内容来看，顾客对移动运营商的投诉量也在逐年在增加，在年达到了件，其中移动顾客对移动通信运营商服务质量的投诉达到了件，而对通信质量的投诉为件......”。

3、“.....这说明随着网络覆盖的日益完善以及移动通信技术的发展作为核心产品的通信质量已经不是消费者申诉的重点，服务质量将成为直结果的满意度总体顾客满意度根据本次问卷调查搜集到的原始数据估算出顾客总体满意度的均值为，顾客满意度水平不是很高，处于般的水平，这说明了顾客总体上对苏州移动服务质量处于不满意的水平。上表中我们可以看出在功能服务质量与服务补救质量方面的得分偏低，这表明苏州移动在这方面做的还不够好，还有很大的改善余地。硕士学位论文论文题目基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究研究生姓名指导教师姓名专业名称研究方向论文提交日期基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究中文摘要基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究中文摘要近年来，我国移动通信业取得了飞速的发展，其竞争也日益激烈，不仅有国内三大移动运营商之间的明争暗斗，随着我国电信业的开放......”。

4、“.....如何抓住客户占领市场是摆在各移动运营商面前的大问题。服务质量管理是服务经济的核心所在，提供高质量的服务是企业获取竞争优势，赢得顾客满意的重要手段。本文在对服务质量和顾客满意相关理论进行研究的基础上，根据我国移动通信市场的特点，构建了移动通信业顾客满意度指数模型。本文以江苏移动苏州分公司为研究对象，对服务质量与顾客满意度进行了实证分析。利用统计软件对样本数据进行统计分析，运用结构方程模型分析软件对本文提出的移动通信业顾客满意度指数模型进行了验证。在模型的基础上估算出了苏州移动顾客满意度的均值。最后，本文为移动运营商如何进行服务质量管理，提高顾客满意度给出了建议，具有定的现实指导意义。关键词移动通信业服务质量顾客满意度测评指数模型英文摘要基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究......”。

5、“.....服务质量及其特性服务质量的概念服务质量的测量方法顾客满意相关理论顾客满意的含义顾客满意的机理顾客满意度的测量服务质量与顾客满意的关系顾客满意度的测量方法顾客满意度测量方法的比较服务补救相关理论服务补救的内涵服务补救与顾客满意的关系第章研究设计移动通信业顾客满意指数模型的构建与研究假设移动通信业顾客满意度模型的构建模型的基本假设模型测评指标体系的构建构建模型测评指标体系的原则模型测评指标的设计调查问卷的设计数据分析方法介绍第章实证分析中国移动江苏公司苏州分公司简介数据收集基本信息分析数据检验统计信度检验效度检验假设检验结构方程模型拟合评价结果输出路径系数显著性检验顾客满意度指数的计算确定各级指标的权重顾客满意度指数的计算第章结论建议及研究展望研究结论管理建议研究局限与展望参考文献在校期间发表的论文附录调查问卷致谢基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究第章绪论第章绪论研究背景人类社会进......”。

6、“.....服务质量的理念达到了前所未有的广度和深度，并迅速扩展到各个领域。当今社会，企业都把服务第顾客至上作为企业宗旨和对外宣传的口号，但现实情况却并非如此。越来越多的人已经对企业的服务质量表现出越来越强烈的不满意。究其原因，方面是由于经济的发展改变了人们对质量的看法。人们开始追求高品质的生活，所以对服务质量的要求增加期望值变高另方面，企业在提供服务的过程中也确实存在着许多服务质量问题。因此优质的服务成为了企业发展壮大的关键所在。近年来，我国移动通信业取得了飞速的发展，据工业和信息化部运行监测协调局统计显示，年全国累计完成电信业务总量亿元，同比增长。电信综合价格水平同比下降。全国电信主营业务收入累计完成亿元，同比增长。其中，移动通信业务收入亿元，同比增长，占主营业务收入的比重上升到固定通信业务收入亿元，同比下降。基础电信企业实现增值电信业务收，个研究假设，涉及了七个变量......”。

7、“.....因此本文可利用结构方程模型分析软件对提出的假设进行检验。结构方程模型拟合评价要检验假设模型是否与样本数据拟合，需要比较样本的协方差矩阵与再生的协方差矩阵之间的差异，这两个矩阵的整体差异用拟合指数表示。根据本文采用的估计方法，本文选取了几个具有较好稳定性的指标来评价整个模型的拟合性。绝对拟合指数，主要指标有卡方值与自由度的比值拟合优度指数调整拟合优度指数均方根残差近似误差均方根等相对拟合指数，相对拟合指数是通过将理论模型和基准模型相比较得到的统计量。相对拟合指数处于和之间，值越大表示模型拟合越好，常见的相对拟合指数有比较拟合指数规范拟合指数塔克刘易斯指数等。通过运行软件进行分析，我们得到了本文结构模型拟合指数的相关指标......”。

8、“.....越小越好近似误差均方根小于，越小越好比较拟合指数大于，越接近越好规范拟合指数大于，越接近越好塔克刘易斯指数大于，越接近越好表中的最后列为本文研究模型的拟合判断值，参照评价标准我们可以知道本文研究模型与样本数据具有很好的拟合度。结果输出本文采用软件建立移动通信业顾客满意度模型结构方程式。利用调查问卷收集的数据进行分析与检验。图中椭圆表示潜变量，即无法直接观测到的变量。用矩形表示可观测变量。该模型主要涉及个变量，分别是企业形象感知技术服务质量感知功能服务质量感知服务价值服务补救质量顾客满意度顾客忠诚度。变量之间的单箭头表示变量之间回归关系，单箭线间的数值代表变量之间的标准回归系数。矩形右上方的数值表示该变量被解释的程度。各个变量之间的关系与路径关系都通过了验证......”。

9、“.....整理出结果见表。企业形象因子中指标的共同度初始提取技术服务质量因子中指标的共同度初始提取表功能服务质量因子中指标的共同度初始提取第章实证分析基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究表服务补救质量因子中指标的共同度初始提取经过计算得出个因子下的各个指标的权重与各因子的权重，将其汇总得到如表所示表因子及各分指标权重汇总表因子权重三级指标权重企业形象因子苏州移动的总体品牌形象苏州移动的品牌美誉度技术服务质量因子苏州移动网络覆盖情况......”。