1、“.....杭州数字电视有限公司成立于年月，注册资金为亿元，有六家股东组成浙江省广电集团杭州市文广集团杭州日报社西湖电子集团杭州国芯科技和工商投资公司，公司是广电有线电视网络走产业化发展模式，引入多元化的投资，按现代企业制度运行管理，实现体制创新和机制创新的有限责任公司。年，为了联合浙江全省各地广电网络共同致力于数字化产业发展的需要，浙江省广电集团入股杭州数字电视有限公司，公司更名为无地域限制的华数数字电视有限公司，简称华数。华数从年月开始全面推进杭州数字电视整体转换，现有数字电视用户超过万户，使杭州成为全国数字化整体转换首个突破百万用户的城市，成为全国首批实现数字化整体转换的城市，被国家广电总局授予全国有线数字电视示范城市。国家广电总局在验收杭州数字电视的总结报告中......”。

2、“.....将有线电视数字化与国家信息化城市现代化和家庭信息化相结合，成功完成了城市有线数字电视整体转换，为全国的有线电视数字化发展提供了新的经验，起到了突出的示范作用。的结论。华数提供的服务有数字电视业务交互数字电视业务又称互动电视业务增值业务和数字信息服务等，其中交互数字电视业务是全国首家成功实现商业化运行，目前已发展交互数字电视用户达到多万户的规模，极大地拓展了数字电视产业化的发展空间，形成了数字电视发展的杭州模式。华数现有服务状况介绍及分析华数为了提高服务质量，于年月启动华数优质服务年计划，以下是主要内容。公开八项服务承诺八项服务承诺以诚信为核心，体现公平和谐方便快捷，具体如表所示。摘自华数优质服务年活动方案，华数服务质量差距分析和改进对策研究表华数八项服务承诺公平协议公平年月日起，正式启用新版入网协议，协议公平公正合理，杜绝不对等条款......”。

3、“.....通过网站数字电视页面营业厅告示等渠道宣传数字电视资费标如营业厅提供专席，呼叫中心提供优先接入对服务人员加强以顾客为中心的服务理念教育，要求安装人员承诺把顾客的利益放在首位，加强对承诺执行的检查，推行严格的惩罚措施。针对业务办理手续不够简便的改进对策问题的重要原因整转手续不够简便笔业务需要在多个系统上处理缺少对值班经理授权硕士学位论文论文题目华数服务质量差距分析和改进对策研究华数服务质量差距分析和改进对策研究摘要随着中国电信竞争的到来，华数作为数字电视服务运营商，发现服务差距，改进服务质量，是个急迫而又重要的工作。本研究首先根据的量表构建了华数服务质量评价量表，并通过回归程序等方法验证了量表的信度和效度，最后形成了个包含五个维度个问项的华数服务质量评价量表。其次利用该量表测量的结果，本研究得出了目前顾客感知华数服务质量总体满意......”。

4、“.....最后结合的顾客感知服务质量模型，找出了顾客感知华数服务质量的差距，采用工具分析了产生差距的华数内部的个差距，通过差距分析给出了华数短期和长期服务质量改进计划。本研究对发现华数服务质量的差距，并制定改进计划有定的现实意义，同时本研究对进步研究如何提高华数服务质量有定的借鉴意义。同时也为其他省市的广电网络公司研究如何提高服务质量，提供了定的思路和方法......”。

5、“.....核心产品价格基本相同的情况下，服务是超越竞争对手唯的正确途径，通过服务管理学大师克里斯汀格罗鲁斯之言，我们也意识到了服务在现今社会经济中的重要性。表为世界服务质量最优秀的和服务质量最差的三家企业的利润和市场占有率等相关性指标说明表，从表中我们可以看出......”。

6、“.....无论从价格市场占有率还是从销售增长和收益等各方面来说，都比服务质量差的企业要高出许多。表服务质量与收益等指标相关性示意表服务质量最低三家服务质量最高三家百分点的差额与竞争者比较的价格指数市场占有率每年的变化销售量每年增长销售收益资料来源刘士鸿以前，竞争和服务似乎与占据着电视服务运营垄断地位的广电网络企业无关。随着国办发号文国务院办公厅转发发展改革委等部门关于鼓励数字电视产业发展若干政策的通知的出台，明确推进三网融合，鼓励广播电视机构利用国家公用通信网和广播电视网等信息网络提供数字电视服务和增值电信服务，明确电信可以参与数字接入网络建设及终端数字化改造。这意味着广电网络企业即将面临电信的直接竞争......”。

7、“.....提高单次扣费的金额华数可以减少支付给银行的手续费。从营业厅值班经理这里了解到，只要把计费规则给顾客解释清楚了，顾客的理解和接受度比较高。用户资料不完全保密的原因分析图用户资料不完全保密因果图资料来源本研究整理用户资料不完全保密的因果分析如图所示。经确认，缺少销售途径和未建立顾客营销数据库是顾客感知用户资料不完全保密的重要原因。重要原因的相关背景是华数在整体转换结束后，因缺少用户持续性发展的销售途径，而采取了电话上门和短信等销售方式。同时，由于没有建立顾客数据库，顾客可能会多次接受到同样的营销活动缺少消费者行为分析，营销活动就没有针对性......”。

8、“.....经确认，呼叫中心坐席冗余不足服务人员储备不足缺少服务分级制度安装人员培训和教育不够是顾客感知承诺的时间内不能够提供服务的重要原因。重要原因的相关背景是年月，因雷击造成楼道交换机设备大面积受损，呼叫中心坐席满负荷运作也无法接听顾客电话，历时半个月呼损率高于，同时维护人员难以处理这么大量的突发故障。数字电视新业务上线前期，也会出现呼入量快速升高，造成服务热线打不进。春节期间是用户数发展的高峰，安装人员数量不足完成不了安装任务，从呼叫中心投诉记录统计看顾客投诉安装不及时的比例接近......”。

9、“.....安装人员的奖金是按件提取的，因此安装人员会考虑多装几户而造成部分顾客被延迟受优秀服务企业的影响，高端顾客也期望华的监控，加大违规处罚力度对室内线问题做提前宣传和预防工作。建议制作室内线材料选购和施工指南，发放给顾客和装潢公司为顾客提供线路检测服务可收费制定室内线故障维修收费标准，在物价局备案，通过客户手册社区公告栏和电视指南频道等多种宣传媒体告知顾客。建议为低保户等弱势群体和顾客提供免费服务管理者经常向投诉接待人员询问广告和员工的承诺反馈情况。把不过度承诺纳入销售人员的绩效考核指标数字电视服务的宣传强调现实和准确，不以理想的服务内容来反映实际传递的服务。针对计费信息不够简单明了的改进对策问题的重要原因销售人员没介绍清楚计费规则宣传不够系统不完善过多追求营销业绩服务人员培训度不够。对策建议加强销售人员的管理和培训......”。