1、“.....是世界各国国民经济的基础产业和支柱产业，是国民经济收入的重要来源。 通信产业的发展，对世界各国的经济和社会发展有着重要的作用，对整个世界经济格局和全球化趋势的影响举足轻重。 通信设备制造企业是通信产业中最重要的组成部分，掌握着通信产业最前沿最核心的技术，引领整个产业高速向前发展。 从上世纪年代开始，由于信息化需求的迅猛增加，世界各国对通信网络基础设施建设投资巨大，通信产业有过爆炸式的增长。 进入世纪后，通信产业先后经历了年泡沫破灭和年全球金融危机，已经从最初的高速增长期进入到成熟期。 在渐趋饱和的市场和激烈的竞争面前......”。

2、“.....各大通信设备制造商纷纷进行战略转型以应对复杂的市场环境。 然而，多数企业的战略并不成功，只有少数企业存活了下来，通信设备商并购和破产的案例比比皆是。 年，爱立信宣布收购处于亏损泥潭中的英国著名电讯企业马可尼公司年，诺基亚网络事业部和西门子通信业务部门宣布合并。 年，以旗下贝尔实验室闻名于世的著名通信设备制造商美国朗讯公司被法国阿尔卡特集团收购。 年，加拿大北电网络有限公司宣布破产，其核心资产被爱立信和等公司收购。 年，诺基亚西门子公司收购通信巨头摩托罗拉公司的无线网络业务和资产。 这系列并购行为的背后，是通信设备市场适者生存，优胜劣汰的残酷现实。 在中国，通信产业的发展也同样发生了巨大的变化。 需要排长队托熟人找关系交纳高额初装费才能装上电话的日子去不复返。 数以亿计的电话用户和网络用户，丰富多彩的网络世界，多媒体应用，电信增值业务，彩铃，短信，微博，无不反映出我国通信事业蓬勃发展所取得的成就......”。

3、“.....三网融合的推进，下代移动通信系统的研究等，无不为国内通信产业的发展带来深远的影响。 对于上海贝尔来说，从上世纪八九十年代产品供不应求，客户排队下订单，到后来市场份额下降，产品面临激烈竞争，再到目前投资下降，通信企业纷纷转型，这期间中。 从公司领导层开始，就是要贴近用户，积极进行客户拜访和会谈，并且与公司的线人员进行交流，对实际问题做出及时反馈和解答。 公司的每个部门将自己的下游部门作为客户，对他们提供优秀的服务，并在每项工作的实施过程中都能考虑到线人员和最终客户的反应和实际需求，将服务质量作为评估部门和个人的标准之。 上海贝尔服务竞争战略研究专业工商管理硕士硕士生李力行指导教师张书军副教授摘要通信设备制造业的竞争日趋激烈，各个通信设备制造企业的产品日趋成熟和同质化，依靠产品进行竞争的时代已经去不复返。 与此同时，客户满意度，客户服务质量已经占据了越来越重要的位置......”。

4、“..... 上海贝尔股份有限公司作为中国通信业最重要的通信设备制造商之，以服务战略为核心建立竞争优势是公司的必然选择，也应该得到越来越多人的重视和关注，上海贝尔的服务战略也将影响阿尔卡特朗讯的全球战略以及整个通信行业。 本文主要是对上海贝尔竞争战略的研究。 论文首先依据战略的相关理论，运用模型，对通信设备制造商的外部环境进行分析，包括政治环境，社会环境和经济环境，技术环境等，然后依据波特的五力模型，分析上海贝尔股份有限公司目前所处的行业地位，并与通信设备市场的主要竞争对手爱立信，华为，中兴，诺基亚西门子进行对比。 同时，结合分析，指出上海贝尔目前的优势劣势，外部存在的机会和面临的威胁，从而得出结论上海贝尔在未来的战略选择上应采用服务战略打造公司的核心竞争力。 之后对上海贝尔目前的战略和服务体系进行介绍，并选择与较为典型的两家主要竞争对手爱立信公司及华为公司进行比较，得出目前上海贝尔在服务战略上可以利用的优势......”。

5、“.....结合实际问题对上海贝尔使用服务竞争战略提出有效的改进建议。 关键词上海贝尔，竞争战略，服务目录摘要目录图表目录图目录表目录第章引言论文研究背景论文研究的目的和意义论文的研究内容论文的主要创新点论文结构第章文献综述战略相关理论服务相关理论选择以服务为核心的竞争战略必要性第章通信市场环境分析上海贝尔公司介绍上海贝尔外部环境分析上海贝尔公司五力模型分析上海贝尔公司分析第章上海贝尔现有战略及服务体系研究公司目前的战略和服务体系主要竞争对手的服务战略和体系服务竞争优势分析基于框架的服务资源分析产品差异化预期实施效果第章以客户为中心构建全面服务竞争战略研发产品制造和交付成本因素组织结构人才培养和储备加强对客户的培训服务外包管理企业文化建设第章总结与展望研究总结研究的局限性展望参考文献致谢图表目录图目录图研究框架图售服务体系中，线服务和销售人员在数量上与竞争对手相比偏少，而对于客户来讲......”。

6、“.....这方面上海贝尔还需要加大政策支持与成本投入。 人才培养和储备对企业来讲，人才的培养和储备是相当重要甚至是决定性的因素。 在客户的眼中，线的服务人员就代表了上海贝尔公司和上海贝尔这品牌。 上海贝尔的员工大多在公司工作多年，对企业拥有深厚的感情和很强的归属感，上海贝尔宽松的工作环境和人性化的薪酬福利体系，都为企业员工的稳定性创造了有利条件。 与之相对应，从线员工来说，稳定的工作状态对于与客户的沟通和磨合，培养良好的客户关系作出了巨大的贡献。 为实现公司的战略规划和长期目标，人力资源部门也需要在人员的招聘，培训，以及薪酬福利体系设计上进行相应的设计，在这方面竞争对手华为的些做法可以为上海贝尔提供定的借鉴。 华为公司在管理人员选拔和培养上的个重要原则，就是华为的领导人必须要具备基层工作经验，否则不能当领导。 华为领导人任正非说凡是没有基层管理经验，没有当过工人的......”。

7、“.....哪怕是博士也不能。 在这种选拔方式下，每年华为都会有高层干部和研发人员到线工作，华为的新员工也都需要或多或少的参加基层工作的锻炼，使不同岗位的华为员工都能深切的感受到线员工的工作状态，对客户的需求有直观的认识。 另方面，这样的体系是对线员工的激励，只要在基层工作出色的员工，都有晋升为公司管理人员的机会。 对于上海贝尔的人力资源部门来讲，首先应将为公司提供优质的人力资源服务作为自己的目标，并且在实际的招聘过程中，将服务理念传达给招聘的每位员工，挑选有服务意识和客户导向的人才。 在培训设计上，对员工进行技术技能与知识的培训，以及互动技能和沟通技巧的培训，在薪酬福利体系设计上，针对线销售和服务人员提供有竞争性的薪资待遇，在职务提升和涨薪的考核中对线员工有优待措施，并且出台政策鼓励员工到线进行销售和服务工作。 加强对客户的培训客户培训，是以客户为中心全面构建服务战略的重要环......”。

8、“.....阿尔卡特大学通过网上授课和教室授课两种方式肩负着企业的培训任务，授课内容既有技术类也有管理类，培训分为对员工的培训和对客户的培训。 对客户培训的过程，实客户投诉的事件屡见不鲜。 外包服务出现的另外个问题也比较典型。 由于收入和职业发展空间等原因对企业并没有很强的归属感，外包服务企业的人员流失率还是比较高的，这点对上海贝尔的外包服务管理尤为不利。 外包服务商往往固定在个区域，与上海贝尔几个或个省有固定的合作关系，在这点上来说上海贝尔对外包服务商的选择范围并不是很大。 当服务外包给服务商之后，服务商的人员往往会与上海贝尔的线服务人员起工作，在工作中进行技能学习和经验积累。 经常发生的情况是高素质的外包人员在逐渐赢得客户和上海贝尔的喜爱和信任之时，突然提出辞职请求，由于上海贝尔对人力资源招聘有严格的限制，不可能吸纳这些外包人员，他们可以通过已经掌握的经验和技术进入其他的通信厂商......”。

9、“.....宁愿到非洲，中东等海外市场去做相同的工作，获得更多的收入回报。 当原先的人员离开之后，就会有新的服务人员补充，而新的培训，新的磨合，新的离职，便会循环发生，不管是上海贝尔还是外包服务商对此都没有更好的应对策略。 上海贝尔要想以服务战略建立差异化的竞争优势，以客户满意度和服务质量为标准提高服务外包的质量至关重要。 在经理人员作出决策的同时，不仅要考虑服务外包可能带来的低成本等优势，也应充分考虑到服务外包可能对公司战略造成的不利影响，对外包业务和内容有充分的了解和风险分析，对外包服务商进行严格的资质评审和效果考核，也可以采用客户推荐公司选择的方式与客户分担风险，实现真正的多方合作共赢。 企业文化建设企业文化是组织成员共同遵循的信仰或共同的理想，它形成了有力的约束组织中个体或群体行为的准则。 对于以顾客导向，服务战略为竞争优势的企业，有专家曾认为应该具备服务文化，即鼓励优质服务的存在......”。