1、“.....不断提出过分要求的客户 场景十面对现场吵闹的客户 场景十面对有备而来的客户 场景十二客户质疑我们的诚信服务意愿 二针对客户主导需求的投诉应对方案 场景十三当就基本事实与客户发生争执 场景十四当就结论与客户发生争执 场景十五当客户要求明显不合理 场景十六客户要求书面道歉 场景十七客户开始就要求找经理 场景十八事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同问题 场景十九客户与我们争辩什么事合理的解决方案 场景二十强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰 场景二十反复大量投诉，抓字眼 投诉受理台席宝典营业厅前台投诉应对系统 客户投诉的原因 二常用专业术语 附件转派客户投诉建品 资料当期，清洁无破损......”。

2、“.....用白纸巾擦拭 报刊当期，清洁无破损，摆放整齐观察，用白纸巾擦拭 装饰物花卉清洁，无枯枝黄叶观察，用白纸巾擦拭 厅外 宣传营业厅外所有悬挂物必须保持清洁状态曾上报之污渍破损已经清洁修复......”。

3、“.....主动介绍新业务 七解答客户疑问，处理简单的现场投诉 八做好客户离网挽留工作，并做好记录 九为集团客户全球通客户提供个性化的特色服务 十业务受理人员接待老弱病残孕幼客户时应给予特别关怀 十收集客户竞争对手信息 三现场岗位协作 业务繁忙时......”。

4、“.....认真听取每日工作指标及计划 三整理台席，迎接客户 四配合管理，协助团队建设 五严格遵守营业厅的考勤制度 六对于各项考核指标......”。

5、“.....为客户提供合适的产品，办理入网卡双号笔多单业 务 五根据客户需要，为客户办理其他业务邵阳移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手员和值班经理无法处理的客户投诉 及时反馈市场客户的信息，了解员工的思想动态，及时与员工的沟通 及时传阅及传达公司文件精神......”。

6、“.....传递给客户美的感受 营业人员的举止得体，注重每个接触细节，给客户良好的感受 营业人员的言语应礼貌，带给客户愉快的服务感受。 营业厅人员服务纪律 营业人员不出现擅离职守高声喧哗吃零食相互聊天电话聊天，或 做其他与工作无关的事情等现象 接待客户过程中不允许接打电话或做与工作无关的事情 不允许为熟悉客户优先办理业务 营业人的台席未向客户开放。 邵阳移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手册 二营业厅环境设备管理表 序 号项目控制点标准检验方法 标识宣传物清晰清洁，设置明显观察，用白纸巾擦拭 营业区环境 室内灯光灯光明亮但不刺眼，没有损坏灯具观察 室内温度符合人体舒适要求......”。

7、“.....没有令人不愉快的异味通过嗅觉检验 室内地面清洁，没有浮尘和碎屑观察 自助设备 查询机保持清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭 缴费机保持清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭 受理台席 机保持清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭 台牌与本人相符，清洁，没有破损观察，用白纸巾擦拭 意见簿清洁，没有破损，对客户意见均以书面反馈查阅，用白纸巾擦拭 客户休息 区服务设 施 饮水机清洁，正常使用，保证有饮水观察，用白纸巾擦拭 电视清洁，正常使用，能循环播放指定宣传片观察，用白纸巾擦拭 手机充电 站清洁，正常使用 测试操作，用白 纸巾擦拭 便签纸笔清洁，能正常书写测试，用白纸巾擦拭 休息桌椅清洁，没有损坏观察，用白纸巾擦拭 宣传如用手机在客户可视范围内进行工作联系......”。

8、“..... 营业厅人员业务流程 ,了解客户意图，客户需要办理的业务不在本柜台时，须指引客户到相应 的柜台办理 执行首问负责制，对客户的咨询和投诉，禁止推诿 属于本柜台业务时，须请客户坐下办理业务 需接拿证件或物品时，双手递交，并向客户表示谢意 与客户交付找零时，须唱收唱找轻拿轻放 营业员须做到办安二招呼三 客户办理业务中，营业员须向客户提示注意事项客户在办理销号或取消 增值业务时，营业员须主动挽留，并询问原因 电子免填单打印完毕后，请客户核实签字若为代填工单，营业员须主动 代为填写，书写规范，并请客户核实签字 客户办理完业务，营业员须向客户告别若无客户办理业务时，须站立告 别。 营业厅人员应急调配 若营业厅内人比较多，平均每个柜台超过三人或以上......”。

9、“.....业务繁忙时指每台席的平均客户等候人 数超过人......”。