1、“.....服从指挥调度。 档案管理人员必须自觉遵守中华人民共和国保守国家秘密法，维护国家企业和 客户利益，确保客户资料的保密安全。 按照要求做好客户档案的收集整理保管工作。 做好原始档案的查询调阅，为 经营管理生产清欠提供服务及时将档案移交相关部门保存。 负责对客户资料进行回访复核。 发现差错应查明原因，及时纠正，并做好差错登 记与考核。 客户资料应该按机要文件进行保管若需调用查询需经上级主管部门领导签字批 准后，由专人负责查阅，并做详细记录。 完成领导交办的其他工作。 七引导咨询员岗位职责 遵守各项规章制度服务纪律劳动纪律，服从指挥调度。 负责解答客户的咨询，按照客户要求提供服务。 主动为客户介绍业务，提供业务资料。 指导客户完成业务受理。 完成领导交办的其他工作......”。

2、“.....做好接班准备。 交班人员下班前必须认真填写交班日志逐项填写清楚，无漏项，签注交班时间和 工号。 接班人员接班时要认真查看交班日志，签注接班时间和工号。 交班人员遇到无人接班时，应及时向班长汇报，未经允许，不能擅自离岗。 不能因 交接班让客户等待。 由于漏交错交而产生的问题，由交班人员负责。 由于漏接错接而产生的问题， 由接班人员负责。 因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。 二安全保密制度 严格遵守中华人民共和国保守国家秘密法和各项通信保密制度。 加强营业场所的安全保卫，未经领导批准不得带领外来人员进入工作现场。 保守企业秘密，严禁对外泄露企业营销情况和企业内部情况。 不得将各类业务资料擅自带出工作现场。 严禁对外泄露各种统计数据。 严禁将客户识别码客户区域识别码对外泄露......”。

3、“.....不准利用系统终端玩游戏，无论 何时均严方向明确。 身体协调，姿势优美。 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 三行进指引时的姿态规范 行进指引是在行进之中带领引导客户。 请客户开始行进时，应面向客户稍欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧......”。

4、“..... 必须要坚持让客户满意是我们不懈的追求 的服务宗旨，为客户提供优质的服务。 为客户办理各项移动通信业务，为客户当好参谋，帮助客户解决办理业务时出现的 各种疑难问题，为客户提供优质的服务。 建立健全各种原始资料，对客户资料要保守秘密妥善保管，并及时作好客户资料的 增删改工作，确保与客户实际使用情况相符，并及时移交档案管理部门。 适时向客户进行业务宣传和新业务的推广工作。 接受客户咨询和投诉，解答客户提出的各类通信问题，并做好客户投诉和处理结果 记录，对不能立即答复客户的问题，要及时向有关部门和主管部门汇报，并在规定的时限内 答复客户。 结算每天发生的各项业务营收帐款，填报营业日报单，当天帐款当天结清并全额上 缴，做到日清月结......”。

5、“.....分明职责，责任到人。 落实安全规章制度，严格操作规程，确保安全生产无事故。 加强营业生产管理，及时发现和处理生产过程中出现的问题和隐患，严格操作流程， 做到万无失。 二营业部门的职责 移动通信营业部门必须加强营业工作的组织和管理，合理安排服务工作，提高服务 水平。 认真执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关业务管理的各项规章制度和安全检查制度，及时发现不安全隐患，适时采取应急措施，并向上级部门报 告。 负责营业厅内设施管理，出现问题及时协调解决并向上级部门报告。 逐日填写值班日志，遇有重大问题及时请示汇报。 坚持班会制度，做到班前提要求，班后有讲评。 负责营收款的安全管理。 完成领导交办的其他工作。 三营业班长职责 认真执行各项规章制度，合理安排班组生产，认真完成生产任务。 掌握本班人员出勤和业务忙闲情况，合理安排班次......”。

6、“.....并及时安排 顶岗人员。 搞好班组团结，以身作则，带头参与劳动竞赛。 精通业务技术，负责业务技术传帮带，带头并督促班组成员做好各项工作。 定期召开班组会加强班组基础管理。 逐班做好班务记录，做到上情下达。 负责当班营收余款的封存保管上缴。 完成领导交办的其他工作。 四营业员岗位职责 遵守各项规章制度服务纪律劳动纪律，服从指挥调度。 全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台 系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。 严格执行卡有价卡交接制度，每天清点卡有价卡售存情况。 严格执行各项资费标准，按规定收取各项费用，唱收唱付，当班营收当班结清，做 好日报要求帐款票据存根三者相符，并将营业款足额上缴。 由于工作失误造成的错 漏收款由本人自负。 营业票据存根按起讫号码连号，不得空缺......”。

7、“..... 主动为客户正确填写业务受理单式，完整准确录入客户资料。 严格执行营业服务规范，对待客户热情和蔼主动周到。 保护客户通信秘密，不得擅自查阅泄露客户资料。 完成领导交办的其他工作。 五稽核统计岗位职责 遵守各项规章制度服务纪律劳动纪律，服从指挥调度。 根据相关制度及管理办法，负责稽核业务受理营收帐款营业员日报是否正确。 稽核营业员当日日报必须与记帐联银行回单相符。 稽核无误后在日报单上签字。 根据营业员日报做好的日记帐，并汇总填制日报旬报月报。 将报表附记帐联 银行回单按时送交相关部门。 负责与银行对帐支票背书，如遇银行退票，应在规定时限内处理完毕。 资 费政策，并制定具体实施方案，组织营业部门执行。 根据上级部门颁发的各项管理制度和规范化服务标准，制定营业员岗位责任制度考 核办法和质量考评方案......”。

8、“.....监督和检查各项营收款项，按时汇总和上报有关业务报表。 负责客户的接待和服务，受理和接受客户的意见和投诉。 进行市场调查，掌握市场信息，了解客户消费心理，及时向有关领导和部门反馈市 场动态。 收集和编写各种业务培训教材，配合有关部门定期或不定期对员工进行培训，提高 员工业务技术素质。 第二节营业岗位职责 营业厅经理职责 执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程规定和 资费政策，并组织实施落实。 落实各项规章制度和营业窗口规范化服务标准。 督导营业人员执行文明服务用语 服务规范业务处理流程和操作规范。 合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。 每月写出经济分析和质量 分析报告。 积极配合业务主管部门做好业务宣传新业务推广工作，促进移动电话业务的发展。 负责本单位卡源号源管理，掌握实际使用情况......”。

9、“..... 负责解决处理营业现场发生的客户投诉，对客户反映强烈的热点和难点问题及时向 上级主管部门汇报。 做好营业窗口与相关部门之间的协调与联系工作，发现问题及时向上级主管部门 汇报。 配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核，组织本单位不同岗位 之间的业务交流，不断提高员工的综合业务素质。 树立全局观念，积极组织和参加各类劳动 竞赛。 关心员工生活，做好员工政治思想工作，充分调动和爱护员工的积极性。 二值班经理职责 认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口的服务纪律劳动纪律及营业现场的 管理工作。 根据生产现场业务忙闲情况，及时调度人员，合理安排生产，保证工作现场秩序井 然。 监督检查营业人员操作和服务情况，及时发现和制止违章作业对待客户态度粗鲁 与客户争吵等现象。 耐心解答客户提出的各种咨询......”。