1、“..... 表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务文化行为规范的 模范执行。 通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务文化行为规范，改进员工和客户 体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现。 表扬和奖励的原则 网点负责人或上级行对执行网点服务文化行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原 则 及时性原则。 发现员工的正面积极行为时，要在现场当面及时给予表扬。 包容性原则。 表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队。 适当性原则。 根据模范程度，选择运用适当的奖励方法。 致性原则。 表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期。 创造性原则。 运用所有可行的方式，对执行网点服务文化行为规范的行为给予表扬。 二表扬奖励的主要形式 根据个人或团队贯彻执行网点服务文化行为规范的情况，表扬和奖励分三个级别......”。

2、“..... 个人或团队日常行为中表现出网点服务文化即可获得实时表扬，或在适合的场合获 得表扬。 优秀奖。 个人或团队每月每季度做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。 原 则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数般不超过网点员客户或潜在优质客户推荐情况客户需求收集情况巡检发现的主要问题工作建 议及感悟要事备忘。 网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。 客户信息保密制度。 大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界 透露客户信息。 三个人客户经理以下简称客户经理 角色定位 中国农业银行网点文明标准服务手册 第章网点服务文化 第节农业银行的网点服务文化 第二节网点服务文化建设的实现途径 指导 二表扬与奖励 三巡检 四神秘人检查 第三节网点服务文化建设理念 让追求卓越成为习惯 二保持积极的心态 三尊重客户价值和人格 四自觉遵守客户服务标准和流程 五加强与客户的有效沟通 六提供文明标准服务......”。

3、“.....提高客户的满意度和忠诚度 第二章网点分类与岗位职责 第节网点分类与岗位设置人员配备标准 自助网点 二基础网点 三精品网点 四财富网点 第二节网点各岗位职责 网点负责人 二大堂经理 三个人客户经理以下简称客户经理 四个人理财顾问以下简称理财顾问 五柜员 六会计主管 第三章网点服务礼仪标准 第节通用服务礼仪标准 仪容仪表 二形体仪态 三表情神态 四沟通语言 五接待礼仪中国农业银行网点文明标准服务手册 六电话礼仪 七会议礼仪 八社交礼仪 第二节岗位特殊礼仪标准 网点负责人会计主管 二大堂经理 三封闭式柜台柜员 四开放式柜台柜员 五个人客户经理 六保安 第四章网点服务流程标准 第节服务流程说明 八大核心服务流程说明 二大典型服务场景下个常规服务情景说明 第二节服务流程分解 开门迎客流程 二业务咨询流程 三业务接待流程 四客户分流流程 五客户教育流程 六产品......”。

4、“..... 第三节服务流程具体标准 开门迎客流程服务标准 二业务咨询流程服务标准 三业务接待流程服务标准 四客户分流流程服务标准 五客户教育流程服务标准 六产品营销流程服务标准 七害应急预案 十二重大失实媒体报道应急预案 第章网点服务文化 在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下,网点服务文化是银行发展的灵魂，而农行服务文化的 核心就是要实施赢在大堂策略，从网点类型岗位职责服务礼仪服务流程现场管理营销 服务投诉处理应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推动银 行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。 第节农业银行的网点服务文化 农业银行的网点服务文化是以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。 以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求改善客户体验为己任，尊 重客户的人格尊严和价值，在提供热情积极规范得体的金融服务基础上......”。

5、“..... 激情创新，是指网点各岗位人员在服务营销管理学习等方面积极创新，让团队永葆活力， 让客户感觉到农业银行是个具有创新精神和创造力的银行。 团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加 强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是个整体。 合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规政策 及相关规定，向客户提供高质量高效率高层次的优质服务。 追求卓越，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和 客户期望。 第二节网点服务文化建设的实现途径 网点服务文化建设的主要实现途径包括指导表扬与奖励巡检制度神秘人制度。 指导 指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范 性，通过亲自示范，指导员工进行正确操作，并通过针对性建设性的谈话......”。

6、“.....表扬员工的努力和成就，提高员工对本职工作的满意度， 为客户提供更好的服务。 指导的主要内容 赞赏性指导是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励 建设性指导是指网点负责人通过亲自示范与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措 施，并对客户反应进行分析......”。

7、“.....快速高效原则 二积极稳妥原则 三协调配合原则 四保守国家机密与商业秘密原则 第三节网点应急处理的角色清分与职责 网点主任 二大堂经理 三保安 四网点其它人员 五其它情况 第四节建立预防机制 建立预警机制 二......”。

8、“.....能够提供全功能交易和实现功能分区服务分层的营业网点。 岗位 精品网点应设置网点负责人会计主管大堂经理封闭式柜台柜员开放式柜台柜员个人客 户经理六类岗位。 二人员 精品网点至少需配备名员工，其中网点负责人人，会计主管人，大堂经理至少人，开 放式柜台柜员至少人，个人客户经理至少人。 节假日期间，精品网点必须确保有大堂经理会计主管封闭式柜台柜员开放式柜台柜员在岗， 各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。 四财富网点 财富网点是指以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财富管理贵宾理财等站式综 合金融服务的营业网点......”。

9、“..... 岗位 财富网点应设置网点负责人会计主管大堂经理封闭式柜台柜员开放式柜台柜员个人客中国农业银行网点文明标准服务手册 户经理个人理财顾问七类岗位。 二人员 与现有网点体化经营的金钥匙理财中心至少需配备名员工含网点人员，其中网点负责人 人，会计主管人，大堂经理至少人，个人客户经理至少人，个人理财顾问至少人其他岗 位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。 与现有网点体化经营的金钥匙财富管理中心至少需配备需配备名员工含网点人员，其中 网点负责人人，会计主管人，大堂经理至少人，个人客户经理至少人，个人理财顾问至少 人其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。 只为中高端客户提供专门服务的财富网点至少需配备名员工，其中网点负责人人，会计主 管人，大堂经理人，个人理财顾问至少人其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合 理确定。 节假日期间......”。