1、“.....是我行个人金融业务实施 客户关系管理，提供优质服务，竞争稳定和发展优质客户，在业务流程上的具 体体现。 旨在通过本手册在个人理财中心以及各级管理机构的执行，构建标准统 规范安全科学高效的个人金融业务流程体系。 本手册以我行优质客户的满意度调研结果为依据，同时借鉴了海外先进银行 的管理运营模式，以及我行内各地分行发展个人理财业务服务优质客户过程中 总结的成功经验。 第二节内容 本手册围绕以客户为中心，描述和规范了我行以个人理财中心为主营销渠道 的优质客户服务体系，规定了统的岗位职责和岗位要求，提出了优质客户服务 体系的组织原则，描述了横向协作和纵向管理机制。 本手册规定了个人金融业务面向优质客户服务和营销的核心流程......”。

2、“.....提高集约化经营水平，本手册还规 援服务，不断提高我行理财业务优质客户的市场占有 率 加强对客户的服务和沟通，积极拓展业务范围和优质客户数量，维护优 质客户关系，加强对本社区优质客户市场的营销调研......”。

3、“.....个人理财中心物理分区 四个人理财中心组织结构 第二节个人理财中心岗位职责 说明 二理财中心负责人 三业务主管 四业务主办 五现金柜员 六非现金柜员 七大堂经理 八大堂经理助理客户接待员 九客户经理 十市场营销客户经理营销经理户的业务处理程序 五针对优质客户服务及业务运营的内部控制 第五节投诉处理 概述 二进行客户投诉处理的原则 三处理客户投诉的不同渠道 四理财中心负责人及员工直接处理投诉的程序与规范 五进行投诉处理的中的技巧和要点 六投诉管理制度 第六节客户关系维护 概述 二关系维护 三关联销售 第五章优质客户服务准则 概述 二优质服务的关键因素 三形象仪表规范 四日常工作习惯规范 五客户接待与沟通规范 六客户服务规范 第六章日常运作管理规范 第节理财中心负责人管理与工作规范 理财中心负责人的管理重点 二理财中心负责人日常工作......”。

4、“.....规范及预期达到的目标 三理财中心负责人需进行监控和执行的日常工作制度 第二节大堂经理日常工作程序 第三节理财客户经理日常工作程序 第四节营销客户经理日常工作程序 第七章绩效考核指标 我行个人理财整体绩效评估体系 二针对理财中心的具体指标 三员工个人需要达到的绩效指标 第八章本手册编写人员 第九章附件 识别引导案例 二接触 十理财服务客户经理理财经理 十二客户经理组长 十三客户经理助理 第三节支行岗位职责 第四节总分行理财顾问专家岗位职责 理财顾问 二理财专家 三专职管理人员 第五节客户服务组织原则 专属客户经理服务 二面向客户的服务分配原则 三分层次多层次服务 四协作服务 第六节纵向协作和管理机制 第七节横向协作机制 横向协作机制的主要构成 二具体操作建议 第三章优质客户的界定与管理 优质客户的界定 二优质客户信息管理 三客户评价 ......”。

5、“.....第四章优质客户服务流程 第节概述 优质客户服务流程的意义和作用 二优质客户服务的具体流程 第二节识别引导流程 概述 二识别引导过程中注意的原则 三个人理财中心的优质客户识别引导流程 四定向营销 第三节接触营销流程 概述 二接触营销过程中注意的原则 三客户经理的优质客户接触营销流程 第四节业务处理程序 概述 二优质客户业务处理的重要原则 三针对优质客户的开户销户作业程序 四针对优质财专家理财顾问专职管理人员 线服务队伍 网点经理客户经理 柜员大堂经理 支行优质客户服务组 运营辅导直属客户经理 专业客户经理专家 分行客户服务中心 理财专家理财顾问运营管理 专职管理人员 决策中心总行客户服务中心运营管理 理财专家理财顾问专职管理人员 总行 个人金融部 分行 个人金融部 支行 理财中心 普通网点 总行 个人金融部 分行 个人金......”。

6、“.....理财专家是由行内资深客户经理相关业务部 门专家组成。 理财顾问和理财专家提供专家级咨询服务，帮助客户经理实施客 户关系管理。 各级客户服务部门具体职能如下 总行个人金融业务部客户服务处 负责制定和建立全行个人优质客户服务体系和服务保障体系，负责其日 常运营，负责全面实施客户关系管理，整合调动相关资源，保证优质客 户服务的质量和效率，负责受理客户咨询和投诉工作 负责开展市场调研，全方位了解客户需求，收集客户服务信息，为改进 和发展业务产品提供依据及时解决和沟通本区域内的 客户投诉 加强对客户的服务和沟通，积极拓展业务范围和优质客户数量，重点维 护核心优质客户，直接服务支行下辖范围内非理财中心网点的个人优质 客户 加强对本地优质客户市场的营销调研......”。

7、“.....提高所辖个 人金融业务整体客户服务素质和服务技能 四个人理财中心 个人理财中心是直接面对个人客户提供日常金融服务和理财服务，进行 营销的网点，是我行优质客户服务体系的前端，是多渠道营销和服务的 核心，是建立客户关系管理的核心 根据当地市场特点，个人理财中心可能同时为个人普通客户和优质客户 提供服务，可能与对公业务共同开立网点，也可能单独服务于个人优质 客户个人理财中心与普通网点的主要区别是前者拥有较多的优质客户 客源，设有专属优质客户服务区域，配备专职服务人员 个人理财中心的主要职责是识别所处社区的优质客户并开展营销，为优 质客户提供个性化的理财服务指定范围内的全天候账户管理服务上 门服务和紧急支分行个人金融业务部要 客服务科提交的客户服务需求 负责组建理财专家小组并开展工作......”。

8、“..... 丰富理财金账户品牌内涵，及时指导和解决在为优质客户提供服务 时的问题，为分行和线人员开展工作提供业务支持 负责编辑制作理财金账户贵宾专刊，为贵宾客户提供增值服务 对分行和线客户经理及从业人员进行指导培训监督和考核，提高 个人金融业务整体客户服务素质和服务技能 二分行个人金融业务部要客服务科 各级分行二级分行的客户服务中心，主要根据上级机构的政策安排 和工作部署，负责分行领域内客户服务体系和服务保障体系的有效运行， 受理本区域内的客户投诉 汇集本区域内市场信息和客户需求信息，制定相应的市场策略，组织下 级机构竞争客户，竞争市场 定期汇集本区域内的市场需求情况和优质客户发展服务情况上报总行 对下属机构个人理财业务进行指导培训监督和考核......”。

9、“.....受高集约化经营水平，本手册还规 定了 优质客户服务准则 以理财中心为主的优质客户服务体系日常工作机制 优质客户服务体系管理协调机制 第三节本手册使用范围和方法 本手册的主要使用对象是线客户经理大堂经理柜员以及理财中心负责 人，以及支行分行和总行相关职能管理人员和服务人员......”。