1、“.....素质 二前台美容顾问的职务描述 三前台美容顾问位职责标准 第二节美容师工作职责及实际工作中操作流程 美容师职务描述 二岗位职责标准 三美容师每日工作流程 四美容师的纳客运作与实施美容院管理手册 第三节美容院会计工作职责标准 会计职务描述 二岗位职责标准 第四节美容院领班工作职责标准 第五节店长工作职责及实际工作中操作技巧 店长职务描述 二岗位职责标准 三店长每日工作流程 报 第六节不同性格顾客接待方法 第五章如何处理顾客不满和抱怨 第六章美容顾问美容师销售技巧 第节不同性格的顾客购物风格各异 美容师在销售时应具备的素质 二专业销售的循环步骤 三不同顾客的购物风格及应对方案 四顾客有意购买的信息 第二节前台接待电话预约结帐时的工作技巧 前台美容顾问电话预约技巧 二前台美容顾问易......”。

2、“.....让您久等了。 营业单位接到预约电话后，请再重复次让顾客明膫预约时间为 月日点钟。 接电话标准用语及电话预约流程 接电话标准用语 听电话时，声音要清柔甜，耐心，标准用语您好，这 里是天女子会所，有什么可以帮助您 早上好,这里是天女子会所，请问有什么可以帮到您 请问姐，怎么称呼您 因上次使用了化妆品产生了皮肤红肿 不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗看我怎么帮到您 目录 第章礼仪和接待流程 ，礼仪和穿着规定 二预约流程 三咨询接待流程及标准用语......”。

3、“.....服务操作中的三三三法则 第二章客人跟进与顾客管理 第节顾客跟进五七法则 第二节顾客档案管理 顾客档案的作用 二顾客档案的主要内容 三顾客档案填写的要求 四注意事项 第三节顾客档案的灵活运用 美容师通过顾客档案可事先了解到的内容 二前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系 三店长通过档案可以达到的目的美容院管理手册 第四节顾客会员管理 会员管理案例 第三章美容院的卫生管理与急救措施 第节美容院的卫生管理 卫生管理要则 二美容院各个空间卫生要求 三美容院卫生管理制度 第二节平手掌切忌个手指点手势幅度不夸张 正确为客来引路客人内侧三步前请客上楼我在后请客下楼我在前 到了电梯我先进等客进入关闭门到达我先按开钮让客先走出电梯 迎面让客靠右行左转身体右手请 门前挂上提示牌进出房间要敲门说行操作要三轻在......”。

4、“.....称职在内姐 文明用语挂嘴边请对不起与麻烦劳驾抱歉谢谢您多多指教别客气美容院管理手册 说话语调要柔和不急不慢咬字清感情亲切心境平 遇到顾客的投诉先心理来再事情第不要忙争辩认真记录态度诚 讲出顾客心理话运用专业讲过程还可回馈小礼品运用客情来搞定 送客后侧指方向叮嘱道别言欢迎常规顾客送七步重要顾客出视线 电话礼仪声音清介绍店名与自己打完电话我后挂然后记录要做全 个人形象很重要稳重大方不怪搞职业形象应避免土嫩怯脏花与冷 淡妆淡香净衣裳勤剪指甲勤梳妆工服铭牌正确带热情更要懂礼貌 训练拍摄镜子照军事训练是法宝高档会所学空姐听音乐来学茶道 普通院店学酒店基本礼仪要做好平时随时来抽查行为不到会惩罚 嘴巴甜来脑筋活行动快来做事多效率高来理由少说话轻来微笑多 胆量大来脾气小记住生活十要点知礼懂礼运用礼美容师才素质高 出勤时间规......”。

5、“..... 病假事假，依各美容院的规定办理。 每月之休假应与前个月号前排定。 休假如有异动，須与周前向主管提出。 考核方式 所有助理预约流程 预约及标准流程 顾客预约管理是顾客管理的售后工作阶段的重要内容之，预约 质量将直接影响营业收益和顾客皮肤问题的解决，所以是个不能出差 错的工作。 顾客预约必须根据顾客皮肤状况的需要和适度的工作量进行合 理安排，形成预约计划。接待人员于早天做好预约计划 顾客预约由该顾客的服务美容师，养生师负责，由主管顾问负 责帮助监督帮助。 顾客预约时间必须参照顾客资料的空闲时间，以免骚扰的顾客。 电话应对应之规范 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说对 不起请问麻烦您不客气谢谢是最基本的礼貌......”。

6、“.....应在说完再见或谢谢您后，确定对方挂断 后才能挂上电话。美容院管理手册 太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。以早上十点 至十点，或晚上七点至九点最为恰当。 当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。 拨通电话直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但 也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是件极为不快之事， 应以声内为准。 电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名以证实是否 拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听 者欲找的对象并致谢意。 于营业单位内听见电话铃响时，请在声内接听，不宜超过声， 如超过时应美容师或专业美容师若於试用期间个星期，表现良 好者予以正式任用。 每季度由主管，店长考核考核美容师技术及理论知识......”。

7、“.....并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当 月薪资。 美容院每日营业流程与人员管理 每日营业前工作流程 打开店内所有电源及播放音乐。 所有人员检视该负责区域清洁工作，商品有无定位。 个人整理服装仪容，穿着依照公司规定，并佩挂个人工作牌。 由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。 早会结束后，各组分析邀约顾客 顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，并倒水服务顾客请顾客稍坐休息，请服务美 容师和顾问至客厅接待顾客进入内场。 顾客进入内场后，先请顾客更衣及将其物品放好，并提醒顾客贵重物品放前台，尔后 带至服务疗程区服务。 顾客操作完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内东西后，请顾客至休息室区，倒水休 息后，请顾客预约下次疗程服务时间，美容师务必将顾客送至门口......”。

8、“..... 柜台最少需保持人值柜。 每日营业后工作流程美容院管理手册 会计人员于下班前，务必将当天营收帐款，交由财务。 应于顾客离店后，开始打扫工作。 应于下班前将当日所有美容服毛巾浴巾美容盆，清洗晾干。 店值日人员须将店内所有电源及插座全部关闭，必须全部巡视。 二容院管理手册 第章礼仪和接待流程 礼仪穿着规定 员工职业形象基本要求 员工职业形象代表着企业文化，体现着店容店貌店风店纪，可以说，在顾客心目中， 员工形象的职业化程度就是美容院专业化和服务档次最直接的表现。 着装要求限穿专业美容师服，鞋，带工作牌，不得带首饰， 状容要求保持整洁素雅的妆扮，化淡装，严禁有不良体味，技术员工留长发者必须盘 起。这是专业人员应有的认知。 语言要求谈话应该面带微笑，声音柔和悦耳......”。

9、“.....切记喧 哗。语言流利简练准确文雅，亲切待人，心怀感恩，决不争辩。 动作举止端庄的仪态，注意站立坐走姿态稳重，服务现场切忌跑卧抱嬉 闹。无论坐立行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅 的举止，往往更能提升专业的形象。 个性要求处事态度应诚恳乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。 二，美容院如何培训员工美姿美仪 如讲美容师站姿 人体有三个生理弯曲，这种结构能给人种活泼而不松散，有力而不生硬的感觉。人体站立 时，这个特征可以明显地表现出来。此外，美容师在站立时还应该做到以下几点 身体挺拔直立站正两脚跟相靠。两脚分成字形，脚尖开度为度或度，身体 重心主要支撑在脚掌脚弓上，不要偏移美容院管理手册 两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在起，小腿尽量绷紧 头要正，脖颈和后背要挺直......”。