1、“.....这有两个 好处 第所拟定的计划目标是经下属认同和参考 的，无形中加强了他们的责任感。 第二由于下属曾参与决定目标和计划，这目标 和计划理论上应该是双方都能力所及 和切合实际。 主管 主管 过滤 个人计划目标 拟定 公司目标 小目标 小计划 有责任感 要实际 公司资讯协助您建立更佳的事业 主管角色主管也是资讯的接收者 下属给你的资讯有三种 第是他工作范围内的资讯。 如工作的困难，工作的成功和工作上应改 善的地方等。 第二是对于公司的意见。 这些意见通常不是员工主动对你说的，所 以你应该主动咨询员工对公司的意见。 第三就是员工的私事。 这些私事除非是员工自愿向你倾诉，否则 你别去理会。但是，知道后也不要插手干 预......”。

2、“.....下属自然对你推心置腹。 经理至于这批货之所以延迟，是因为 尘埃的问题所致。但可喜的是在 说话者可能语带相关，也可能说相反之语 由于冷气机坏了，空气混浊，使我身体不适。 这就是要求你重视办公室冷气设备，已恶劣影响员工的工作情绪，这是员工的 弦外之音，谢经理又可曾领会。 那么，弦外之意是怎样领悟出来的呢 你可以从对方说话时的神情眼神动作和声调中找到些线索，譬如对方表情 冷淡，可能表示他有些不满......”。

3、“.....分配工作 资讯接收者聆听投诉及意见 组的领袖刚强果断肯承担责任 核心分子要解决范围内的切琐事 辅导员在可能情况下，对员工作适当的关心 授权者分配工作 培训导师在工作过程中培训员工 策划者调配资源控制全局。 协助您建立更佳的事业 主管角色主管是位中间人 他有承上启下的作用。对上而言，他接受了上级 的基本目标和计划。经过滤后，把公司的目标细 分为些个别的目标把公司打算实行的草案计划细 分成个别计划。然后将这些过滤的目标或计划输 送到下级，并附上些对属下工作有帮助的资料。主 管的责任是将上级的资讯住下传达......”。

4、“..... 目录 第节您是个健康的主管吗„„„„„„„ 第二节主管的条件和角色„„„„„„„„„„ 第三节沟通技巧„„„„„„„„„„„„„„ 第四节工作考核技巧„„„„„„„„„„„„ 第五节领导技巧„„„„„„„„„„„„„„ 第六节授权的窍门„„„„„„„„„„„„„ 第七节处理员工投诉的方法„„„„„„„„时要注意 表面事实 具体内容之外还要注意 弦外之音 对方的情绪。 前二者较易掌握，至于弦外之音，可从说话者的神情眼神动作和声调中 找到线索，留意说话者的情绪，可以知道员工对公司些制度政策是否满意。 二不能完全接收信息的原因 忽略对方的原意，而只是不断地推敲，将自己的意思强加在对方身上。 即使猜对了表面意思，但因为没有认真听对方说话，注意对方的表情......”。

5、“..... 三发信息的技巧 对自己发出的信息要清楚认识，倘若发信息者对自己的信息并非完全明白，说 出来就很容易欠缺条理，语意紊乱。 发信息的语言要浅易，避免收信息者因语言上的障碍，而将整个信息歪曲。 信息量过多或过少也不适宜，人的脑袋就像个瓶子，容量有限。 重说遍，倘若时间许可，为了保证收信息人完全明白你的意思，应该请收信 息人重说遍有关的资讯，以证明完全接收。 我曾经为许多公司做过人事管理方面的训练，发现很多公司的管理阶层都不大 掌握沟通时应有的技巧。 协助您建立更佳的事业 众通公司的三位部门经理也是，为了了解三位经理在沟通上有何缺点，我征求 他们的同意，容许我在他们的办公室逗留段时间，坐在旁观察他们和员工的沟通 时情况。 们要集中注意力聆听对方所说的究竟是怎么回事......”。

6、“.....问题还在于发信息人使用了些难懂的字眼又或是说话欠缺 组织欠缺系统，使人混淆等等。 如张经理，银行说这笔钱没有问题。 假如遇到这些情况，你就应该多加发问，务求完全明白对方的意思，而不是自己 猜测。 问句可分两种 封闭式 例如你将对方所说的重复次，问他的意思是否这样。他的答案只有是或不 是，这就是封闭式问句。 开放式 如发问方式是询问对方的意见，让他有机会详细地回答那便是开放式问句。 第二个对象是谢经理 坐了三小时，只有位员工进来向他请病假。 谢经理，刚才你跟那位员工说话你领悟到他话里的意思了吗 当然领悟了啦,他只不过是跟我说谢经理，由于空调机坏了，空气混浊， 故请假半天去看医生。他只过向我请假而已，有什么难明白呢 我想不仅仅是这个意思吧, 啊，还有甚么意思呢 般聆听，我们要注意四方面......”。

7、“..... 这位员工向你请假是事实，这比较表面，易于理解。 谢经理你能注意到这面，很好。 第二方面具体内容。 员工的说话，令你知道他感到不舒服，不能工作，相信你也能理解。 第三方面言外之意。协助您建立更佳的事业 第个对象是张经理 坐在张经理办公室中约有三个小时，其间不断有职员进来跟他说话，我发现张经 理在沟通上有个大的毛病人家话未说完，他就鲁莽地代说话者说下去，以为自 己已经知道了员工的意思。 就象这种情况 职员张经理，银行说这笔钱 张经理这笔钱被冻结了吗 职员不，不是 张经理啊，是账户不够现金支付。 职员不 张经理签名账户有问题银行方面有问题日期不准确我定可以在你说出 之前想到的, 职员其实是，银行说这笔钱毫无问题, 张经理还没等员工说出自己的意思就直用他的意思来猜测，即使张经理不说 话......”。

8、“.....要想想刚才想到哪里了 事后我跟张经理讨论这个问题，并说明利害之处。 张经理，你知道在沟通过程中，不善于聆听，会完全误解员工所表达的意思 原因有二 第，当你猜测别人说什么的时候，不论你是说出来，还是在心里想，你都会忽 略对方的原意，而将你自己的意思强加在对方身上，或误解了对方要传达 的信息。信息抗拒 第二，即使你猜对了，但你没有认真听对方的说话。也许他还有其它资讯要传达 给你，也许他说话中带着弦外之音那你就没有机会接收了。信息遗失 聆听协助您建立更佳的事业 因此，很不满意。嘈杂而不整洁，令人 看了都不舒服，甚至弄得情绪不 安 属下是，特别是洗手间，我马上安排 人员去清洁整理。 属下最近我因些私事而心绪 不宁，但我保证尽快振 作。我不容许自己工作怠 慢„ 经理哦„„很好......”。

9、“.....不过 你不影响工作情绪，我绝不过问协助您建立更佳的事业 主管角色主管是组人的领袖 主管有个很重要的身份，便是组人的领 袖。想做个英明神武的主管，就要注意以下几 点 上司是下属的庇护者。 部署做错事当然要责备，但假如自己也出 错，就应该坦诚承认，有时甚至要向下属 道歉。 应该常常保持活力。这样，下属也会 感受你那股冲劲，跟你起去拼。 绝不能对上司阿谀奉承，对下属就加以责 备。 主管角色主管要解决管理范围内的切问题 主管人员的责任不单是委派工作还要解决管 理范围内的切问题。 曾经有位学员对我说 由于我们的经理霸气十 足，其它部门绝不敢欺负我 们的。说实话，作为这部门 的员工，觉得很光荣......”。