1、“..... 呼叫中心的网络互联 产品的技术支持和升级维护 第三章呼叫中心系统介绍 前言 系统结构 智能接入系统 电话呼叫接入方式 数据接入接入服务器 分散呼叫接入方式 功能介绍 排队与话务分配 技术建议书 目录 第章概述 市场竞争及客户服务的法宝呼叫中心 呼叫中心的发展 银行呼叫中心的定位 建设思想和目标 呼叫中心重在管理 呼叫中心的广义收益 公司在呼叫中心领域 呼叫......”。

2、“.....中心的广泛应用及特点 遵循的技术规范 第二章总体设计 建设规划 建设目标 设计原则 总述 层次化原则 平台化原则 体化原则 省呼叫中心的网络结构 系统组成 接入系统 系统 人工座席系统 网络呼叫中心的结构 典型呼叫流程 网络呼叫中心的技术特点 呼叫中心与 现代商业银行营销与客户关系 呼叫中心与建设 第四章银行客户服务中心项目产品解决方案 产品的体系设计架构 产品的体系架构及网络......”。

3、“.....拓扑结构 排队机 呼叫控制服务器 交互式语音应答系统 人工座席 省域客户服务中心网络拓扑结构 产品的物理特性和配置 产品的网络特性和配置 产品的系统特性和配置 产品的管理功能和性能 管理系统 业务系统 系统特点 开放性和扩展性 安全性和可靠性 先进的结构和技术 积木化的系统构架 从接入到传真等中间件的全套解决方案 多系统的整合能力 具备二次业务生成能力 与银行相关后台系统的整合 ......”。

4、“.....与银行办公自动化系统的连接 企业银行 自助银行 呼叫同网上银行系统的协作 手机银行 系统的扩展 省域客户服务中心的双平面组网 银行客户服务中心的网络结构和组网方式 电话付费业务流程 图代收代付数据流程 图投诉业务流程 图预约业务流程 图自动通知 图信用卡打电话业务流程 图信用卡打电话业务数据流 图电话营销业务流程 图呼叫中心合作组织方式 图工程进度建议图 图应用开发阶段安排图 图业务生......”。

5、“.....又称客户服务中心或客户服务热线......”。

6、“.....本文统解释为呼叫中心 计算机电信集成 自动呼叫分发 公司的呼叫中心服务器软件 交互式语音应答 业务生成环境 建设规划 建设目标 设计原则图 图系统三层结构图 图呼叫中心连接示意图 图呼叫中心系统组成 图呼叫中心系统内部结构图 图呼叫中心系统内部结构图 图智能排队机系统结构图 图远端方式系统结构图 图联网方式 图网络呼叫中心组网结构 图设备联网方式 图设备实现语音和数据的联网 ......”。

7、“.....图系统的呼叫流程 图外拨服务器操作界面 图结合媒体交互服务器的呼叫中心 图告警操作界面 图电子工作流实现方式图 图通讯中间件示意图 图银行客户服务中心业务功能 图业务处理模式 图 公司在呼叫中心领域 呼叫中心的广泛应用及特点 遵循的技术规范 第二章总体设计技术建议书 目录 第章概述 市场竞争及客户服务的法宝呼叫中心 呼叫中心的发展 银行呼叫中心的定位 建设思想和目标......”。

8、“..... 呼叫中心重在管理 呼叫中心的广义收益 公司在呼叫中心领域 呼叫中心的广泛应用及特点 遵循的技术规范 第二章总体设计 建设规划 建设目标 设计原则 总述 层次化原则 平台化原则 体化原则 省呼叫中心的网络结构 系统组成 接入系统 系统 人工座席系统 建设规划 建设目标 设计原则图 图系统三层结构图 图呼叫中心连接示意图 图呼叫中心系统组成管理系统 业务系统 系统特点 ......”。

9、“..... 开放性和扩展性 安全性和可靠性 先进的结构和技术 积木化的系统构架 从接入到传真等中间件的全套解决方案 多系统的整合能力 具备二次业务生成能力 与银行相关后台系统的整合 与银行办公自动化系统的连接 企业银行 自助银行 呼叫同网上银行系统的协作 手机银行 系统的扩展 省域客户服务中心的双平面组网 银行客户服务中心的网络结构和组网方式 产品的应用功能和性能 产品的应用开发接口及规范 产品的......”。