1、“..... 装修服务 装修服务 准备 建立完善的装修服务制度，包括事前告知事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常 巡查范围要求及频次等。 依据装修户数提前做好现场巡查人员配备及工具材料准备等工作。 提前对可能造成损坏的共用部位大堂电梯厅电梯轿厢特殊材质地面等采取防护措施。 经公司审批，与特约商户如装修搬运摆卖装饰材料等签订管理协议，明确违约责任处理 措施，并提前公示。 装修服务程序 装修过程 服务 办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。 可协助客户详细了解装修现场水电气走向承重墙位置防水层等情况，提示抽油烟机热 水器及空调主机等安装事项。 装修期间，装修管理员每三天至少到装修现场巡查次，安全员每天至少到装修现场检查次， 并作好记录......”。

2、“.....对于存在安全隐患的隐蔽工程，应及时予以记 录并提醒客户关注。 主动提示客户进行装修隐蔽工程验收，如水管打压线路绝缘检测地漏和排水管道的通水等项 目的测试。万科企业股份有限公司编号密级内部公开 名称万科物业基础业务管理标准版本第页共页 编制宋睿蒋俊 张跃敏 更改审核喻斌批准解冻生效期年月日 发现业主进行危及建筑物安全的行为，如拆除房屋承重墙开挖地下室利用房屋储存危险物品 等业主侵占公共道路公共绿地等公共部位或者共用设施设备的行为，如在共用部位搭建房屋 在公共绿地种树种菜等业主屡次占用消防通道停车不听劝阻，或长时间堵塞消防通道的行为业 主进行虽不危及建筑物安全，但违反法律法规和管理规约，极易使小区矛盾激化或引锁开启便利。 公共区域内的雨水污水管道沟槽每半年检查疏通次。雨水污水井每半年检查清掏 次......”。

3、“.....化粪池每年清掏次，每季度检查次，防止 公用设施管理程序万科企业股份有限公司编号密级内部公开 名称万科物业基础业务管理标准版本第页共页 编制宋睿蒋俊 张跃敏 更改审核喻斌批准解冻生效期年月日 前言 编制思路 基础标准 满足国家地方行业标准的刚性要求。关注不同地域公司不同发展阶段存在客观差异 的同时，重视万科物业服务品质的致性和均衡性。本标准是万科物业基础业务管理基础标 准。 客户导向 根据全面客户满意模式，聚焦客户关键触点人 的接触点设施的接触点信息的接触点，通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服务的 增值，进而提升客户满意度。 经验沉淀 结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法， 形成万科物业服务的最佳实践要求和标准......”。

4、“.....在确保有 序经营的前提下，可结合项目的规划档次配套设施客户需求等制定不低于本标准的业务 管理标准。 如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的前期物业服务合同约定 高于本标准的要求，线物业公司的基础业务管理标准应满足当地法规行业标准及合同约 定。 与原万科物业管理标准的关系 本标准生效后，原万科物业管理标准管理服务类万科物业 管理标准环境管理类万科物业管理标准设备物资类万科物 业管理标准安全管理类，同时作废。 万科企业股份有限公司编号密级内部公开 名称万科物业基础业务管理标准版本第页共页 编制宋睿蒋俊 张跃敏 更改审法 房屋交付交付前 双方签订前期物业服务合同，权利义务关系明确。物业服务标准及各类服务收费符合当地政策法 规要求，完成备案并进行公示。 至少提前三个月成立物业服务中心，编制部门组织架构......”。

5、“.....开展人员招聘 培训工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员保洁员等提前个月到位。 开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理制度和规范的文档资料目录。 依据当地法规要求，办理项目营业执照组织机构代码证税务登记证收费许可证会所及泳 池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。 收集项目销售承诺遗留问题及周边配套居住环境等资料，制定常见问题统回复口径，并进 行全员培训。 提前开展客户装修需求分析，结合当地政策法规以往装修服务经验教训等，与地产公司协商确 定防盗门阳台拉闸门内置窗花等设施的统款式。 协助地产公司对房屋交付工作进行策划，至少提前两个月制定交付工作计划，明确交付前集中 交付含应急预案交付后阶段工作内容责任人及完成时间等。 根据集团新建物业共用部位接管验收实施规范开展共用部位共用设施设备的接 管验收工作......”。

6、“.....收集施工单位负责人姓名联系电话及保修期限等，建 立清单。 交付工作程序万科企业股份有限公司编号密级内部公开 名称万科物业基础业务管理标准版本第页共页 编制宋睿蒋俊 张跃敏 更改审核喻斌批准解冻生效期年月日 与地产协商确定物业受理的地产相关投诉的反馈渠道，确定维保期内对公共设备设施维保质量的 监督管理办法与流程。 提前两周完成交付指引装修指引业户手册及各类格式化协议记录表格等交付资料及交付物资 的准备。 交付中 交付现场可选择通过设置展板播放摆放宣传册岗位形象展示等形式宣传物业服务内容。 通过现场展板或交付指引介绍项目周边配套资源，提示客户需关注事项。 交付流程合理便捷，各类交核喻斌批准解冻生效期年月日 目的 明确万科物业基础业务管理标准，实现万科物业基础业务管理的标准化统化......”。

7、“..... 职责 物业事业本部职责 负责本标准的编写发布本标准，并根据客户需求市场环境变化等适时修订完善 负责跟进检查本标准在各物业公司的实施情况。 线物业公司职责 依照本标准编制调整本公司业务管理制度 确保本标准在项目得到有效落实 对本标准提出修改意见或建议。 方法与过程控制 万科物业基础业务管理标准分为客户服务设备管理安全管理环境管理四大类......”。

8、“.....服务人员服装统，整洁规范。 行为规范 公司须建立员工培训检查与考核制度，并有效落实。每季度至少对执行情况进行次全 面检查评估，并针对存在的问题制定落实整改措施。 在工作区域内，员工仪容仪表行为举止语言态度符合万科物业员工行为规范手册的要 求。见到客人应点头微笑主动问好致意，客户进出小区或到前台办理事务时起身服务，双手递 送票据物品。 员工行为规范管理 定明确，并有监督管理措施。 特约商户经营行为不影响客户正常居住和生活......”。

9、“..... 主动收集文明养宠的宣传资料，采取多种方式在小区内持续宣传文明养宠。 在日常工作中对不文明养宠行为，工作人员应及时关注并提醒。 宠物管理办法 业主大会与 业主委员会 公司应建立筹备业主大会选举业主委员会程序，具备条件的项目，积极协助业主大会业主委 员会依法成立和运作。 与业主委员会建立规范的沟通机制。对业主委员会提出的意见或建议制定整改措施，并跟踪落实， 定期反馈。 项目负责人应每季度或按合同约定就管理服务报告公共设施设备重大改造管理疑难问题 及涉及业主共有权益的事项与业主委员会沟通，会后形成会议纪要，经公司分管领导审核，业主委 员会主任审批后，向全体客户公布......”。