1、“.....„„„„„„„ 金穗惠农卡„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二金穗惠农信用卡准贷记卡„„„„„„„„„„„„„„„„ 三农户小额贷款„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三节三农个人业务营销策略„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三农个人客户的特点„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二三农客户的金融需求结构„„„„„„„„„„„„„„„„ 三三农个人业务营销方法„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第六章相关政策法规„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 中国农业银行储蓄业务管理办法„„„„„„„„„„„„„„ 二关于人民币利率管理规定„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三反洗钱相关法律规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第章零售业务转型与网点服务精神建设 本章要点提示 零售业务转型的指导思想工作......”。

2、“..... 已经成为现代商业银行的核心和支柱业务。我行零售业务转型是业务经营转型战 略的重要组成部分，决定着全行战略发展规划的有效落实。 零售业务转型的指导思想 按照科学发忠实客户。服务工作最怕客户不满意而又 不提意见,最后和服务提供者断绝往来。所以,征询客户的意见和虚心听取客户意 见是我们提高服务质量,满足客户需求的最佳途径。针对客户的建议和意见,我们 要积极采取措施,解决存在的问题,切实提高服务质量。 网点服务精神建设的主要实现途径包括指导表扬与奖励巡 检神秘人检查......”。

3、“..... 大堂经理手册 山西省分行个人金融部 二〇年六月 目录 第章零售业务转型与网点服务精神建设„„„„„„„„„„„„ 第节零售业务转型的基本思路„„„„„„„„„„„„„„„„„ 零售业务转型的指导思想„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二零售业务转型的工作目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三零售业务转型的基本路径„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 四零售业务转型的主要内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五零售业务转型的工作措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节网点服务精神建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 网点服务精神内涵„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二网点服务精神建设理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二章岗位管理规定„„„„„„„„„„„„„„„......”。

4、“.....„„„„„„„ 第节岗位设置和岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 大堂经理岗位设置„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二大堂经理岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节任职条件和素质要求„„„„„„„„„网点应急处理的基本原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三网点应急处理的角色清分与职责„„„„„„„„„„„„„„„ 四建立预防机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五应急处理预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四章产品知识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第节负债类产品„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 活期储蓄存款„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二定期储蓄存款„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三定活两便储蓄存款„„„„„......”。

5、“.....„„„„„„„„„„„„„„ 四个人通知存款„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五双利丰个人通知存款„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 六产品特性分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节中间业务类产品„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 投资理财产品„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二支付结算产品„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三电子银行产品„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 四银行卡产品„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五其他产品„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第五章三农个人业务与营销„„„„„„„„„„„„„„„„ 第节三农个人业务的发展概况„„„„„„„„„„„„„„„„ 我行服务三农工作的开展„„„„„„„„„„„„„„„„ 二三农个人业务范围......”。

6、“.....„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三节工作制度和工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 工作制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二日常工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四节服务礼仪和流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 服务礼仪标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二服务流程标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三章岗位专业技能„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第节现场管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 现场管理内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二现场管理工具„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节服务营销„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 网点服务营销流程„„„„......”。

7、“.....整合优化科技支持系统，打造新型的零售业务科技信息平 台......”。

8、“..... 七加大零售业务投入，提高零售业务考核分值 是加大网点电子机具的投入二是完善全行综合绩效考评办法三是实 行网点分类考核，改变营业网点统的考核模式，不同类型网点，考核指标和分 值设置不同四是实行个人分岗考核。全面推行产品计价办法，建立员工营销, 业绩台账，采用低底薪高挂钩的计价考核，采取上不封顶政策，鼓励多劳多得。 八彰显我行零售业务精神，建立全过程的风险管理体系，促进零售业务可持 续发展 是加强零售业务精神建设，坚持以以客为尊，激情创新，团队合作，合 规经营，追求卓越为核心，注重零售队伍员工人格的培育精神教育和人才培 养，积极培育现代零售业务精神二是完善零售业务各项风险管理制度报告制 度和自律监管制度......”。

9、“.....再 造以事前防范为基础事中控制为重点事后监督与业绩激励为辅助的全过程的 零售业务风险管理流程，强化对风险管理的系统硬控制三是加大违规操作处理 力度，提高违规成本，落实对主要操作风险点的防控，切实做好案件防控工作 加强市场形势和政策分析，做好市场风险声誉风险和政策性风险的屏蔽工作。 第二节网点服务精神建设 在当今金融产品同质化竞争日趋激烈的环境下，网点服务精神是银行发展的 灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施赢在大堂策略，从网点类型岗位 职责服务礼仪服务流骤。无论我们是谋求致的意见， 取得相互理解，还是采取行动，保持积极的态度都是提供最佳服务的首要也是最 重要的因素。 三尊重客户价值和人格 对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服 务质量的差异化......”。