1、“.....是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以 示尊重他人的准则。日常生活中的以礼相待尊老爱幼遵时守信女士优先等，都是 礼的具体表现。礼的含义比较丰富，而现在经常与礼连在起表述的是礼貌礼节和礼 仪。 礼貌礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表言语动作向交往对象表示 恭敬和友好的行为规范。它侧重于人的内在修养和品质，不仅体现了个人的文化层次 和文化程度，同时也体现了时代的风尚和道德标准。礼貌是个人待人接物时的外在表 现。是否有礼貌是个人文化素质修养的综合表现。 礼节理解是指人们在交际场合，相互尊重友好的惯用形式。恰当地运用礼节， 能够表达对他人的问候致意祝愿慰问等愿望。随着时代进步，礼节也不断发展变 化。如中国古代的见面礼是作揖礼跪拜礼，而现在也像大多数国家样通行点头致意 礼和握手礼。在国际上......”。

2、“.....如南亚诸国的双手合十礼，欧美国 家的拥抱亲吻，少数国家和地区的吻手吻脚拍肚皮碰鼻子等，都是不同国家礼 节的表现形式。人际交往中，应熟知各种礼节的正确运用，以礼相待，避免唐突失礼。 礼貌体现个人的基本品质，并通过礼节具体表现出来。有礼貌而不懂礼节容易失礼， 讲礼貌必须伴随有具体的礼节，在与他人交往时，既要有恭敬谦逊之心，也要施以恰 当的礼节。 礼仪礼仪的含义有广义和狭义两方面。狭义是指人们在较大或隆重的场合，为 表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。各种剪彩仪式奠基仪式和接待各国政府首脑的仪 式，都是礼仪。广义是指人们以定的约定俗成的程序方式来表现律己敬人的行为。 所以，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪包括礼貌礼节礼仪三 个方面。 礼仪的基本原则 尊重原则尊重是礼仪的本质，礼仪本身从内容到形式都是尊重他人的具体......”。

3、“.....酒店业巨子希尔顿十分关注 微笑，见到员工时常问的第句话是今天你对客人微笑了吗微笑帮助希尔顿酒店 度过了世纪年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大发展。而今，希尔顿 节 亚洲国家和地区 北美洲国家 欧洲国家 大洋洲国家 非洲国家和拉丁美洲国家 序言 当今世界，各国尽管社会制度不同，但都倡导文明礼貌。在人际交往中，都以不同 方式，注重礼仪，讲究礼节。这在很大程度上已成为个国家或民族文明程度的重要标 志，也是衡量人们有无教养和道德水准高低的尺度。 我国素有礼仪之邦的美称，富有文明礼貌的传统。礼貌的本质是表示对别人的 尊重和友善，这种心理需求是超越时代的。孔融让梨的故事流传千古，妇孺皆知，它体 现了中国传统美德的种精神让，而让的精神被古人视作礼的基本精神。 左传说，辞让之心，礼之端也......”。

4、“.....礼让还经常连用。由此可见，对他人 的尊重与自我的辞让谦虚，是相辅相成的两个方面的君子之风。中国古代不少明君 都会礼贤下士，这固然是种统治术，但也说明，即使贵为天子，若不放下架子，以 礼待贤才，也会拒贤人于千里之外，失去共振国家的机会。孔子说不知礼，无以立。 对国家来说是如此，对个人来说也是如此。 酒店业是礼貌服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼 貌教育，是十分必要的，这不仅是培养文明公民的需要，更是职业的基本要求。但正如 些有识之士所指出的，我们的些酒店在些方面还存在硬件真硬，软件真软的 状况，而这种所谓软件里，就包含了由于酒店服务中缺乏礼貌礼仪的基本常识和运 作而导致不能实现优质服务的经营管理目标的结果，这不能不说是大缺憾。作为酒店 从业人员，只有通过认真学习了解掌握礼貌礼节的基本常识，并且结合岗位的要求......”。

5、“.....努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握 本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的 合格人才。 希望通过本手册让酒店员工了解人际交往和酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常 识，端正服务态度，增强服务意识，提倡敬业精神，恪守职业道德......”。

6、“.....为坐着的客人服务时，应在客人的身边弯腰站立，面带笑容。身体直挺站立， 会显得傲慢无礼。在服务过程中，应当尽量面向客人站立，以免产生忽略客人的印象。 站姿四忌 忌身体歪斜。站立时，若弯腰驼背头偏肩斜身歪腿曲，都会破坏线条美。 忌前俯后靠。在工作中不应伏在柜台上，也不应倚墙靠柜。 忌动作过多。在工作中忌多余的小动作，如摆弄衣服和发辫，双脚不停轮换站立， 腿脚抖动等。 忌手位脚位不当。双手抱于胸前叉腰插袋双脚叉开距离过大歪脚站立等， 都是不可取的站姿，显得粗鲁不雅观。 端正的坐姿坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体现出个人的 修养和对客人的尊重。 标准的坐姿对坐姿的要求是坐如钟，即坐相要像钟那样端正。具体要求如下 入座时，应从左侧入座......”。

7、“.....将右脚后移半步，轻稳坐下。女子入座 时，应用手轻拢裙子后入座。离座时，右脚后移半步，轻盈站器，从左侧离开座位。 入座后，应保持上身正直，身体也可稍往前倾，只坐椅子的半或三分之二，两腿 自然弯曲，双膝并拢，双手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。 端坐时间过长，感觉疲劳，可变换为侧坐，即向左右摆度，两脚两膝靠拢，手 臂也可轻扣椅边。无论哪种坐姿，都应该体现出优美的仪态。 对客服务的坐姿要求出于礼貌需要与客人起入座时，应该请客人先入座，切 忌自己抢先入座。女服务员穿着裙子时，腿部应并拢或斜放男服务员就坐，双腿可张 开放置，与肩同宽。对服务人员的坐姿要求是端正庄重娴雅自如。 坐姿四忌 忌落座有声。入座时，应避免碰撞椅子发出噪音，体现出自身良好的修养。 忌前趴后仰。入座后，头不应靠在椅背上，上身不趴向前方或两侧......”。

8、“..... 忌手位不当。入座后，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌子之上，也不要将双手 压在大腿下或夹在大腿中间。 忌腿脚动作不雅。坐姿中，双腿分开过大抖腿跷二郎腿脚尖朝天脚踏其 他物品等，都是不雅的姿势。 行姿行姿是指人行走的姿势，行姿是以静态的站姿有不同的含义，如拇指与食指结成 圆环其他三指伸直的手势，在我国表示或，在欧美国家表示，在巴西是辱 骂他人的动作，在日本表示钱，容易给日本客人造成暗示索要小费的误解如果 手势中食指与拇指不连接，则表示卫生间。因此，不懂风俗而乱用手势，容易引 起客人的误会和不满。 优美得体的动作 低处取物需要从低处拿取物品或从地上拾物品时，应该走近物品处，先蹲后拾。 具体要求是走到物品侧，单腿下蹲，不弓背，轻松自如地达到目的，展现出优美的 体态。 谦恭的姿势在服务接待中，为了表示对客人的恭敬......”。

9、“.....如与对方握手时，帮客人点菜时，应该保持上身向前倾度，体现出彬 彬有礼恭敬客人的服务素质。 行走路线在服务场所，应该尽量靠右行走，不能走在正中间。与客人相遇时， 应主动让路或暂时放下手头工作，微笑点头致意，问候客人，不可与客人抢道或并行。 如有急事，应口头致歉后方可超越客人。 递物与接物为了表现出对对方的恭敬与尊重，应当双手递物双手接物，注意 两臂夹紧，自然伸出双手。递剪刀刀子等尖锐物品时，尖部或刃部不应朝向对方，注 意所有物品都要轻拿轻放，并根据当时情况点头示意或道谢。 亲切的表情表情是人的思想感情的自然外露。个人的喜怒哀乐都可以 通过表情流露出来。在服务接待中，服务员有必要正确把握和运用好自己的表情。 目光 目光的作用俗话说眼睛是心灵的窗户。眼神最能倾诉感情，沟通思想，表达 自己的喜恶情绪。 目光的运用与人交谈时......”。