1、“.....增住和加床流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 处理客人延期离店流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 住店客人交领钥匙流程„......”。

2、“.....外办活动......”。

3、“..... 营运部概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 营运部组织机构和岗位设置 组织机构图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二岗位设置图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二营运部岗位职责 营运部经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二前厅部经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三大堂副理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 四前厅主管„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五行政楼层接待员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 六商务中心文员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 七接待员问讯员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 八客房预订员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 九宴会预订员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„......”。

4、“.....„„„ 十商务中心服务员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十总机话务员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十二礼宾主管„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十三行李员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十四门童„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十五公关部经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十六美工人员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十七销售部经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十八销售主管„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十九„„„„„„„„„ 处理住店客人信件流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 处理将抵店客人信件流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 处理已离客人信件流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ ......”。

5、“..... 处理无法查到收件人信件流程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 处理客人传真流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 接受客人委托将物品转交他人流程„„„„„„„„„„„„„„„ 接受访客委托将物品转交住店客人流程„„„„„„„„„„„„„ 般代理服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 代购和确认机票流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 提供特殊服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 寻人服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二前厅部预订工作规范 预订工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 接受电话包括免费电话预订客房流程„„„„„„ 接受传真和电子函件预订客房流程„„„„„„„„„„„ 接受信件预订客房流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„接受网络预订客房流程„„„„„„„„......”。

6、“.....„„„„„„„„„„„„ 接受预订客房流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 接受公费预订流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 接受团队预订流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 输入预订流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 修改预订流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 取消预订流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 核对预订流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 婉拒预订流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„区内销售代表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二十区外销售代表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三营运部工作人员素质要求 营运部经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二前厅部经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„......”。

7、“.....„„„ 三大堂副理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 四前厅主管„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五礼宾主管„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 六行政楼层接待员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„七商务中心文员服务员接待员 问询员总机话务员预订员„„„„„„„„„„„„„„„„ 八宴会预订员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 九行李员门童„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十销售部经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十销售主管„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十二区内销售代表区外销售代表„„„„„„„„„„„„„„„ 十三公关部经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十四美工人员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 四营运部......”。

8、“.....服务工作规范 前厅部礼宾服务工作规范 大门应接服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 电梯应接服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 抵店散客行李运送流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 离店散客行李运送流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 抵店团体客人行李运送流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 离店团体客人行李运送流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客人行李寄存流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客人行李领取流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 每日团队资料登记表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 撬开保险箱委托书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„遗留物品招领单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客人事故报告„„„„„„„„„„„„„„„„„......”。

9、“.....„„„„„„ 生日蛋糕订单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 宾客投诉处理报告„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客人报失登记表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 邮件退回记录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 邮电递送记录单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 住客留物给朋友领取记录表„„„„„„„„„„„„„„„„„ 访客留物给住店客人领取记录表„„„„„„„„„„„„„„„ 代办服务记录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 机票预订单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 接客送客通知单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客房布置单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 预订单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 礼宾处工作情况表„„„„„„„„„„„„„„......”。