1、“.....比较讲究口味，对菜品的质量要求高， 服务中要随时注意他们的要求。 对聚餐的客人，服务员要善于当他们的参谋，在服务过 程中注意不影响顾客的热烈气氛，应尽量推荐本店厨师的 拿手菜，以保证菜品质量。 品尝风味的客人，般喜欢研究菜肴的质量并对些菜 肴的特点有所了解，对他们要提供正宗风味的菜肴和周到 细致的服务。 对宴请的顾客，主人要显示自己的热情友好。般他 们注意菜肴的规格和就餐气氛，这样的顾客需要严格规范 的服务。 旅游客人，般喜欢品尝异地他乡的风味菜有定的 猎奇心理。应该提供有特色的菜点，服务中要做到有问必 答，热情服务。 年纪大的顾客就餐要求环境比如果是接到对方留言的情况下，请写清楚地址 姓名电话号码 ⑩通知完毕要有礼貌道别，如再见谢谢谢谢你 的帮忙。 什么是服务品牌 服务品牌是与众不同的特色鲜明别人看就能 识别出来......”。

2、“..... 团结集体，爱护公物，认真学习争取做名合格的优 秀的员工。 下课后相互交流经验感想领会互帮互助做 好传帮带相互学习共同进步。 对新进员工要主动关心帮助，热情辅导，使其能在最短 的时间内了解本酒店，尽快适应这个大家庭......”。

3、“.....避免或减少顾客 投诉 有利于服务员的服务工作得到客人的理解 和认可 三般就餐顾客的心里特征是什么 般讲，就餐顾客有以下种 求快捷方便 求内容实惠 求清洁卫生 求色香味美 求变化 求尊重 四怎样满足不同就餐的顾客心里需求 吃便餐的的顾客需要方便快捷随便。在公共场合不得大声吵闹，不得打架闹事吵架说 脏话 培训期间整理好个人卫生，要求着装整洁不得有奇装异 服，不得敞胸露背，不得穿背心短库穿拖鞋，并保 持良好的心态参加培训。 培训期间有统的时间，有事请举手或喊报告，不得 随意走动或进出场地。 培训期间由临时负责人统管理......”。

4、“.....等老师落座 后受训人员也坐下，培训开始。下课时老师说下课，培训 人员全体起立并说谢谢, 在培训前要做好各项准备工作，要检查好笔和笔记本 是否够用是否需要备用，培训开始后不允许说话或交头 接耳左顾右盼，要求认认真真听讲，工工整整做好笔录， 老师随时抽查。 培训时对老师的提问要踊跃举手，回答问题要落落大 方不得以任何借口推诿或搞怪，不懂就问或下课后去找 培训老师解答。 培训期间不得拉帮结派，欺压同事，更不是仪容仪表 就是人的外表，包括大的容貌姿态风度服饰等。 服务员的仪容仪表是客人的第印象，它直接影响到 客人的心里活动，影响到酒店的服务质量，还可以影 响到酒店的营业收入。 服饰的标准 服饰要整洁，仪表要大方，妆式要淡雅，还有面带微 笑，讲究礼仪。 什么是微笑 微笑服务是种客须香品，是满足客人精神必要的主要方 式，是种特殊的宽慰方式......”。

5、“.....可以溶解主客关系，产生情感上的共鸣，是人 们追求的美感，征服优越的能力。我们必须提倡和提供 微笑服务，客人来消费应该包括购买我们的微笑服务。 使他们得到精神上的满足，感到物有所值，微笑的训练， 是发自内心的，而不是苦笑皮笑肉不笑。 什么是眼神 眼神是通过眼神在谈话，是种无声的语言，与客人谈话时 目光要柔和，谈话时表现有兴趣，不可表现呆板高傲。 礼节就是贯穿迎宾迎送如时间长 了，要先致歉对不起，让您久等了。 电话礼仪 电话与公司的前途息息相关，在只听其声而不见其人的 情况中，足以影响公司的形象，因此说话定要客气 礼貌友善温和绝不能使对方听起来是急急忙忙的 说话声，而应该是轻松自然而且面带微笑的声音。 按错号时要向对方道歉后在对方放下电话后，方 可在放下电话。 电话打出后先报出自己的公司自己姓名，如果 是找人的话......”。

6、“..... ④通话时如果要很长时间，最好先征求对方的意见。 如果你找的人不在，可以留话，请对方回电话。 说话要简单明确，不要无故的延长通话时间，通话时若 要与别人交谈或者征求意见时，要告诉对方请稍等，我 询问下，或者我征求下的意见等等，同时 用手捂住话筒。 当电话响下之前必须接听。 若对方要找的人不在，要先向对方表示歉意，然 后请对方留言。 客人来时有迎声 服务宾客有称呼声 客人表扬有谢声 ④麻烦客人有歉声 客人离店有送声 表情 微笑是员工最起码的表情 面对客人表现出热情亲切真实友好做到 精神振奋情绪饱满。 和客人交谈时要眼望对方面部，并要频频点头称 是。 ④双手交叉放在胸前或双手背于背后不要抓耳捞腮抠 鼻子捞头依靠他物不停的敲打桌子或玩弄其他物 品。 言谈 声调要自然清晰柔和亲切不要装腔作势声量 过高或过低......”。

7、“..... 要注意对方称呼，未知姓名之前男的称呼先生，女的 称呼女士，当了解对方姓氏后直接称呼较好如李先生 好, 无论从客人手上接过任何物品，都要说声谢谢, ④客人说谢谢时，应说不用谢，不能毫无反应。 任何时候不能讲不知道。 客人有要求时，未能立即解决，应说请稍等 们注意菜肴的规格和就餐气氛，这样的顾客需要严格规范 的服务。 旅游客人，般喜欢品尝异地他乡的风味菜有定的 猎奇心理。应该提供有特色的菜点，服务中要做到有问必 答，热情服务。 年纪大的顾客就餐要求环境比较宁静，要显示出他们被 人尊重，要提供清淡可口，松软易消化的食品，希望得到 亲切热情认真的服务。 身体病残的特殊顾客既需要别人的理解又不希望别人伤 害他们的自尊心，对他们尽量提供他们喜爱的食品，又要 做到体贴入微......”。

8、“.....他们希望事情能够按他们的方式去做。 自我感觉客人总自我感觉良好，认为他们所 做的都是对的，他们愿意和那些让他们感到自身价 值的人交往。 公平公平感是客人最强烈的愿望之， 他们喜欢在任何服务中与他人样被热情公的 对待。 友善希望得到服务员友善热情的服务， 这是他们的愉快。 感谢客人喜欢接受别人的感谢，希望从 中反馈到自身价值尤其当他们作为个常客时 归属感客人喜欢被承认，服务员会使用客 人的名字问候他们，以满足他们的归属感 提出问题通过询问客人什么最重要，他怎 样看待我们的工作方法，从中判断什么是他们迫 切需要的。 仔细倾听销售，消费是同步进行的，餐饮产品 的生产服务过程也就是宾客的消费过程，即现生产现销售服 务。 差异性 是指餐饮服务因不同人员不同场合不同时间等因素形成 的服务差异......”。

9、“.....主要指人们与他人交往的各种环 境中所表达的友好和尊重行为。包括仪表仪容给 客人提供看得见摸得着的服务。硬件服务 什么般讲，就餐顾客有以下种 求快捷方便 求内容实惠 求清洁卫生 求色香味美 求变化 求尊重 四怎样满足不同就餐的顾客心里需求 吃便餐的的顾客需要方便快捷随便。要给他们提供 方便，实惠的食品，服务中不要引起旁人对他的过多注意。 吃快餐的顾客主要要求快，可以为他们提供制作快捷， 样式丰盛的菜品，服务也要快捷迅速上菜，不要耽误他 们的时间。 改善生活的人，比较讲究口味，对菜品的质量要求高， 服务中要随时注意他们的要求。 对聚餐的客人，服务员要善于当他们的参谋，在服务过 程中注意不影响顾客的热烈气氛，应尽量推荐本店厨师的 拿手菜，以保证菜品质量。 品尝风味的客人......”。