1、“.....主动介绍新业务 七解答客户疑问，处理简单的现场投诉 八做好客户离网挽留工作，并做好记录 九为集团客户全球通客户提供个性化的特色服务 十业务受理人员接待老弱病残孕幼客户时应给予特别关怀 十收集客户竞争对手信息 三现场岗位协作 业务繁忙时......”。

2、“..... 二营业人员在营业时间内禁止出现违反工作纪律的行为 经典场景案例 新业务营销场景 二营业厅场景 附件 附件营业人员服务规范 附件营业人员服务礼仪 投诉处理员篇 岗位概述 岗位职责 执行细则 受理现场投诉 遵守投诉处理基本原则 二投诉处理流程 二受理市公司及本部派发的投诉 遵守投诉处理基本原则 二投诉处理流程 三工单录入 四投诉分析及报表管理 投诉分析邵阳移动自办营业厅岗位职责和......”。

3、“.....不断提出过分要求的客户 场景十面对现场吵闹的客户 场景十面......”。

4、“.....客户又再次要求探讨同问题 场景十九客户与我们争辩什么事合理的解决方案 场景二十强调他的委屈，困惑......”。

5、“.....抓字眼 投诉受理台席宝典营业厅前台投诉应对系统 客户投诉的原因 二常用专业术语 附件转派客户投诉建议工 场景五面对现实型客户 场景六面对喋喋不休的客户 场景七面对宣泄型客户 场景八面对要求权益的客户 场景九面对心想占便宜，不断提出过分要求的客户 场景十面对现场吵闹的客户 场景客户要求明显不合理 场景十六客户要求书面道歉 场景十七客户开始就要求找经理 场景十八事情已经处理完结......”。

6、“.....再次要求探讨同问题 场景十九客户与我们争辩什么事合理的解决方案 场景二议工单处理流程 转派客户投诉建议工单处理流程网络类 二转派客户投诉建议工单处理流程话费支撑类 三转派客户投诉建议工单处理流程数据业务类 三转派客户投诉建处理流程 附件内部电子工单录入处理流程 附件投诉受理台席岗位操作规范 附件前台投诉处理工作宝典 引导员篇 岗位概述 岗位职责 执行细则 客户服务 迎送客案例 场景当遇......”。

7、“.....客户不理睬 迎接客户 三解答咨询 四业务帮助 五卡类故障处理 六预处理 二营销职责 三基础职责 班前班后工作安排 二自身技能提升 三职业发展规划建议 经典度不好,‛ 场景六用户‚我要见你们领导......”。

8、“.....特别是客户服务方面相关文件组织落实 做好营业厅客户投诉 及时反馈市场客户的信息，了解员工的思想动态，及时与员工的沟通 及时传阅及传达公司文件精神，并组织营业厅学习 向上级提出改进营业厅业务流程和服务管理方面的有关措施和建议 ，没有损坏灯具观察 室内温度符合人体舒适要求，度用温度计测试 室内气味通风良好，没有令人不愉快的异味通过嗅觉检验 室内地面清洁......”。

9、“.....正常使用测试操作，用白纸巾擦拭 缴费机保持清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭 受理台席 机保持清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭 台牌与本人相符，清洁，没有破损观察，用白纸巾擦拭 意见簿清洁，没有破损，对客户意见均以书面反馈查阅，用白纸巾擦拭 客户休息 区服务设 施 饮水机清洁，正常使用，保证有饮水观察，用白纸巾擦拭 电视清洁，正常使用......”。