1、“.....心水表验收作业指导书 第二十五章客户服务中心水表数据录入作业指导书 第二十六章客户服务中心收费窗口作业指导书 第二十七章客户服务中心更换税票作业指导书 第二十八章客户服务中心服务热线作业指导书 第二十九章客户服务中心用水稽查作业指导书 第三十章客户服务中心建立档案作业指导书 第章客户服务中心服务守则 为了加强供水服务工作充分体现以......”。

2、“..... 服务人员应爱岗敬业诚实守信恪守承诺廉洁自律秉公办事。 服务人员应真心实意为客户着想努力满足客户的合理要求。 服务人员应遵守国家的保密规定尊重客户的保密要求不得泄漏客户的保 密资料......”。

3、“..... 服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范具备相关业务技能并达 到合格的专业技术水平。 服务人员在工作中实行首问负责制。 服务人员应按照工作标准要求按时完成本职工作。 如遇特殊情况无法在期限内完成业务时服务人员应在规定期限内将处 理方案及预计解决日期答复客户并尽可能征得客户谅解......”。

4、“..... 仪容仪表 服务人员应按规定着装服装整洁无明显污渍。 服务人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方修饰文雅精神饱满。行为举止 服务人员应使用规范礼貌的文明用语提倡讲普通话并且语言清晰语气 诚恳语调平和语公办事。 服务人员应真心实意为客户着想努力满足客户的合理要求。 服务人员应遵守国家的保密规定尊重客户的保密要求不得泄漏客户的保 密资料......”。

5、“..... 如遇特殊情况无法在期限内完成业务时服务人员应在规定期限内将处 理方案及预计解决日期答复客户并尽可能征得客户谅解。 对重大水厂安全事故和突发事件应建立相应的客户服务应急预案。 仪容和语意言简意赅严禁使用脏话忌语或口气严厉不耐烦忌高声讲话。 服务人员应尽量少用生僻的专业术语与客户交谈不随意打断客户的话 语......”。

6、“..... 服务人员应耐心听取客户意见如自身工作有过失应主动向客户赔礼道 歉如自身受到委屈也应冷静对待不可顶撞客户或与客户争执。 在工作时间服务人员相互间不得谈与工作无关的话题或长时间接打私 人户时首先向客户问您好并示意客户就座。 营业人员在工作时间应尽量避免在客户面前打哈欠打喷嚏咳嗽等难以 控制时应侧面回避并向对方致歉......”。

7、“..... 受理用水业务时营业人员应认真仔细询问客户的办事意图主动向客户说 明该项业务需客户提供的资料办理的基本流程相关的收费项目和标格双手递给客户并主动指导客户填写。 营业人员应认真审核客户填写的业务登记表如客户填写不明确或有误应 礼貌地请客户重新填写并给予热情指导和帮助......”。

8、“..... 当客户要求补打低保减免单时营业人员应及时处理不得推诿。届下班时 如营业人员正在处理业务不得中断服务应照常办理完毕后方可下班。 第三章客户服务中心电话接线员服务规范 客户服务中心小时受理供水故障报修用水咨询客户投诉等业务......”。

9、“..... 服务人员在核对客户资料时对于多音字应选择褒义词避免引用含有贬义 或反面人物名字核对客户的名字。 客户投诉或咨询叙述不清时服务人员应用客气周到的语言描述客户要求 并得到确认。 对于客户投诉无论责任归于何方服务人员都应积极热情认真处理不 得在处理过程中发生内部推诿搪塞或敷衍了事的情况......”。