1、“.....做到知己知彼，百战不殆。 业务能力培养成为发展瓶颈 由于业务发展，业务角色增多，能力参差不齐，对业务人员特别是营销业务人员 的培育，通常是采用集中培训和传帮带的方式。这样做方面效率不高，另方 面只能传递经验，而不能传递知识与方法，且效果会因为每个角色的理解和接受能力有较 大差异 员工考核指标单 在目前的销售考核中，量化指标集中于销售收入，这种以销售业绩为导向的考核， 容易使销售人员为了业绩而只注重短期效益，只注重能在短期内产生销售收入的客户，而 对些销售周期长，但对公司有重大价值的潜在客户缺乏积极性。 总部与区域协同困难，业务效率降低 目前公司对分支机的管理主要是采用计划预算式管理，由总部委派总经理和财务经 理制定销售计划，分支机构定期上交财务报表，召开分支机构会议。这样的管理，看似 人财物都由总部统控制。其实......”。

2、“.....财务报表只是业务开 展结果的种记录，有很大的延迟性。当总部发现财务报表出现问题时，往往是回天乏力 了。另外，信息不对称也是公司在分支机构管理中面临的另大头疼问题，总部在讨论区 域市场问题时，最常听到的个词就是听说，并不完全清楚区域市场的实际运营及竞争 状况同时，总部对分公司的控制能力差，总部制定的全国性统市场策略在区域市场得 不到及时贯彻，甚至执行变形，各分公司的发展很不协同，些区域已经取得很好的经验， 但另些分公司还在犯着严重。 分支机构是企业重要的业务单元，要加强其管理，就要管理其业务过程，及时发现 其业务中存在的问题，加以指导改进。要将总部统制定的业务规则尽快落实到分支机 构，保障分支机构步调致，协同推进同时要将分支机构的线业务信息及时汇总到总 部，这样总部才可根据对具体市场数据的分析，持续优化市场策略，提升企业竞争及赢利 能力......”。

3、“.....决策对企业的意义十分重大，决策水平的 高低，定程度上决定了企业的竞争力。但目前由于缺乏有效的机制管理，对于业务数据 的规范统计力度不够，同时缺乏强有力的决策支持工具，决策信息的采集分析仍旧停留 在凭借经验丰富人员的判断上，公司的量化指标只表现在财务指标上，例如成交量成交 额等而对于目标客户数量不同状态下的客户转化率成功率业务人员的拜访次数 见到决策人的次数报价次数等重要的过程数据缺乏量化指标指导营销决策，无法充分利 用市场销售前沿的信息，使决策精准量化。 总而言之，目前公司客户关系管理的现状，很大程度地影响了公司业务的持续增长。 改善这种状况的办法在哪里，我们认为实施系统是条非常有竞争力的解决方案。 公司系统应用规划 实施目标 客户资源的集中管理......”。

4、“.....解析每个客户跟进的成败原因 营销成本的有效控制，有效分析每个项目的投入产出比 缩短销售周期 发掘和把握更多的销售机会 提升客户满意度和忠诚度，最大限度地减少客户流失 增强部门间的协同工作，形成统的面对客户的团队 为不同层次的管理者提供有力的决策支持 关键应用 为了达到以上目标，建议实施系统时应该重点关注以下的关键应用 客户资源企业化管理 客户关系管理的第需求就是对客户资源的集中管理，即为客户资源的企业化管理， 可以避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生更重要是可 以基于客户状况来归集相关业务信息，通过完善的信息来支持业务角色的工作，同时达到 对业务阶段和行动的监控指导。这也是对企业带来的核心变化。 客户信息完整管理 客户信息是动态多角度的，除了基本的静态信息和联系人信息外......”。

5、“.....需要整合公 司各部门的客户资料，并进行统管理，包括对客户基本信息联系人信息销售人员跟 踪记录客户状态竞争信息合同信息交易信息服务信息反馈信息等等。通过对 以上信息的分析挖掘，提供客户的购买倾向价值情况等多种分析结果。 客户聚类管理 基于目标客户群和客户的业务阶段来划分客户状态，可以清楚各状态下的客户和客户 特征，因此来提供针对性的策略，以保障推进的有效性，即业务策略的有效性客户分类 的管理可以按客户生命周期，分为待识别客户潜在客户销售机会订单客户用户 也可以按客户行业客户业务来分类客户分类越细致越合理，管理效果就越好。同时 对于分类的客户还要制定管理方案，如对待识别客户的管理就是判别，潜在客户就是培 育，销售机会就是销售推进与客户跟踪，用户就是关怀等，让业务有序发展......”。

6、“.....但是联系方式存在多样性，如 人员直接接触媒介等等，管理好客户联系，就清楚客户来源状 况，如媒介营销网站影响活动影响推荐业务员开发 多产销售收入 客户保留效益 根据年杂志调查，获取新客户的费用是保留老客户的倍。 另据权威的研究机构经过深入的调查研究以后得出了这样个结论把客户的满意度提 高个百分点，其结果是企业的利润增加倍。 公司的核心竞争力应该主要体现在客户忠诚度上，而客户关系的保留就不仅仅体现在 客户满意度忠诚度提高这样的指标上，还直接体现为销售收入。因此，反过来说，客户 的流失，就意味着销售收入的流失。目前公司客户的现状是，方面我们在花大成本获取 新客户，但另方面，我们正在流失我们的老客户。 份市场调研统计报告表明，由于客户和价格竞争等原因影响客户流失的比例达到了 近，真正由于公司产品质量问题，资源不够而带来的客户流失，只占......”。

7、“.....对于竞争环境了解还不够。 对客户而言由于对客户资信不了解，客户信用管理不到位，客户的呆账坏账导致 的企业损失严重对客户的服务响应不及时，导致客户的流失实施系统，就是通 过提高对客户的服务水平提高客户保有率。通过上面的分析可以看到，每提高客户保有率 个百分点，就意味着直接经济效益的提高。 对竞争对手而言面对由于价格竞争等原因引起的合同流失，我们应加强对于竞争对 手的全面管理。例如，通过客户关系管理系统实现竞争订单管理，无论销售最终成功与否， 在销售的全过程中都应悉心挖掘竞争对手信息，通过系统以制度的形式要求销售人员了解 竞争对手的产品情况产品报价及竞争对手订单状况。信息的积累通过时间轴的延伸逐渐 丰富，对于竞争对手产品和报价有了清晰地把握，同时实现了信息的共享，无论是经验丰 富的老业务员，还是初出茅庐的新人都可以良好的掌握......”。

8、“..... 项目风险分析及对策 尽管已在国内企业中得到了广泛的应用，但也有部分企业实施失败的案例。 企业导入系统除了具有增强竞争力的作用以外，同时也存在着定的风险。我们对风 险及应对策略分析如下 管理风险 首先，项目是个把手工程，领导重视，为项目的实施提供必要的支持和 帮助，将对项目的成功起着决定性作用。 实施时，在定程度上要求组织结构和业务流程有些变革即使不是全面的， 这种变革能否得到各业务部门的理解和配合，业务流程能否得到真正的优化，工作方法能 否有效地转变，应该说这些因素都是实施项目在管理上面临的挑战。 解决方案项目必须得到公司把手的支持，项目组中必须包括个有足够权力 对有定认识和需求的高层管理者，并且他还授权为很多问题做最后决策，这些问题 包括在项目中不可避免出现的业务考核定义管理制度规范以及业务流程优化等问题。 系统上线运行后......”。

9、“.....如在系统中布置相关任务并检查监督任务执行 情况，推动员工使用系统。 员工观念和素质能否转变 这可能是实施过程中很大的挑战。相对而言，是套全新的管理理念和方法， 将不同于传统的企业文化和工作模式，每位员工能否转变到以客户为中心的行为方式上， 将对企业是个持久的考验，而员工素质能否提升，将直接关系到的成败。 在实施过程中，最为重要的是进行业务流程重组和管理制度的制订，由于员工的工作 习惯和利益的心理，很容易造成使系统流于形式，直至系统实施的失败。强有力的制 度和监督执行，是系统应用成功的前提。 解决方案在实施系统的过程中，通过不同层级人员的访谈，广泛听取企业员工 意见，减小工作误差，确保系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效 率的提高。同时系统性地培训企业中各层次的人员包括各级管理者项目团队关键用 户和数据管理员......”。