1、“.....如何解决的。处理结果处理之后的状态是什么是否完全解决需要何协助需要做那些相关的事情。还需要交接的内容包括工作人员情况包括出勤礼仪工作状态设备情况工作场地内各类设备设施工作用具的状况卫生情况工作场地各区域的卫生情况客人情况包括人数客人要求客人投诉等。下班次人员到岗后，第时间仔细阅读交接班记录全面了解上班次发生的各类事件处理过程及处理后结果，并明确需要本班次解决的问题，为接班后的工作做好准备，如交班时间双方均在场应互相签名确认......”。

2、“.....并在交接班记录上做好补充说明。承接人应及时地处理交接人遗留未解决的问题，并将解决后的情况记录在交接班记录上，签名确认。店面店长和总部人力资源行政部，应不定期地对交接班记录进行检查，了解每日经营信息，抽查交接内容的处理情况，查看各班次是否按要求完成交接班工作，并签名确认。相关文件无相关记录交接班记录接听电话作业规范编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人接听电话作业规范目的规范接听电话的服务流程，为顾客提供优质的服务......”。

3、“.....职责店面和总部有机会接听电话的人员，应按照规定的流程进行操作。店长负责店面接听电话流程的监控和指导。人力资源行政部负责对总部接听电话流程的监控和指导。程序电话铃声响三声内接起，外线您好报公司名称请问有什么可以帮您,内线您好报公司名称报本部门名称请问有什么可以帮您,要求使用礼貌用语，发音准确，语调柔和，亲切，必须讲普通话。问询电话接此类电话应有礼貌地不厌其烦地向对方介绍本店设备，设施服务项目价格等基本情况，认真解答对方疑问，但应注意严守公司商业机密......”。

4、“.....等顾客挂线后再轻轻放下电话。订位电话接此类电话应确认对方姓氏人数消费项目预定技师工号预定房间号到达时间联系电话及其他需求，将以上内容清楚地记录在顾客预定登记表上，并与对方确认好项目价格，超出职权范围的应及时请示有关领导。通话结束后跟顾客道别，等顾客挂线后再轻轻放下电话。找人电话如有顾客打电话找人应问清对方姓名之后再通知被找者。如刚好此人不再应征询顾客意见可否转达。也可让顾客迟些打电话来，之后及时通知被找者等待电话，也可记录顾客姓名电话，待被找者回来后回复对方电话......”。

5、“.....等对方挂线后再轻轻放下电话。留言如顾客打进电话找人刚好此人不在需留言时，应清楚记录对方姓名，主要留言内容及顾客电话，之后简要复述遍给顾客确认，通话结束后向顾客道别，等顾客挂线后再轻轻放下电话及时将留言内容转交给被找者。需要转电话时请顾客稍等然后拨号，如果未接通，向顾客致歉，等会再转或把分机号码提供给对方。切记不得窃听他人谈话内容，转电话接通后应立即挂线。如对方打错电话了也应该礼貌地告诉顾客，我公司名称及所从事的行业，想顾客做简要的介绍，树立公司良好的企业形象......”。

6、“.....关文件无相关记录顾客预定登记表附表附表分钟加茶记录店面日期时间加茶区域房间状况顾客状态加茶人杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构附表保安咨客小时查岗记录日期时间查岗情况记录对发现的问题处理情况记录查岗人签名杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构附表擦鞋记录日期时间房间情况签名备注杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构附表顾客投诉月度分析报告基本统计月投诉总量件已处理完成件未处理完成件按时完成件超时完成件会员投诉件非会员投诉件直接投诉件间接投诉件投诉细分统计服务件比率环境件比率费用件比率技术件比率......”。

7、“.....他件比率客户对处理结果满意情况满意件比较满意件比较不满意件不满意件回访人数人回访率其他情况月投诉发生费用总额元员工奖惩情况分析报告回访情况意见建议整改要求整改记录结果附表稽核检查表序号稽核内容稽核结果问题点备注合格不合格稽核人确认人日期年月日杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构附表交接班记录日期交班人接班人交接内容交接内容处理情况店面负责人审核意见店面负责人签名日期附表客户部门投诉处理登记表被投诉店面部门投诉人联系方式日期处理投诉部门处理人联系方式日期客户部门投诉内容签字日期相关部门......”。

8、“.....投诉部门受理部门客服部各持份......”。

9、“.....表店面月份编制人日期值日生日期值日生卫生要求单位名称日期杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构附表整改预防单稽核单位受稽核单位稽核组长发现问题描述稽核员被稽核内容负责人出现问题的原因分析稽核员整改措施需明确具体责任人完成时间和整改后的状态被稽核单位负责人预防措施如何在今后工作中减少同类问题的再次发生被稽核单位负责人整改情况的验证稽核员杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构接待操作规范保安员接待操作规范迎宾接待操作规范前台接待操作规范服务员接待操作规范清洁工接待待操作规范保安员服务提供流程规定......”。