1、“.....提供证人证词。提供最佳移尸路线，尽快将死者转移出酒店。移尸路线应远离宾客，般使用酒店走火通道，使用时暂时将其他楼层的防火门锁死，避免其他客人从此门出入，运送完成后重新给防火门解锁。及时和家属或同行人员整理清点和记录死者遗留物品并妥善保存在房间内。酒店代死者的家属认领并做好签收手续，直到十食物中毒应急流程派出所出具相关证明如死亡证明亲属关系证明。由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。善后处理酒店总经理应控制事件的传播，监督店内员工不得随意猜测议论。对外界询问由指定人员统作答。安抚员工，消除员工心理障碍。对境外人士必须报告当地的出入境人员管理处。事故房间视情况暂停出售几天。死者运走后仍封锁此房，但该楼层可以对外重新开放在公安机关已定案，并且此房所产生的费用已经全部结清后。对此房进行全面清洁，消毒，床上用品做报损处理。此房可重新对外开放。酒店总经理填写酒店事故报告......”。

2、“.....值班经理或主管第时间赶赴现场。了解客人情况。积极安抚客人，防止客人情绪激动，建议客人及时就诊。注意保密，防止事态扩大。处理调查中毒原因。有关食物留样待检，视情况决定是否需要送检。了解客人就诊后的诊断报告。了解当时就餐人员数量及就餐时间。诊断或检验结果不管是否确认是酒店食物引起中毒，都要请相关机构出示证明文件。确认食物中毒的条件客人的排泄物或呕吐物与酒店食物具有相同的细菌发病人数超过人以上食用后小时内发病。善后处理客人就诊期间，酒店应派专人到医院进行探望。在原因未查明之前，禁止使用可疑食品，必要时餐厅停止营业。评估损失情况和影响范围，与客人协商弥补事宜。不直接回答外界询问，具体操作咨询公司新闻宣传部。酒店总经理填写酒店事故报告。酒店运作手册保养维修篇对于品质与顾客感受......”。

3、“.....各项设备使用性能的好坏直接影响着客人对酒店的评价，因此在坚持预防为主维修为辅的原则下，保持设备的良好运行状态给客人提供最好服务将是维修员工的最终目标。这不单是维修技师的责任，公司要求分店全体员工设备设施操作人员是设备设施维护保养的责任者，实行以操作人为主的设备维护保养责任制，操作人员必须以严肃的态度和科学的方法正确使用和维护好设备，必须严格执行岗位责任制和各种设备的操作规程。维修技师要不断学习和钻研各项业务技术，要定期进行多岗位技能的学习或培训，做到四懂三会懂结构懂原理懂性能懂用途会使用会维护保养会排除故障。设备操作人员必须严格遵守操作规程，进行设备的启动运行和停机。维修技师必须坚守岗位，严格执行巡回检查制度，认真填写运行维修记录，严格执行交接班制度。维修人员应定时定点上岗检查，随时注意观察设备的运作状况，发现缺陷和隐患要及时消除......”。

4、“.....要及时向酒店总经理和维修经理汇报，并做好记录，确保设备正常运作。重要设备应定期检查维修，对在用备用封存和闲置的设备，都要定期进行除尘防潮防腐蚀等的维护保养工作，做好清洁润滑和禁固工作，及时消除跑冒滴漏等情况的发生。操作和维修人员应该为设备创造良好的运作环境，搞好设备环境即劳动保护安全生产工作，对本岗位的设备要定期检查维护，并做好清洁卫生工作。酒店总经理必须对各种设备维护保养制度的贯彻执行进行定期检查，认真总结操作和维修工作的经验教训，不断改进设备管理工作。作为天连锁酒店的员工，正确理解公司的各项政策和规定，是非常重要的。如果你有任何疑问，请你直接与你的上级讨论以获取解答。本手册未涵盖事项可由酒店总经理自行调整，并做好调整记录......”。

5、“.....起层脱落三墙壁裂缝处理四天花裂缝处理五客房卫生间天花漏水的处理六卫生间地面渗水处理方式七客房各类灯具和电器八地板翘起的处理九消防保养和演习流程十热水系统保养和巡查十冷水供水系统十二排水系统十三客房卫生间玻璃胶处理十四客房洁具底部墙角处理十五淋浴玻璃门十六防水问题处理十七空调系统十八维修问题的总结和汇总十九分店弱电系统常见故障解决方法二十相关表格维修的定义维修是个泛指，其包括维护保养和修理。通过维修使酒店设备处于良好的运行状态，延长设备使用寿命节约维修成本。二维修工作职责分店维修技师职责执行报修流程，完成设备保养......”。

6、“.....追踪维修结果辅导酒店保养，针对性辅导维修问题验收和监督维修单位保养工作填写维修工单填写酒店维修维保档案完成酒店维修月报的数据收集新店设备的验收与交接维修工程师职责维修施工单位的管理收集分店维修技师上报的维修问题主动巡查分店维修问题组织施工单位和分店维修制定维修方案跟进维修包括维修合同质量进度等的管理对跟进工程维修问题总结，反馈给公司在设计施工过程中进行控制。维修经理职责维修施工单位的确定和管理安排维修工程师的工作核查维修工程师上报的维修问题抽查分店维修问题审核维修工程师提交的维修方案跟进维修工程师工作对跟进工程维修问题总结，反馈给公司在设计施工过程中进行控制。三维修汇报制度维修工作按轻重缓急分为紧急维修般维修，紧急维修包括大型系统故障如供水系统电梯系统供电系统在住房维修等，需要立即修复才能正常营业般维修包括大修和计划维修普通的简单维修和加装项目......”。

7、“.....切实提高维修工艺注重维修质量美观保持原有装修效果和视觉。维修汇报需要按照统表格进行填写，紧急维修需立即电话或发送邮件联系维修工程师般维修申请可定期或不定期发送邮件给维修工程师，以上维修文件并抄送维修经理。金额元的维修项目必须事先发邮件给维修经理和对应维修工程师，包括维修内容方案和报价，得到确认后在网上报销系统中以费用申请的形式发送维修经理签批确认后进行维修，紧急维修可在邮件知会同意后先进行维修再补网上流程。重大系统故障和维修影响酒店正常运行的故障项目必须电话告知维修经理。涉及到标准修改的维修项目要发邮件给工程管理委员会，抄送维修经理和维修工程师，得到批复后方可进行维修。四维修问题的跟进维修问题汇报后，维修工程师督促维修单位在日内提出维修方案和计划，如暂时无法确定方案的应有说明对于质保期内维修，督促施工单位按照计划进行维保，对不按时保修的，分店或维修工程师另外找人维修......”。

8、“.....扣除对应维修内容质保金对非质保期维修或新增加项目维修，分店或维修工程师联系维修单位出具维修方案和报价，确定后进场维修施工单位进场维修前应与分店联系，根据分店实际情况进场维修，遵守分店维修纪律，维修完后必须由分店店长或维修技师签名确认。对于维修问题跟进不及时的或未按计划进行维修的，分店应及时邮件或电话与负责维修工程师维修经理联系，以便做另行安排。五维修房的界定设定和跟进制度各类使用功能正常冷热水空调床照明电视电话卫生间使用功能确保正常，装修保证不影响客人感受为前提，不得有大面积的油漆脱落发霉，卫生间无玻璃胶异常发黑等情况的发生，具备以上各项条件方可以正常出租。存在以下任何问题都应设置维修房，即刻进行维修，待修复后方可出租。如有以下问题仍出租给客人且无事先充分告知则视为店长和维修技师的工作失误......”。

9、“.....维修房必须制定维修计划，并预计维修完工日期，不得拖延维修。过夜维修房需要事先向工程品管总监申请，同意后方可设置。六设备巡查制度所有设备机房每天最少保证要巡查次，并记录相关运行参数和能耗数据。各设备房要悬挂巡查记录本，上面主要记录巡查时间房间情况说明设备的维修保养记录和房间卫生清理的具体时间。巡查记录要签名确认。记录要详细写明每次维保所更换的配件材料以及所做的保养项目等。对消防监控网络热水器水泵等应主动联系维保单位进行保养，并做好记录七维修技师的招聘必备条件和绩效考评制度维修技师的招聘由店长负责招聘并安排具体工作。维修技师的必备条件是必须有电工上岗证，同时要略懂电脑知识，具有相关行业的年以上工作经验。维修技师的绩效考评与分店保养计划的执行情况和工程维护方面的投诉挂钩......”。