1、“.....这是他们的电话。以上是解决顾客抱怨应该避免使用的禁句，因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心，从而产生抱怨，所以，导购员必须严禁使用。相反，在接受顾客的抱怨时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候句体贴温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。顾客的投诉，是种较危险的消极因素。如果处理不当，就会影响专卖店的信誉。有句话说的好十天的广告宣传也抵不上顾客的句抱怨。因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨挽回顾客对专卖店的信任感，从而留住顾客。第四章七匹狼换货及退货原则标准主要目的在于提供优良换货服务，满足顾客的合理要求。换货原则如顾客投诉货品有质量问题，经店长检查后情况属实......”。

2、“.....但有下列条件限制顾客须在购物日起七天内，凭购物单据至所购专卖店换货货品只可换次，且货品定要吊牌未剪，未经穿着弄污人为损坏洗涤及修改，如有发现货品经穿着弄污人为损坏洗涤修改过，专卖店有权不予换货如未能鉴定是否质量问题，可连同货品收据及换货报告，送交七匹狼公司检验顾客要求更换款式而价钱有差异时，应依照以下原则处理先前购买之货品若高于所换的货品，余额概不还所换的货品若高于先前购买的货品时，差额需由顾客自行以现金补贴先前购买货品之价格，以单据所印为准，所换货品以当日销售价格为准在销售过程中，导购员必须提醒顾客保留购物单据......”。

3、“.....妥善保管备查。如顾客是更换款式，须开红字单据，联给顾客作为换货凭据，其余几联留底备查。若顾客遗失单据，专卖店不能提供任何换货，退款服务。二退款原则原则由不给予退款，若顾客要求退款必须持有效单据，退款额则以单据上的金额为标准，不可立即回复顾客，需交有关负责人处理并在个工作天内回复。第五章生意差，我们的检讨专卖店的管理员工的积极性是否足够是否有致电熟客到店购物是否有积极做好宣传推广工作，及外出宣传，吸引行人进店员工是否认真关心进店的每位顾客，认真做好顾客服务，产品知识介绍及附加推销是否认真做好店内员工的合作性是否不足......”。

4、“.....二货品的管理店内货品的断码是否有申报及时补充货源顾客对该店货品的意见及需要。三店内环境的转变陈列海报或物料橱窗是否与现时推广活动保持致模特及重点推介区域的货品是否适合现时天气穿着，是否有符合要求的推广牌，货品配衬是否过时特价货品是否有按要求吊上减价小吊牌店内卫生环境是否良好，空气是否流通，冷气机，照明及其它维修项目是否正常西装区便服区的货品分布整体是否欠合理货场内的音响是否正常层板上的陈列及货场货品陈列是否整齐，符合公司的陈列要求。四店铺附近的时装店专卖店等竞争者的动向如推广，营业状况等。五天气的变化是否因天气问题对生意造成严重的影响。六店铺附近的环境转变当地经济及市民收入来源的转变......”。

5、“.....二店铺督导的好处对店铺员工的好处直接指导店铺员工的机会跟进实际工作情况帮助店铺员工消除障碍而达至最佳工作表现确保团体合作与默契对店铺探访员的好处增进与店铺员工之交情建立店铺探访员形象......”。

6、“.....的服用性能特点全棉免烫衣料及形状记忆衬衫全棉丝光服装面料毛织物的服用性能特点面料高密面料摩丝面料天丝面料面料复合面料第三章服装洗涤保养知识服装的洗涤方法棉织物的洗涤方法羊毛织物的洗涤方法粘胶纤维织物的洗涤方法涤纶织物的洗涤方法呢料服装的洗涤方法不能洗涤的服装人造革合成革服装的洗涤方法羽绒服的洗涤方法附表附表二三服装的保养服装在保管过程中的变异二服装收藏保管的条件三不同服装的保养方法四水洗标识第四章服务技巧顾客类型二服务步骤三顶尖销售应俱备的十二项心态与条件四卖场尖峰时间的注意事项五卖场上的禁忌第五章如何提高营业额第六章提高业务绩效的教育训练方法第七章如何掌握顾客心理心情第八章物流控制技能第三篇维护篇第章如何处......”。

7、“.....向每位顾客提供所需的商品，并使其得到热情真诚友善周到的服务是专卖店每位员工义不容辞的责任......”。

8、“.....为适应专卖店经营管理的需要，就必须建立支素质良好的服务队准第五章生意差，我们的检讨第六章店铺的巡检第篇基本篇导言专卖店管理主要是通过对店货及人员的管理来实现通过有效的管理来提高服务质量。三章顾客投诉处理顾客投诉的主要六大原因二顾客在投诉时想得到什么三接受投诉的六大要素四妥当处理投诉的顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如果没有顾客的光临与支持，本店的切都无从谈起。员工劳动目的的实现......”。

9、“.....因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标，行为必须服务于这总体目标......”。