1、“.....各自心领神会，立即里外分头出击。小赵迎上前去，截住许先生纠缠不放。他会儿夸奖驴子好，会儿询问驴子是从哪儿买来的，什么价码，会儿让许先生牵头驴子在门口的停车场上溜达圈作演示„„那边小高快步推门入大堂，冲到服务台前，请服务员迅速查明许先生入住的房，他记得许先生有位朋友与他同住，随即给房打电话，那位朋友果然在房里，小高便把刚才发生的事情告诉他，请他马上下来帮忙。那位朋友赶紧下楼，小高候在电梯口接住，领他冲出门口。此刻，门外的醉客已被小赵缠得不耐烦了，牵头驴子执意要往大堂冲，小赵则死死住。眼看就要抗不住时，小高带着那位朋友赶到，齐劝阻，许先生认出朋友，便显得平静些了。小赵趁机用力把驴子从醉客手中拉出，牵到酒店侧面厨房门口的院子里拴住，请位熟悉牲口的老厨师喂养照料。同时，小高与那位朋友把许先生连扶带架拖进宾馆大堂，送到房。小高泡了杯醒酒茶，让客人喝了，又与他朋友安顿客人躺下睡觉，请其留心照顾，然后离去。次日早上，许先生醒来，听朋友述说昨晚发生的事，懊悔不已。他连忙赶到门口，向小赵和小高道谢，又跑去牵去走驴子，到集市去卖了。评析第，大堂是酒店的眼睛和窗户，庄重安谧优雅的氛围是必不可少的......”。

2、“.....保质大堂环境的正常有序，在任何时候任何情况下不受干扰，这是酒店每个员工义不容辞的职责。门僮小赵和小高发觉醉客将要牵驴子入大堂，意识到问题的严重性，并竭尽全力阻止了严重后果的发生，表现了维护酒店利益的高度责任心，值得充分肯定。第二，两位门僮在处理这突发事件中所表现的敏锐的应变能力和默契配合，也很值得赞扬。他俩个上前与醉客纠缠，时而夸驴好，时而问驴的情况，时而让其牵驴溜达，个入内搬请救兵许先生的朋友，从而有效地制服醉客，这里所显示的机智令人叹服。同时，他俩所体现的心领神会天衣无缝的配合，也十分可贵，显然这是他们长期合作的结果。由此亦可看出，岗位上的服务员加强相互间的合作，对于接触便于缓解矛盾，有利于问题的解决，也是灵活而切实的措施。客人行李箱上面的小轱辘不见了事情发生在英国的辛顿克罗饭店内。位住店客人准备离店，行李员到该客人房间取走三件行李，用车推到前厅行李间以后才绑上行李牌，等待客人前来点收。当客人结好帐，当行李员准备搬上汽车，要客人清点时，那位客人忽然发现了什么，于是很不高兴地指着只箱子说这只箱子上面的轱辘被磕掉了，我要你们饭店负责,行李员听罢感到很委屈......”。

3、“.....这只箱子明明原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。客人听就恼火起来明明是你弄坏的，自己不承认反而咬我口，我要向你的上级投诉。这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，于是马上走过来向客人打招呼，接着耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，然后对客人说我代表饭店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。客人听了这话，正在思索讲些什么的时候，前厅值班经理接着说由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，非常感谢您,客人此时感到为了只小轱辘，没有必要小题大做提高服务质量有重要作用。客商硬要赊帐位美籍华人客商在上海蓝天宾馆入住两个半月，那天，他在两位朋友的陪同下到总台结帐。总台服务员小姐经查核电脑资料告诉他先生，您的支票只剩三百余元了，而您手头这笔帐就有四百多元，请您补足现金再结账。客商说那就给我赊帐吧。服务员答道先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊帐。客商大为不悦我是你们宾馆的长包房客人，难道赊点帐也不行不行，先生。服务员口拒绝。客商觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便带着客人气冲冲地回到客房。客商马上给宾馆公关销售部打电话......”。

4、“.....指责服务员在他朋友面前不给他结帐是对他的非礼，难道我连这点房费都付不起吗接电话的小彭原来不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来，迅速清理下思路，答道先生，刚才总台服务员确实对你说话态度比较生硬，有失礼之处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这点，也请先生谅解。客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给小彭那么，我现在就请您给我赊帐。小彭灵机动，顿时有了主意，她平静地答道让我请示下宾馆领导，请您过分钟再给我打电话。实际上彭小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊帐权，但她不想让客商产生可以随便赊帐的感觉。分钟后客商打来电话，小彭告诉他宾馆领导同意给您赊帐，请您在近几天内补上支票，好吗客商高兴答应了。第二天上午，小彭又给客商所在公司打电话，客商不在，接电话的是他的秘书曲小姐，上彭便请曲小姐向客商转达她的建议，即今后这在帐目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理也不必再找宾馆总台服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了张支票送到公关销售部小彭手里......”。

5、“.....评析本案例中公关销售部小彭处理客商与总台服务员的赊帐纠纷十分得体，关键在于把遵守宾馆规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结合起来。第按宾馆规定，除了熟悉了解信誉可靠的长住客外，旬美籍客商那样初入住的长住客不在赊帐之列，但小彭看出客人坚持要赊帐，无非是怕丢面子，不象是要逃帐的，为了打破僵局，破例准予赊帐，在情理之中。第二小彭决定给客商赊帐，又故意表示要请求上级，让其感觉赊帐并不容易，然后很自然地请他及时了断，处理得很有技巧，即满足了客人的要求，又保障了宾馆的利益。第三小彭让客商秘书与她直接办理帐目往来，中断了客商与总台服务员的又不误其班车。酒店急客人所急，想客人所想，并以较强的应变能力亡羊补牢，使客人的损失减少到了最低限度，是值得称道的。醉客欲牵驴进大堂西北地区酒店的大门口，门僮小赵和小高正忙碌地迎送客人。忽然，他们发现前面有位汉子牵头头驴子向酒店蹒跚走来。稍近点，他们察觉这位男子是住店客人许先生，只见他迈着踉跄的步子，口中个劲地嘟哝着我买了头多好的驴子呵,牵到大堂溜达圈，那就太棒了。显然他酒喝得太多了。两位门僮顿时意识到，若让驴子牵进大堂，后果将不堪设想......”。

6、“.....于地暴露表发生事故产生的后果值发生事故产生的后果附注大灾难，许多人死亡灾难，数人死亡非常严重，人死亡严重，重伤重大，致残引人注目，需要救护针对被评价的具体的作业条件，由有关人员车间主任安全人员技术人员工人代表等组成小组，依据过去的经历有关的知识，经充分讨论，固定的分数植然后计算三个指标的乘积，得出危险性分值最后依值大小确定风险等级。般要小于表危险性分值值危险程度风险等级附注极其危险不能继续作业高度危险要立即整改显著危险需要整改般危险需要注意稍有危险可以接受附录二贵州省六盘水花园路水钢隧道工程重大危险源辨识清单单位工程爆破开挖序号危险点描述可导致事故作业中危险性评价危险级别监控级别拟采用的风险控制措施控制时机控制方法实施责任人安全监督责任人爆破开挖岩石。铁路行车伤害爆炸伤害车辆伤害高处坠落坍塌采用松动爆破，减少飞石临边设置米的隔离带，采用机械开挖设置排架进行防护爆破作业人员持证上岗设置专业的驻站防护安排专人爆破前巡查禁戒，禁止人员和车辆进入禁戒区严格按照铁路的既有线施工管理办法执行严格按照审查后的施工方案执行。线路封锁爆破施工时建立严密的组织机构......”。

7、“.....爆破后机械装卸和运输岩石。高处坠落车辆伤害机具伤害坍塌伤害铁路行车伤害检验合格的机械设备才能进场，加强机械维护机械手持证上岗清除开挖后的松动岩石线路上设置专业防护，发现落石马上清除安排专人维护施工通道严格按照审查后的施工方案执行。控制爆破施工后明确各个岗位的工作内容工作程序工作标准职责和操作规程。序号工程名称施工项目作业活动危险因素可导致事故作业中危险性评价危险级别监控级别现有控制措施及有效性爆破开挖路基隧道爆破开挖作业机具入场未检验带病作业爆破作业人员不具备上岗资格，不按照规程进行爆破冒顶片帮深基坑不及时进行全防护和警示。物体打击车辆伤害触电坍塌爆炸高处坠落所有机具进场必须合格并进行过相关检验爆破作业人员持证上岗，并严格执行爆破作业规程规定深基坑必须编制施工方案并报审后执行，施工过程安全监督和旁站砼浇筑砼搅拌运输和浇筑作业无证操作砼搅拌机，无证驾驶砼运输车辆运输道路缺陷浇筑场地安全无防护......”。

8、“.....是否制定了对施工单位安全技术措施进行检查的内容对施工企业资质安全生产许可证三类人员施工单位负责人项目负责人和安全管理人员及特种作业人员持证上岗等的审核情况对施工单位安全生产保证体系含机构设置人员配备制度建设责任落实等审核情况对施工单位应急救援预案审核情况对大型施工机械设备验收手续审查情况审查施工组织设计中的安全技术措施或专项施工方案情况巡视检查危险性较大工程的作业情况监理发现的安全事管沟，盖板要色，各自心领神会，立即里外分头出击。小赵迎上前去，截住许先生纠缠不放。他会儿夸奖驴子好，会儿询问驴子是从哪儿买来的，什么价码，会儿让许先生牵头驴子在门口的停车场上溜达圈作演示„„那边小高快步推门入大堂，冲到服务台前，请服务员迅速查明许先生入住的房，他记得许先生有位朋友与他同住，随即给房打电话，那位朋友果然在房里，小高便把刚才发生的事情告诉他，请他马上下来帮忙。那位朋友赶紧下楼，小高候在电梯口接住，领他冲出门口。此刻，门外的醉客已被小赵缠得不耐烦了，牵头驴子执意要往大堂冲，小赵则死死住......”。

9、“.....小高带着那位朋友赶到，齐劝阻，许先生认出朋友，便显得平静些了。小赵趁机用力把驴子从醉客手中拉出，牵到酒店侧面厨房门口的院子里拴住，请位熟悉牲口的老厨师喂养照料。同时，小高与那位朋友把许先生连扶带架拖进宾馆大堂，送到房。小高泡了杯醒酒茶，让客人喝了，又与他朋友安顿客人躺下睡觉，请其留心照顾，然后离去。次日早上，许先生醒来，听朋友述说昨晚发生的事，懊悔不已。他连忙赶到门口，向小赵和小高道谢，又跑去牵去走驴子，到集市去卖了。评析第，大堂是酒店的眼睛和窗户，庄重安谧优雅的氛围是必不可少的。因此，保质大堂环境的正常有序，在任何时候任何情况下不受干扰，这是酒店每个员工义不容辞的职责。门僮小赵和小高发觉醉客将要牵驴子入大堂，意识到问题的严重性，并竭尽全力阻止了严重后果的发生，表现了维护酒店利益的高度责任心，值得充分肯定。第二，两位门僮在处理这突发事件中所表现的敏锐的应变能力和默契配合，也很值得赞扬。他俩个上前与醉客纠缠，时而夸驴好，时而问驴的情况，时而让其牵驴溜达，个入内搬请救兵许先生的朋友，从而有效地制服醉客，这里所显示的机智令人叹服。同时，他俩所体现的心领神会天衣无缝的配合......”。