1、“.....那请你跟我去看下监控录象,班长不温不火的说。对方听马上软了下来，连忙点头认错。人找到了，可问题并没有彻底查清。班长又回到办公室查看装修人员登记，经过仔细对照核实，确认了对方的身份，立即通知装修负责人到办公室处理此事，补办出入证。点评安全上出了问题，是砸牌子，二是丢票子。所以位资深物业管理人士说安全管理无小事。那么对切危及安全的因素，都要高度重视认真对待，切不可掉以轻心。敞开心扉业主对管理服务含量缺乏了解怎么办高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业主对管理处为维护设备正常运行所付出的艰辛劳动，缺乏真切体验和直观感受。他们往往误以为物业管理仅保安保洁而已，甚至因此产生交的管理费都干什么用了的疑问，中银管理处也遇到这样的情况。如何让业主充分了解我们管理服务的含量呢中银管理处从去年年底开始，定期组织业主开展设备开放日活动事先公告设备区开放的具体时间......”。

2、“.....分批带领业主及家人进入设备区，按照规定路线依次参观，并由专业人员介绍重点设备的原理和性能管理处维修保养的制度和标准以及整个小区水电供给的布局和流程等。参观过程中，庞大的电力系统供水系统中央空调系统和垂直运输系统令他们眼界大开，设备油水不漏管线色彩分明壁砖纤尘不染标识大方醒目令他们赞叹不已，尤其是孩子们更是乐不可支，缠着问长问短。许多业主反映不看不知道，看真奇妙，管理了这么多设备，管理到这么好的程度，真难想象管理处付出了多少辛劳和汗水。从而，增加了业主对管理处各方面工作的全面了解，进步密切了双方关系。点评设备区闲人免进，是物业管理处通行的做法。中银管理处对其实行有组织的定时开放，独具匠心。它即展示了管理处的工作成绩，又消除了业主心中的疑虑，还为孩子们提供了个丰富阅历的课。可谓石三鸟。灵活应对业主提出不合理装修要求怎么办美佳广场管理处有位业主在装修时......”。

3、“.....其理由是按常规该梁应为正梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观。并声称自己父亲是位高级建筑师，已计算出了有关参数设计出了改造图纸。对业主这要求，管理处根据装修管理规定耐心进行解释说服，理所当然地加以和善的回绝。然而，这位业主就是听不进去，态度十分固执。三番五次找管理处都未得到应允，他干脆动了硬的，不管你们同意不同意，我都要改。双方都不让步，问题下僵在那里了。为了避免顶牛，管理处的工作人员坐在起商讨对策。并把商讨出的办法及时报告物业管理公司和发展商的有关领导，上下统口径。然后约见这位业主，建议他写出书面申请，报原设计单位华艺公司审批。这位业主觉得管理处的建议合情合理，欣然同意。后来他咨询了华艺公司，得知改梁既要那笔不小的变更设计费，又要等较长的时间才能确定。经过比较，最终取消了改梁的想法。点评有些时候，制止或纠正违章行为，未必非的硬要板起面孔坚持说不。不妨指条正道......”。

4、“.....既然你觉得可以，那你就通过合法途径办理，把球题给对方，矛盾不在集中在自己身上，当他撞了南墙，自然就回心转意。到头来，有序管理的目的达到了，你在对方心目中还是个好人。情在理中熟悉的租住户要违轨搬出物品怎么办次，海滨广场管理处室位平时与大堂护卫员关系较好的吴姓租住户要搬出家具。护卫员见主动上前搭话您好吴先生，请您出示放行条。吴先生说没有。护卫员就向他解释按照管理处规定，凡搬出物品都必须经业主同意并由管理处开具放行条后，才允许搬出。吴先生来到管理处，由于没有业主的同意证明而未能开出。吴先生回到大堂，再叙友情，想借助关系将物品搬出，被拒绝后勃然变色，表示要硬性搬出。护卫员立即找来当值班长，起做吴先生的工作。俩人首先感谢吴先生贯支持管理处的工作，并特别提到他捐款帮助管理处开办业主娱乐休闲场所，然后耐心解释管理处搬出搬入管理制度的必要性和重要性，同时表示只要他按规定办好有关手续......”。

5、“.....还可以组织同事帮助搬运东西。护卫员合情合理的劝说，令吴先生为之动容。他连声道对不起后，委托护卫员帮助照管已搬到楼下的物品，心情舒畅的去抓紧办理有关手续。点评执行规章制度，应当不讲情面，丝不苟。但不讲情面，并不定就伤了感情。不是简单的用规矩去卡事主，而是满腔热忱的引导和帮助事主按规定办事，情谊自在无情中。百密无疏租住户伪造业主同意搬出文书怎么办天下午，租住户梁先生来到海丽管理处办理搬出手续。管理员陈小姐礼貌的询问他有无业主的文书，谁知梁先生脸的茫然，似乎还不知道有此要求。陈小姐耐心的解释为了保障业主的利益，中海物业规定租住户搬家时，必须提供业主本人身份证复印件和同意搬出物品的证明书才能放行。梁先生说马上回去联系业主。第二天早，梁先生把业主同意搬出的文书交给陈小姐。细心的陈小姐在验看身份证复印件及文书无误后，又调出业主档案核对，经反复对照比较，发现业主签名笔迹有差异。她灵机动......”。

6、“.....抓紧时间拨通远在香港的业主的电话。事情很快查清楚了原来梁先生已经拖欠业主个月的房租，业主直联系不到他。显而易见，梁先生所提供的文书不真实，无非是想骗过管理处，搬出物品后走了之。业主迅速赶到深圳，找梁先生算清了房租。然后业主又来到管理处表示谢意，还再塞钱给有关人员，被婉言谢绝后，这位业主感慨的说中海真不愧是流的物业管理公司，请中海管理我们放心。点评日常物业管理中遇到的大多是些看似鸡毛蒜皮的小事，实际上小事不小。个环节上的轻微疏忽，往往都可能铸成难以弥补的大错。所以事事用心，事事精心。例如大厦服务中心天接待了位租户，要开搬出物品放行条，并不断摧促地说物品已装好，司机急着要走，时间不能耽误。我们的管理人员看住户那么急，为了满足住户心愿，很快开了放行条。第二天业主从四川打来长途电话，说不能放那租户走，并讲到那位租户几个月未交租金和水电管理费，并损坏了业主家的卫生器具......”。

7、“.....要求管理处赔偿切经济损失，相当长段时间内管理处的工作十分被动。不和谐的音符公司质管部接到业主投诉热点选编有业主反映该管理处个别护卫员素质太差，经常下了班光着脊背穿着拖鞋在花园里走来走去。位业主非常生气的来电话投诉，说我们公司的管理人员水平低，并讲道前几天当他看到有人在他们楼下搭脚手架时就到管理处讲这种架子就在我家窗下，小偷很容易爬进来的，结果没出三天这家果真被小偷光顾，经济损失较大，而且小偷就是通过那天搭的木架爬进业主家里的。这位业主大为恼火，当责问管理人员为什么不加强巡逻，让小偷有机可乘爬入屋内行窃时，管理人员却说那天晚上下大雨，没法巡逻。有天下着大雨，业主打来的投诉电话，开口就是通漫骂，然后才生气的说因下大雨她叫自己单位的车把她送到家，护卫员却不打开道闸门，说不是小区车辆不能进，这位业主再三解释没带雨伞，车送到楼梯口就走，可护卫员就是不通融......”。

8、“.....有业主投诉说自己买的是复式楼房，有空中私家花园，自己购置了些休闲椅和装饰物品，但有几个晚上他突然发现有护卫员在他们的私家花园休闲椅上睡觉，后来经了解是值夜班的护卫员假借巡逻偷跑进去休息。管理处的几位业主联名投诉每到深夜都被护卫员的对讲机声和骑自行车的刹车声吵醒。管理处的业主来电话投诉发现本小区的护卫员经常到外面店铺打麻将，说让这样的人管理小区我们不放心。有大厦业主投诉管理处对送水送饭上大厦的服务人员收管理费，所以当业主需要送货上门时，没人愿意，给业主造成不便。有业主因出差就把房门锁匙给了管理处，回家后发现桌上有烟头，怀疑家里长途电话被盗打，认为管理处对此管理不够严格。质量管理部提供中海物业管理与服务案例选评由于所选个别案例存在定的片面性，所以点评时没有完全局限于就事论事，还旁引添补了其他类似相关联的个案，请大家在实际培训工作中能灵活掌握，举反三......”。

9、“.....从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整此案例选评为第版试用稿，教育培训部将在今后的工作中不断给予充实和完善，希望各单位员工积极支持，欢迎踊跃投稿点评部分纯属个人意见，由于编者工作经验所限，难免会以偏概全，出现纰漏，恳请大家多提宝贵意见，以便及时修正。编者注谁是真正的业主外来人员要搬东西离开小区怎么办严加防范外人到小区讨债寻仇怎么办清理三乱业主在公共走道乱摆放怎么办以情感人公共地方难以清扫怎么办地鸡毛外来人员不爱系由于所选个别案例存在定的片面性，所以点评时没有完全局限于就事论事，还旁引添补了其他类似相关联实故事，但基于编辑工作的需要，略有发挥。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联编辑说明为了避免各单位在培训工作中简单枯燥的说教现象......”。