1、“.....七总机房操作规程总机的职责简介总机操作员可以称为酒店中香不风的接待员。总台，餐厅及客房楼层的服务人员都是直接和客人面对面的接触，对客人的种种反应，表情都可以观察得到，能依此作出即时的直接应对反应而在电话里跟跟客人服务，其困难及局限性则多出许多，因为看不到客人的表情及种种行为反应，仅能从其言语的速度，音量，语调等来判断及作出相应的答谢。因此，电话服务对操作人员来说，要求具备比较丰富的经验，纯熟的技巧，并应具有足够的耐心。设置电话总机的目的方便客人对内外的电话联系工作。为客人提供各方面的资料和消息。密切留意酒店内的消防警号指示。为住店客人提供早上叫醒服务之便。总机的职责为客人接拨长途电话。为客人留口信便条。早晨叫醒服务。牢记本地所有紧急事项之联络单位电话号码。如医院，消防大队，公安局，舟车及航空服务单位等，便于必要时能准确而快速地联络。了解国际是差......”。

2、“.....留意消防报警系统之运作。熟知若发生火警时的应有程序。二客人资料之认识简介了解在住客人的资料，便于提供有关咨询及良好服务，故总机房应设置人宽约定寸，长约寸的铝质人名资料架，方便查阅。该架子放有很多铝片，每个铝片可放张人名资料条子。如无该资料架，则须由总台送给份客人名单表，作为查询之用。用途及处理方法当总台替客人辨好入住手续后，随即准备好份式四联的人名次资料条子，其中联便由行李生送到总机房。接线生收到该条子时，应马克思根据住客的姓名英文或拼音顺序编排好插在相应之资料架格内或按格架所排列之房号对庆插入资料条子。条子上写有住客名字，房号，到达及离开日期和其它重要资料。访客或往客亲友打电话到酒店找位住客时，接线生便很容易从资料贺中找到住客的房间号码，为其提供快速之查询及电话转接服务。当客人需要早晨叫醒服务，客人说出房号及姓名时......”。

3、“.....如果客人把房号因记错而说错了接线生可以即刻加以纠正。当总台接待员分发住客信件时，可利用人名资料架迅速查出住客的房号。客人可能会问起各类不贩问题，如遇到不懂作答的，应向客人表示歉意并说对不起很抱歉，先生小姐，关于这个问题我不太清楚，不过请稍候，我会马上帮您查问下。然后马上请教部门经理或有关人士，再给客人作答复，不能随随便便以我不知道啊，你问别人。作答了事。以下尚有些简单范语可供参改对不起，先生小姐，这方面的情况我不太清楚，我帮你将电话转去总台问下好吗很抱歉，先生小姐，这个问题我不太了解，我帮你查询下再告诉你好吗切记查完之后，不论有无答案，均须复电话告知客人你好，是先生吗非常抱歉，你问的„„没有能了解到，„„最好能解释下原因，以安抚客人。你好，请问是小姐吗很高兴通知你，你问的„„问题查清楚了，是这样的„„如遇有客人问及其他酒店各部门的情况......”。

4、“.....若接线生知道答案，则应礼貌地说先生，我把您的电话接到歌舞厅去好吗他们会很详细地告诉你的他们会很详尽地给你解释的。假如该部门电话正忙，应对客人说对不起先生，歌舞厅的电话正忙著，要不您再稍等会，我再给你接过去好吗如客人说等，便应礼貌地说那好吧，请您稍候但是千万需注意，对方的线，如在半分钟内所要接的部门还不能接通的话，此时不能扔下对方直在瞎等下去，而应向对方说很抱歉，先生，歌舞厅的电话还在忙著，无法接通，请先生稍后再打来吧，真是对不起了或者要求对方留下口信，以待该部门恢复线路空置时再作处理若遇电话对方找人，应问清楚寻人者姓名及电话来源，便于找到所要找的人时好作清楚简述例如公司刘先生打电话来找客房部经理文小姐，则可能会有以下几种情形开始的对话你好，酒店。麻烦帮我找下客房部经理文小姐。请问先生那里找先生贵姓我是厦门公司的刘先生，对吗好的，这就帮你找，请稍等......”。

5、“.....我是总机。厦门公司有位刘先生找你。请问要不要接听电话请问电话接到哪里我正在开会，你让他半个小时后再打来。那好吧，谢谢你，我迟些再打来。刘先生请别客气，再见。文小姐愿接电话文小姐吗你好,有长途电话，厦门公司刘先生找你，请问把电话转接到什么地方请接到我现在用的这个电话吧，转到吗„好的，请稍等。向刘先生说刘先生吗„„文小姐找到了，请别挂电话，我马上帮你接过去。再向文小姐电话接通了，请讲,如果找文小姐找了两分钟甚至更长时间仍未成功，则应考虑电话对方在等待中可能会心焦急，故在找人过程中，每隔半分钟左右便向对方说明下你正帮他找寻，并请其稍候，最好能同时问声他是否愿意等，若他说愿意等，那么继续再帮他找假如他说不用等了或者晚点再打过来，则可在表示歉意后便将电话收线，假如找了两次，估计无法下子找得到时，我们不可能味地占用这条线直帮他找下去，以免影响了其他客人使用电话......”。

6、“.....或请他留下口信，表示可以代为转告要找的人，技巧地尽快结束电话。规范语如下对不起，刘先生，找不到文小姐，可否请你晚点再打来呢对不起，刘先生，文小姐这会儿不在，你晚点再打过来好吗或者你有留言的话，我会帮你转告她的。喂声线要亲切柔和，刘先生，我们正在帮你找，请稍等„秒秒后喂，刘先生吗„对不起，我找了好几个地方她都不在，不如这样，你留下电话号码，我找到她后请她给你回电话务必牢记各类紧急电话号码，以保证旦遇有意外，便可马上通知。如医院，火警，警察局等。如遇意外，接线员应镇定应付，首先通知前应部经理，征询进步的处理指示，然后再马上通知有关当局，应清楚地稿纸发生情形。须切记，任何重大紧急事项，如火警，刑事案件，盗案，招唤救护车等，在未得酒店当局指示及许可之前，千万不可自作主张而急急忙忙地报警报案，以免有可能会因为这样而给酒店带来声誉上的严重损坏......”。

7、“.....则不可无礼对待。因为总机肩负重责，对外而言，你代表着整个酒点的形象与水准，若你对任何个外来电话言语粗慢，亦即意味着是酒店对外无礼，那么外界环境自然会很快地对酒店作出不良的评价，感受极恶劣的印象。所以当你明白自身重任和重大时，便应谨慎而礼貌地去处理每个电话，即使对方不礼貌，亦不可以牙还牙，而应豁达大度地应对自如，如能这样，别人敬服及称赞你自不必待言，而那位拨错了电话的先生小姐，听了你礼貌悦耳的友善之音，必会想象得出你就如位气质不凡的礼貌大使样立于他的面前，在与他对面微笑相谈般，那么他定会感觉好舒服，对你的声音甚至可近可佩的样子留下深刻的印象亦即对酒店产生了美好的印象，说不定日后他还会光顾我们酒店哩,切记,你不能对任何个打错电话的客人无礼或抱怨，而应礼貌地向对方说你好，先生小姐，这里是酒店，电话线可能出了问题，请先生重新再拨你想打的号码。努力......”。

8、“.....努力提高你的语言表达能力，提高你处理事情的技巧，使你不断长进，不断丰博经验，终成为合格的，成熟的酒店电话服务礼貌的天使,三早晨叫醒服务程序叫醒服务程序当总机员接到客人需要叫醒服务时，应礼貌地询问客人的姓名及房号查核人名资料架单内的房号及姓名与住客所说的是否相符。把住客的房号记录在叫醒服务表的叫醒时间下，如住客希望在早上被叫醒，总机员便把该客人的房号记录在表上栏下填写房号应字体清楚，以防夜班总机员把房号看错了。夜班总机员要根据叫醒表把住客准时叫醒。如住客的叫醒时间被弄错，使住客误点火车，船，飞机，会导致酒店蒙受损失如果骚扰别的客人，更会令客人不满。做完了每个房间的叫醒服务，应在房号旁打勾，以示已作过叫唤。当客人接听电话后，应说早上好，先生，这是叫醒服务，现在是点钟了。电脑自动叫醒程序另外夜班总机员交班前，要在叫醒记录表上签名，并交总机领班或总台主管查阅跟催......”。

9、“.....房内无人接听电话时通知客房楼层哪个房间没有人接听电话。由客房部派人到该房敲门叫醒客人。如无人应，则应开门进内查看如房务员报告该房间无人应门或门外有请勿骚扰牌或灯示信号，应通知值班大堂副理或当班前台主管人员。值班大堂副理或当班前台主管人员通知保安部当值主任前去房间查核，处理。四对长途电话的认识总机操作人员应有的常识住客要求挂接长途电话时，须马上记录住客的姓名房号对方姓名及电话号码长途电话的性质对方付钱，叫号或叫人告知住客大概什么时候会接通，以免住客久等或住客离开房间。如有房间直拨功能，则帮住客开机接通直拨功能即可与长途台联络挂接。直拨功能不需此程序接通后，马上把电话转接到住客房间。直拨功能不需此程序待住客讲完话后，在长途电话单上计算及记录对话分钟，电话费，附加费服务费及总数。报告客人刚才电话所用的时间及收费。取消长途电话。如对方不在......”。