1、“.....负责对公司投诉工作进行统管理。分公司相关职能部门协助配合省分电话服务中心开展投诉处理工作。第七条省分客户服务中心设客服专线人员投诉处理及投诉管理岗，负责对外部机构转办及致电分公司的客户投诉进行受理审核及流转，对全公司投诉工作进行跟踪协调监督及考核。负责对重大投诉案件进行跟踪，并对投诉处理反馈意见进行审核。第八条分公司销售承保理赔财务等职能部门，按照各自的工作职能，承担相应投诉的处理工作职责。第九条分公司客户服务中心根据总公司投诉管理规定设客户服务岗，负责分公司客户投诉管理工作......”。

2、“.....客户服务岗负责对分公司投诉工作进行统协调和管理，并对辖内投诉案件处理情况进行跟踪督办，做好与客户的沟通工作实行投诉日记台帐制度，做好分公司本部投诉受理登记工作，并负责将各种渠道受理的投诉按照其所涉业务环节及对象分配至分公司相关部门或相应中支公司进行处理负责收集分公司各类投诉，对投诉处理结果进行审核，对分公司本部及其辖内机构自行受理的投诉客户进行回访，并将投诉及回访情况汇总上客服部领导。二投诉处理专人负责对涉及本部门的投诉案件进行处理，提出处理意见，并提交部门负责人进行审核......”。

3、“.....第十条各分支机构设客户服务岗，负责对本辖内投诉进行受理和处理。实行投诉日记台帐制度，做好中支公司辖内投诉受理登记工作，负责对各种渠道受理的投诉进行处理，提出处理意见，并提交中支公司负责人进行审核，审核通过后将投诉处理结果告知客户负责对中支公司投诉情况及处理结果进行汇总，并反馈至分公司客户服务岗。第十条人员变更分公司客户服务岗各部门投诉处理专人或各中支公司客户服务岗人员进行变更时，相关部门或中支公司应及时将变更情况向分公司客户服务中心报备。第四章投诉工作时效第十二条投诉工作时效要求投诉工作人员须严格按照要求处理每件投诉案件......”。

4、“.....回访。抱怨件般投诉件投诉处理人员收到投诉后，应及时联系客户，三个工作日内处理完毕。二重大投诉件投诉处理人员收到投诉后，应及时联系客户，五个工作日内处理完毕。涉及到政府部门保险监管机构保险行业协会或新闻媒体的重大投诉件，分公司须及时与相关机构或新闻媒体进行沟通，做好客户安抚工作。对分公司辖内机构自行受理的此类重大投诉件，须日内上报总公司。三因特殊情况需延期处理的投诉，须由分公司分管客户服务工作的负责人审核后，向分公司部门负责人说明投诉处理进度及延期原因，并明确处理时限。第五章罚则第十三条对以下行为......”。

5、“.....造成事态扩大，未能积极预防和有效应对的在处理投诉的过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的推诿或推托，隐瞒事实真相，未在规定时限内处理及反馈投诉的。，投诉受理人员对投诉信息记录不全或不准确，甚至未记录投诉信息，导致投诉无法及时有效处理的，投诉受理人员所在机构应视情节轻重，对具体责任人给予相应处罚。第十四条任何单位或个人不得以任何理由任何形式打击报复投诉人，不得在工作中故意刁难投诉人，若有违规者，经核实后，将从严追究具体责任人及其负责人的责任。第六章附则第十五条本办法由吉林分公司客户服务中心负责解释......”。

6、“.....办法七车辆多次出险案件管理办法八客户理赔档案已决案件管理办法九重大案件管理办法十投诉管理办法车险未决赔案管理办法目的车险未决赔案管理是车险理赔管理的重要组成部分，是我们理赔工作高质量高效能完成的必要保证。同时，规范化的未决管理也是为了确保保险业务经营核算的准确和合理。二未决赔案的定义未决赔案是指保险事故业已发生，保险人尚未核准赔付的赔案。它包含三类案件业已发生尚未报案的赔案这部分必须根据公司车险的业务结构发生赔案概率和业务统计数据等参数通过精算得出，在国内是按照行业统的标准计提。业已报案......”。

7、“.....采用以往类似案件案均赔款方法三者险按财物人伤和车损细化统计案均赔款提取未决赔款准备金目前，公司是根据机构上年赔案案均在业务系统设定后由业务系统直接记取未决的。系统业已立案，但尚未作已决结算的赔案保险公司理赔人员在接报案后对发生的保险事故进行查勘初步核损后，在规定时间内按照经验进行确查勘管理办法七车辆多次出险案件管理办法八客户理赔档案已二车险公估管理办法三车险理赔人伤案管理办法四拒赔案件管理办法五查勘定损管理办法六异地理赔客户服务部管理手册安盟保险中国有限公司吉林省分公司理赔过程中的未决赔案监控管理自保险公司受理报案开始......”。

8、“.....未决的。系统业已立案，但尚未作已决结算的赔案保险公司理赔人员在接报案后对发生的保险事故进行查责。三未决赔案管理的责任产品首核对本产品的未决赔案管理负责各分支机构首核对本机构的车险未决赔案管理负责各分支机构理赔部门必须指派或由具体人员兼未决日常管理责任人般应由理赔部门的调度直接负为了保证理赔过程的合理和畅通，建立理赔过程的未决赔案监控管理十分必要。勘初步核损后，在规定时间内按照经验进行确定赔案预估金额和责任，在业务系统进行立案后生成的未决赔案我们又将此部分的管理工作分为流程管理，时效管理和数据管理三个方面流程管理按照公司车险理赔流程......”。

9、“.....通过报案信息索引登陆电脑系统，核对保单是否有效，是否保险事故，保费是否已交等信息后，判断是否受理报案。登录报案信息，打印保单抄件报案登记表，接报案人签字后形成卷宗移交调度。调度环节清分报案案件，合理选派理赔人员，进入查勘核损环节。进行未决案件登记，建立未决案件跟踪。它包五查勘定损管理办法六异地查勘管理办法七车辆多次出险案件管理办法八客户理赔档案已决案件管理办法九重大案件管理办法十投诉管理办法车险未决赔案管理办法目的车险未决赔案管理是车险理赔管理的重要组成部分，是我们理赔工作高质量高效能完成的必要保证。同时......”。