1、“.....正式开展顾客满意调查前应制订完整的调查方案，方案应至少包括以下方面的内容调查目的与覆盖范围调查方式调查抽样方案调查时间调查人员调查问卷设计调查结果统计分析方法相关调查配合工作，如调查人员培训调查事项告知要求等。编制顾客满意调查方案时，调查方式抽样方案调查问卷设计调查结果统计和分析方法等的确定可参照具体指引。调查人员的选拔与培训除管理公司委托第三方进行的外委调查外，统调查及独立调查均须物业分公司抽调人员进行。调查人员须具备的条件包括形象好具有定的沟通能力责任感强等。调查人员主要的培训内容包括不限于调查作业守则沟通技巧调查方案采用留置问卷方式调查时，明确问卷送达回收方式和控制要求采用入户调查时，培训调查人员正确理解问卷内容访谈方式及行为规范要求采用抽样方式调查时，明确补充抽样规则等。调查实施统调查实施程序管理公司物业管理部编制调查方案下发各物业分公司......”。

2、“.....在规定的时间内将回收的所有调查问卷封闭寄回管理公司物业管理部。管理公司物业管理部根据各分公司上交的调查问卷进行结果统计和分析，并编制调查报告。调查报告经管理公司总经理审批后发放给各项目所在公司及物业分公司。按要求进行整改及回访。外委调查实施程序管理公司选定的第三方实施调查时，各物业分公司须给予充分配合。管理公司物业管理部审核第三方编制的调查报告后发放给各项目所在公司及物业分公司。按要求进行整改及回访。独立调查实施程序物业分公司根据工作计划项目公司或管理公司要求策划顾客满意调查活动。物业分公司制定调查方案后交由项目所在公司审批后执行。物业分公司根据审批的方案实施调查，项目所在公司监督调查过程。物业分公司根据回收的调查表进行结果统计分析，并编制调查报告及整改措施，对于顾客不满意的项目，须按不合格控制纠正和预防措施执行......”。

3、“.....物业分公司按整改措施纠正后须进行针对性回访。顾客满意调查实施过程中，严禁调查人员以任何方式影响被调查对象对调查内容的判断，保证调查结果的准确性。调查结果的统计分析和利用顾客满意调查结束后，调查组织方管理公司物业管理部或物业分公司应组织进行有效调查问卷确认结果统计和分析，并形成顾客满意调查报告。调查报告的内容和至少符合以下基本要求调查目的与范围调查实施过程简述发放问卷回收问卷有效问卷的数量及分布情况物业公司管理处物业服务整体满意程度及各单项满意程度满意指数及满意率整体满意程度单项满意程度的变化趋势各管理处横向比较，以各单项服务满意程度的比较顾客反馈意见建议的归纳对统计结果的理解分析和改进对策等。各物业分公司根据调查报告中关于本辖区内暴露的问题制定整改措施，对于顾客不满意的项目，须按不合格控制纠正和预防措施执行。调查报告中暴露的问题得到纠正或控制后......”。

4、“.....并填写回访记录。统调查及外委调查的原始记录须和调查报告同返各物业分公司存档，存档时间为三年。顾客满意调查结果应作为物业分公司管理评审的输入信息之，以及评审修订物业管理方案的重要依据，以保证物业服务持续满足顾客的需求和期望。顾客满意调查结果根据目标管理责任制要求作为对物业分公司的考核依据。为降低调查成本，将房产项目开发的顾客满意调查与物业服务的顾客满意调查合并进行。必要时，在管理公司物业管理部策划和组织下，统调查与独立调查科结合进行。支持文件不合格控制纠正和预防措施业主满意度调查问卷示范文本体系内部审核总则体系内部审核是确定各物业分公司满足管理体系程度以及评价管理体系符合性有效性，识别改进机会的重要手段。各物业分公司应严格执行内部审核的有关要求，健全自我完善机制，不断提高管理水平服务质量和经营绩效。职责界定物业分公司负责组织实施内部审核活动，并将审核报告报项目所在公司备案......”。

5、“.....必要时将物业分公司内部审核作为项目所在公司内审的个组成部分。管理公司物业管理部负责指导各物业分公司开展内部审核活动。基本要求各物业分公司内部审核应定期进行，至少每半年次。全年的内部审核安排由品质部负责列入年度工作计划。例行的内部审核必须全面覆盖公司各项业务活动区域责任部门和人员。必要时，物业分公司总经理可根据实际情况决定进行临时增加的内部审核，临时增加的内部审核可以是完整的或部分范围的审核。提出临时内部审核的时机包括不限于组织机构业务流程或制度文件发生重大调整发生严重的顾客投诉事件质量事故或其它环境职业健康安全事件事故管理工作受到集团或管理公司的严厉批准总经理认为必要的其它情况。物业分公司总经理或管理者代表应为内部审核提供必需的资源，并在公司内各级员工中明确有关内部审核工作的权责......”。

6、“.....品质部职责负责按计划组成审核组进行内审负责内审报告的打印发放和存档负责不合格项纠正措施的审查和跟踪验证。受审核方职责列入内审计划的岗位或部门均为受审核方，其职责是确认对本部门进行内审的计划做好接受内审的准备工作指定联络人员，协助审核组完成审核计划确认不合格项，并有针对性地采取纠正措施。审核组职责审核组长职责协助品质部组成审核组制定现场审核计划，组织文件审核指导审核员编制检查表，准备现场审核记录和不合格报告等工作文件主持首次会议和末次会议控制现场审核气氛和审核进度编写并向品质部提交审核报告现场审核记录等。审核员职责编制检查表。按分工要求进行现场审核，填写现场审核记录。对不合格事实进行描述，填写不合格报告。审核员安排必须保证独立性，审核员与受审核部门没有直接的工作责任关系......”。

7、“.....内审员必须经过相关体系审核的专业培训等，并取得培训合格证书物业分公司每年应以适当的形式对内审员进行培训，以提高其专业知识技能和内审技巧参加管理公司物业管理部规定的其它培训进修课程和审核交流活动。各物业分公司组织实施的内部审核，无论其是否已经按相关体系标准建立管理体系，内部审核依据中必须包含本手册的规定。审核程序审核计划与准备根据年度工作计划，每次审核前周由公司总经理管理者代表或分管领导指定审核组长，组长负责协助品质部确定内审组成员，应保证与受审核方没有直接的工作责任关系。审核组长负责制订管理体系内部审核实施计划，计划应包括不限于审核目的与范围审核依据审核日期审核组成员审核日程安排审核报告的分发范围审核等。审核计划经品质部审核公司总经理管理者代表或分管领导批准后，由审核组长分发至受审核部门。实施审核前，审核组长组织审核组成员对公司内部管理文件进行系统的审查......”。

8、“.....实施审核前，审核组长应安排审核员根据分工编制审核检查表，审查检查表应由审核组长汇总审查，协调指导审核组成员的审核思路和方法，达成致后签署执行。审核实施审核组长负责对审核全过程进行控制，审核实施过程般包括不限于首次会议现场审核末次会议等。现场审核实施过程中，内审员通过与受审核部门人员的面谈查阅文件和记录现场观察等方式收集审核证据，并如实记录。现场审核过程中，内审员必须按计划完成分配的检查任务，包括检查内容及时间进度要求。特殊原因导致现场审核不能按计划执行时，内审员必须同时报告审核组长和公司分管领导。内审员在审核中发现的问题均应填写审核不合格报告，不合格报告需由审核组长批准，并经受审核部门领导确认。报告与跟踪现场审核结束后，审核组长负责根据审核过程中的记录编制审核报告。审核报告应反映审核的实际过程和管理体系运行状况......”。

9、“.....及审核结论存在问题不合格事项及在各要素中的分布情况纠正要求及验证方式下次审核须重点关注的方面。审核报告经品质部审核公司总经理管理者代表或分管领导批准后，由审核组长连同审核不合格报告分发到受审核部门。受审核部门接到不合格报告后，应组织人员进行原因分析，并提出纠正措施计划交品质部。品质部应先对原因分析和纠正措施计划进行审查，不符合要求的返回受审核部门重新制订。符合要求的报公司总经理管理者代表或分管领导批准。原件存品质部，复印份交受审核部门实施。受审核部门收到已批准的纠正计划后，及时按计划实施纠正措施。品质部应组织内审员对纠正措施的实施进行督促，在规定期限到达后，组织人员进行效果验证，并在不合格报告上填写验证记录。品质部负责汇总纠正措施实施情况......”。