1、“.....详细了解上班的住房情况和交费情况。开始天的正常工作。在下班之前把工作环境卫生清理好，之后进行交班。总台收银岗位操作要求结账方式现金支付这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。信用卡支付对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。旅行支票支付旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的种专用支票。有时会有客人采用旅行支票来结账，那么收银员定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确认之后才可以接受。团队结账在团队结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们检查并签名认可。将账单送交财务部进行收款......”。

2、“.....向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。④确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款结账。在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。外币兑换和保险箱服务外币兑换现钞兑换负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额汇率外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核配款。经兑员根据水单的第联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人......”。

3、“.....热情接待客人，询问客人需要何种服务。第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。第三，请客人在支票指定的复签位臵上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进步检查，比如要求持票人背书。第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否致，而后将支票号码持票人的号码及国籍抄到水单上。第五，填写兑换水单，式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位臵上写上姓名房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。信用卡目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡南洋商业银行的发达卡国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡三和银行的卡等。其般的兑换程序是第，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪看清有效期等......”。

4、“.....第二，若客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的号码有效日期及支取金额及客人的国籍证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办如未能取得授权，则须进行认真查阅。第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款。第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。第五，把取现单信用卡第联水单及现金交给客人。保险箱服务为了保证客人财产的安全，酒店般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的般程序为请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客人也须在卡上签名......”。

5、“.....经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期时间，然后把卡放到客人的资料柜上。前台收银处的管理前台收银处的安全管理对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。现金不能在收银处存放过夜，应按照财务制度的有关规定将当日所收现金存放到保险箱内。当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑点要立即报告上级及保安部门。对超额消费的管理酒店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时对超额消费客人进行费用催收工作。在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工作。在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品，到催收结束之后再予以归还......”。

6、“.....收银员应掌握防止客人逃账的技术。向客人收取预订金收取预订金方面可以约束客人，使客人不能随便取消预订另方面，也可以在客人到达之后，将预订金当作预付款使用，从而避免客人逃账。因此，收银员定要坚持向客人收取预订金，如果客人不愿意，要作好解释工作。收预付款预付款的收取应因人而异，对于常客预订的客人或是旅游团队等是不用收取预付款的，但对于初次光顾酒店不曾进行预订同时其信用程序又不明或是信用程度较差的客人，酒店收银员要向其收取预付款。对持信用卡进行支付的客人，收银员应提前向银行要授权对于持信用卡的客人，为提高其实用限额，酒店可采取提前向银行要授权的办法。若授权遭拒，则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额的部分。密切注意客人的异常表现，加强催收账款的力度准备逃账的客人通常会有些异常的表现，特别是有时会反常态突然大笔消第四节前台接待服务标准上岗前按规定着装，服装挺括整洁......”。

7、“.....男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。二在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。三礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范清晰，如遇繁忙，请客人稍等。四热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到细致的服务。五态度和蔼亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切愉快。六服务快捷准确，为客人办理入住登记手续不得超过分钟。七准确及时将客人抵离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。八大堂总台各种工作用品完好有效整齐清洁有序，周围环境整洁，盆景鲜艳美观。九管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。十作好交接班记录，交接工作清楚准确及时无差错。第五节前台办理入住登记验证服务标准新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。二登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目......”。

8、“.....身份证和护照签证必须齐全有效，发现过期失效的律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。三当班经理主管负责检查当班接待员入住客人的登记，若有遗漏，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确。四在登记验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。定期对登记验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。第六节解决客人需求工作标准接受客人要求首先表示出自己乐意帮助的态度。对问题内容作记录，包括客人的名字和房号。重复客人的问题以证明自己明白客人的需求。即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。二解决问题告诉客人解决其需求方案和大约所需时间。如果可能要告诉客人事情进展的情况。如果有费用问题定要事先告诉客人。如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助......”。

9、“.....作好记录，以便查询。第七节团队预订客房服务标准询问明确团队情况团队名称住客姓名国籍身份人数抵离店时间使用的交通工具房间种类和数量用餐类别时间和标准。付款方式费用自理项目。团队中其他要求和注意事项。二查核酒店优惠卡。核查预订人身份联系电话单位名称等。三复述确认预订内容复述确认预订内容。明确预订房间最后保留时间。四记录预订填写团队预订单并输入电脑。按日期存放订单。第八节接机服务标准准备提前从前台获得需接机客人的姓名航班号等信息。准备接机牌，打印接机单。提前向机场确认航班是否准时。通知车队按时派车。二迎接客人举接机牌站立出口处，确保仪表行为规范符合酒店要求。向接到的客人致欢迎辞。三返回酒店帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目。途中向客人介绍酒店及当地情况。到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目。送客人到前台办理入住手续......”。