1、“.....缝补针角均匀。二程序认真检查所需缝补物品。确定缝补方式和所用线的品种及颜色。按标准进行缝补。检查缝补结果。干洗洗涤程序进油洗涤分钟脱油分钟以内烘干以下，丝毛类以下。冷却分钟以内脱臭取出常见衣物洗涤标准说明切勿熨烫可熨烫，温度可达只能手洗可熨烫，温度可达不可水洗可熨烫，温度可达可以使用含氯成份的漂白剂可以干洗，适用所有干洗剂可用洗衣机洗，温度不高于不可干洗可以干洗，表示可用多用的干洗剂可以干洗，表示可用酒精等干洗剂不可使用含氯成份的漂白剂，如次氯酸可放入滚筒烘干机烘干不可用滚筒式烘干机衣物洗涤常见污渍去除办法去渍原料橡胶水油污油漆机油印泥油。草酸棉麻织物面上的锈渍，能与甘油混合使用。高锰酸钾血渍霉斑汗渍。纯碱去油污，增白作用。冰醋酸定色效果最好，还原后可用之定色。双氧水去除残留的血渍。酒精元珠笔油渍。氨水掉色效果较好。松节油去油渍效果好。二污渍去除方法酱油新渍......”。

2、“.....再用洗衣粉或肥皂去除。旧渍，在水溶液中洗，再用氨水洗。食油先用汽油去除，最好用酒精，再用洗涤剂去除。若还有，用加酶洗涤剂去除。咖啡茶水等新渍，用洗涤剂洗。旧渍，用水加氨水或甘油洗。皮鞋油先用水冲洗，用汽油松节油酒精去污，再用肥皂或洗涤剂可加适量氨水洗涤。墨水新渍，若是有色衣服，先放在水里浸泡，再用肥皂搓洗。旧渍，放在草酸液中浸泡，然后再用洗涤剂洗。霉斑先用刷子去毛，再用酒精洗，后用水慢慢洗。规章制度客房员工守则按规定着装上岗。礼貌待客，按规定程序操作，保持三轻。上班时间不可吃零食，聊天，不得去无关岗位。上班时间不可接听或打私人电话。不可在客房内接听客人电话，除报结帐费用外亦不可使用客房电话。不可私拿客用品或将物品送与他人。禁止将内部资料或客人情况告诉无关的人。发现遗留物品应及时送交指定地点保管。主动上交小费客赠品。随身配挂工作钥匙，不得借给他人或随意乱放......”。

3、“.....如是住店客人，应请出示房卡。发现特殊情况或处理不了的问题应及时汇报。发现任何虫害都须立即汇报。准时参加会议和培训。服从上级安排，及时完成上级布置的任务。房务部物资设备管理规定建立设备档案填写客房设备档案表所有客房设备不可随意搬进搬出。若需搬动或更换，必须经助理经理批准，并予以记录方可进行员工发现设备损坏或出现问题后应记录并通知客房中心开维修单，维修单，维修单式三分，三份送工程部，经过服务员确认维修已好后，签字联交客房中心。紧急维修可先用电话通知，注明联系人与时间维修完成且验收合格后，再予签名确认客房中心每日夜班制作客房维修统计表，并与工程部核对存放在库房中的客房备用设备或待修报废设备必须抹净堆齐，并加以盖兜以遮灰挡尘所有员工必须按操作要求使用各种设备清洁设备在每天使用后须进行清洁和必要的维护工作。定期进行彻底的清洁保养设备在使用前后都应检查完好情况......”。

4、“.....并按要求摆放。即每种设备都有其固定的空间位置有供存放所有附件的柜子抽屉架子和挂钩等有可供进行设备清洁保养的工作台冷热水池和电源插座灯光照明等。员工工作记录规定认真做好工作记录，以体现工作的严密性，养成良好的工作习惯，并提供科学分析的原因数据工作记录应每天如实填写，不漏记谎记工作记录包括以下几项内容出勤情况签走签到工作情况每项工作的起止时间内容品名件数用料等等机器设备的维修保养工程部清洁保养其它另派工作任务完成情况。培训制度员工有参加各种业务培训的权利和义务员工应积极参加各种业务培训，做到不迟到不早退不无故缺席积极参与培训，按要求完成作业培训考试成绩将作为员工业务水平的个依据，并存入业务档案。客房棉织品管理规定清扫客房时，床单应逐条撤下，枕套应先将封口处打开，抖出枕芯，不得将枕套撤反或使劲拉扯脏棉织品应及时从房间内撤至工作车上的布草袋内......”。

5、“.....与床相配，不得混用发现破损或不合标准的床单和卫生间棉织品要及时剔出别放，待布草房工作人员收取时，予以说明，不可随便放至布袋中有污迹绽线破损等不合标准的棉织品不得进房使用工作车上的布草袋内布草与口袋相平即将之推至指定地点卸下，以保持工作车整洁和走廊的美观每卸次棉织品即至工作间补充部分棉织品和易耗品如清扫完毕，楼层的脏布草已被洗衣房收回，棉织品可暂时存于工作车上布草袋中，不再卸下楼层服务员各班次都必须对布草进行交接，并做好记录每周由楼层领班负责抽查盘点次各楼层棉织品，并做好记录。客房服务质量标准做好房间检查建立健全服务员自我检查领班全面检查主管抽查部门经理巡视检查贵宾客房特别检查等客房检查制度。分工明确，责任清楚。客房设施设备用品与卫生等检查内容具体明确，检查认真细致......”。

6、“.....热情即要做到精神饱满态度和蔼举止大方不卑不亢助人为乐主动即要做到主动问好主动引路主动介绍照顾老弱病客人礼貌，就是要做到不厌烦不挑剔有耐心。周到，即要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前细致，就是要从细微处做起，不马虎，无疏漏客房与卫生间每日全面清理次。日常清理时若有请勿打扰，不得随意进入，到后，请客房中心与客人电话联系后再行整理。若挂有请速打扫牌，应提前整理，分钟内清扫完毕客房内各种消耗用品等供应及时，缺额每日整理与查房时补齐，保证客人需要外人来访时，做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员律不允许进入楼层和客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务，分钟内送入房间。房务部物品借用程序健全，制度完善。客人借用的物品，提出要求后，做好登记，分钟内送入房间，小时内或按约定的时间收回......”。

7、“.....耐心解释，表示歉意客房免费提供擦皮鞋服务。擦干净后送回房间，无丢失损坏送错房间现象发生客房员工整理清扫房间，检查离店房时发现客人遗留物品及时报告客房中心，在公共场所拾到丢失物品，应及时报告前台餐饮及大堂经理，集中在客房中心办理登记手续，客人来询问丢失物品时，要立即同客人核对，准确无误后交还客人。客人来店来函查询时，经查核无误后，经请示寄挂号给客人，服务员不得私拿客人丢失物品。房务部安全管理规范房务部在日常工作中要贯彻内紧外松，安全第，搞好服务的原则。做好防火防盗防破坏防自然灾害的工作服务员及领班主管经理应熟悉各自的工作范围责任区的安全要求经常检查部门各部位的安全保卫消防设施设备是否齐全房务部库房专人管理，做到库存物资有帐目，出入库品有登记，帐物相符经常性地对消防和治安隐患进行自查，并及时采取相应有效措施加以整改处理紧急火警措施及灭火器的使用方法，每位员工必须掌握......”。

8、“.....并报火警地点，同时也向客房中心报告，如果发现有烟味也要立即报告接到客人报失后，立即通知房务部和保护现场不能移动任何东西和让外人进入，记录客人新提供情况和有关失窃物品及价值，配合安保部破案。处理客人投诉质量标准接待客人投诉要主动热情耐心。单独同客人接触，询问投诉内容因事情发生时间地点涉及人员客人要求等客人投诉尽可能请领导出面解决具体情况。站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急躁不推托不争辩不怠慢客人遵守国家旅游局和宾馆投诉处理有关规定，区别不同情况处理。涉及服务态度礼节礼貌服务语言等能够及时解决的投诉，属于宾馆方面的原因，向客人表示歉意，谋得客人的原谅事实不符的投诉，做好记录，请客人等候，迅速与有关部门或人员接触，调查清楚事实，请示上级提出处理意见，及时转达客人，必要时请有关人员同客人接触......”。

9、“.....向客人解释要耐心消除误解客人离店后以书面方式寄来的投诉，要专项调查，了解事实清楚准确，报告房务部经理，提出处理意见，复函告诉客人处理结果。所有投诉处理要做到事实清楚，符合宾馆规定，客人基本满意客房领班收到的投诉内容与记录每天报房务部助理，分类整理统计，报房务部经理。重大投诉报总经理。房务部定期分析客人投诉，及时发现带倾向情的问题，提出改进措施，做到不断提高服务质量，客人投诉逐渐减少，已解决处理过的客人投诉基本不再重复发生。客房中心工作规范每天早上准备好客房的房况表住客表预期走客表领班查房表及员工清洁房间日报表员工签到表领钥匙表接听电话铃响三声之内，拿起电话用清晰热情礼貌的语调问侯客人，报自己所在的部门岗位，并告诉客人，乐意为客人提供帮助仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节，以获得客人确认④回签客人要准确简洁。解决不了的问题及时上报，然后给客人个满意的答复......”。