1、“.....炒豆苗上去后，小王向客人说，清炒豆苗，先生，您们的菜上齐了，请慢用。其中位客人夹起豆苗品尝，刚入口马上就吐了出来，并大声叫道，这菜怎么放猪油。分析原因客人信奉伊斯兰教，不食猪肉小王在得知客人不食猪肉时，就应该杜绝其他材料进入客人所点的菜肴内厨房为了调味，在素菜内放置荤油服务员应该在点菜单上特别注明客人的忌讳。处理方法服务员诚恳地向客人道歉及时拿杯水给客人漱口撤下清炒豆苗，重新让厨房制作份不放猪油的菜工作改进让餐厅服务员掌握宗教信仰忌讳哪些方面如佛教徒食素伊斯兰教徒不食猪肉印度教徒不食牛肉等对食物选择比较特殊的客人，必须在点菜单上注明......”。

2、“.....正值晚餐时间，餐厅来了二位客人，其中有位拄着拐杖的残疾人士，服务员小黄引领客人到餐厅的最里面的餐桌入座，并热情地要搀扶残疾男士，被客人推掉了，当客人入座后，小黄又主动为客人摆放拐杖，当时该客人脸上掠过丝不快。在整个用餐过程中，小黄都十分热情的照顾该客人，如上菜时尽量把菜摆在该客人面前，客人上洗手间时主动上去为客人拉椅子递拐杖。当客人用餐结束后，准备离开时，小黄又不失时机地为客人拉椅子，这时客人对着小黄生气地说，难道你认为我很需要别人的帮助吗小黄脸茫然，不知该如何回答。分析原因服务员的过分照顾，让客人感到自己很需要别人的帮助......”。

3、“.....般注意哪些方面应将客人安排到离门口较近方便入座方便提供服务的位子提供必要的帮助，如帮助推车接拿物品等不要议论客人或向客人投以奇异的眼光，因为他们对自身的缺陷十分敏感对客人坚持自己做的事，应灵活恰当地给予帮助，使他们感到你的帮助是为其提供的服务而不是同情当客人拒绝你服务的表现时，应尽量不要提供给其个性化的服务。正值餐厅午餐时间，餐厅进来常客金先生和他的朋友用餐。金先生对服务员小孙说，我要赶着去见客户，你快点给我们点菜。小孙听了金先生的话，急忙为金先生点菜......”。

4、“.....点完菜后，在点菜单上注明客人急，请速出，在点菜单送至厨房时，特意关照了厨师先做。由于小孙的急客人所急，金先生的这顿饭只用了三十分钟就吃好了。金先生很满意，晚上回酒店时向值班经理表扬小孙的服务。分析原因服务员对菜肴的烹饪时间和特点比较了解，因此可以提供给客人的信息服务员急客人所急，积极地为客人解决问题和需求服务员的操作技能比较熟练，提供客人快捷的服务服务理念和工作跟进根据酒店奖励制度对服务员小孙给予适当的奖励优质的服务不定要提供超值服务或延伸服务，只要在日常的服务过程中急客人所急，想客人所想......”。

5、“.....能够获得稳定而有竞争力的投资回报由此创造我们的如家品牌。指导思想个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便标准化务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致性，如家酒店连锁公司制定了套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范如家快捷酒店直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒,本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。规范服务在酒店服务中如何规范地接听电话必须在铃响三声内接听电话，并问好如您好......”。

6、“.....未知姓名时，要称呼先生小姐认真倾听对方和电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人如是对方通知留言或询问事，应按对方要求逐条记下，并重复或回答对方等对方挂断电话后，自己再挂断电话。在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何处理遇到客人时，应微笑主动打招呼问候示礼要主动侧身让路，或放慢步伐，不能只顾行走指导思想个成功的酒店连锁组织的所供干净温馨经济型酒店产品让我们的员工得到尊重，工作愉快，在如家而自豪使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报由此创造我们的如家品牌......”。

7、“.....冷淡客人。，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪结束通话后应先向客人道歉对不起，先生小姐，让您久等了，请问有什么事需要我帮在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何处理遇到客人时，应微笑主动打招呼问候示礼要主动侧身让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意如客人是离店，要说欢迎再次光临。意客人先出电梯。梯的手护电梯门，示意客人先进进入电梯后应站立在按键侧，主动替客人操作电梯，如果电梯内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同部电梯当电梯到达楼层时......”。

8、“.....并报相应的楼层号，示询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人，决不能说我不清楚我不知道当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告知客人的具体要求后，挂上电话。在服务中如何正确使用敬语欢迎声欢迎光临欢送声您走好，路平安致谢声谢谢道歉声对不起，请原谅敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。遇到哪些情况时，需向客人抱歉打扰客人......”。

9、“.....请求其重复时回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时，应婉转表达歉意。规范服务使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报由此创造我们的如家品牌。指导思想个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便标准化务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致性，如家酒店连锁公司制定了套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范如家快捷酒店直营店和特许经营店的管理和服务。知留言或询问事，应按对方要求逐条记下......”。