1、“.....应当给予表彰或奖励。二信访工作机构和工作职责设臵信访工作机构，与局办公室合署办公，安排专门的接待场所信访室，配备与工作任务相适应的专兼职信访工作人员，负责信访工作。二卫生信访工作人员应当具备政治坚定作风正派廉洁奉公责任心强身体健康等基本条件，还应当具备定的政策水平和法律医疗卫生知识。三卫生信访工作机构的职责办理人民群众来信，接待人民群众来访受理承办交办转送督办信访事项组织或者参与协调处理重要信访事项和应急处臵卫生信访突发事件调查分析研究信访情况，提供卫生信访信息，提出改进工作的意见和建议做好卫生信访工作的信息统计，定期上报信访统计数据向信访人宣传与卫生信访事项有关的法律法规规章和政策，提供咨询服务法律法规规定的其他职责。三来信办理卫生信访工作机构收到人民群众组织信件后，按照要求拆封装订，根据信件内容，详细登记来信人的姓名地址联系方式收信时间来信内容提要和处理情况......”。

2、“.....拆封分拣装订登记工作由各科室负责。拆封时应保持邮票邮戳地址及信封内材料的完整，装订位臵应在来信的左上角，不得在原始信件上涂改。通过邮局交办或转送的来信，均应以挂号信方式寄送。来信办理工作人员登记来信后，按照信访条例第二十条规定，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复不能当场答复是否受理的，应当自收到信访事项之日起日内书面告知信访人。办信方式有上报交办转送回复留存。来信上报来信上报是指信访部门将人民群众来信报送上级机关和单位领导。报送有关部门或领导有具体要求和批示，以及反映重大问题的来信，先呈领导批阅，再交由相关科室或医疗卫生单位作重要信访件处理承办科室或医疗卫生单位应对重要信访内容进行深入调查，提出处理意见并落实。办理结果经主管领导审定后报有关部门或领导。凡领导批示的信访件，局办公室应当按时督办，及时向领导报告办理结果......”。

3、“.....确定交办单位。属机关各科室职责范围内的信访件，直接转交相关科室办理涉及多个科室的，明确个主要科室牵头办理，其他相关处科股室协助办理。属下级卫生行政部门和医疗卫生单位管辖的问题，直接交办。属其它职能部门管辖的问题，及时转交。对转交有关部门或下级办理的群众来信，应当登记信件去向。对反映干部问题的来信，按干部隶属关系和管理权限办理。对反映本级机关和直属单位领导干部问题的来信，报送主要领导阅批，交领导批示指定的科室或单位处理。对反映下级卫生行政部门领导单位领导干部问题的，转当地党委政府或纪检监察部门处理。卫生行政部门交办函由机关信访机构按照发函的顺序号登记，加盖机关信访专用章或经领导批示后加盖单位行政印章发出机关各科室直接交办的信访事项，交办函由科室自行登记，科室负责人审核签发，加盖科室印章发出......”。

4、“.....自受理之日起日内将处理意见书面告知来信人，情况复杂的，经本单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过日。同时告知信访人申请复查复核的期限途径或复核事项不再受理的原因。信访人不服承办部门处理意见，到上级卫生行政部门申请复查复核的，须附原承办部门出具的处理意见书。来信人的姓名名称及地址不清反映问题不清重复来信已办结的不予回复。凡直接给来信人答复的信件，必须保留答复存根或处理意见，以备行政诉讼举证。有关科室或医疗卫生单位需要以信访名义回复来信人的，由科室或医疗卫生单位将处理意见直接回复来信人属于政策解释性的答复，寄送相关政策解读材料或直接注明办理意见。以挂号信寄给信访人书面回复答复意见的，须保留或记录挂号编码当面回复答复的，须信访人签收委托相关人员来取回复答复件的，须出具委托书并签收。四来信留存来访人的访后来信......”。

5、“.....以上两方面来信作存查处理，由具体承办的单位或部门存放，保留年后整理销毁。五特殊来信处理对有可能存在闹事苗头恐吓扬言自杀以及可能诱发群体性事件的来信，按紧急信件办理。办信人应及时向处科股室或医疗卫生单位负责人报告，必要时报告分管厅局领导，同时向有权处理的部门或单位电话通报情况，并将来信迅速转送有权处理的部门或单位。来信中附有的钱款有价证券和各种证件票据论文书画作品原件等物品，应当以挂号信的方式退还本人或转有关部门处理，同时作好记录。来信附带自行研制的保健品化妆品药品试剂等物品，应当集中存放定期销毁。四来访接待接待人民群众来访以下简称接访是指卫生行政部门和医疗卫生单位派员接待直接来本单位的，或上级信访机关交办其他部门转送来本单位的，反映卫生工作相关问题......”。

6、“.....接访工作包括交办转送督办来访事项，协调处理重大疑难来访问题，综合分析来访信息，开展调查研究，反映通报来访情况，提出改进工作的建议等。接访工作要求接访工作人员应当文明接待依法秉公办事，尊重信访人，认真负责地为群众排忧解难。群众来访实行集中接待归口处理。由单位信访部门进行初筛，根据来访者反映的内容，首先由信访部门接待处理。接访解释处理确有困难的，通知相关处科股室接待处理，各处科股室必须及时安排人员到指定场所接待群众上访来访者反映问题涉及多个处科股室职能的，由信访部门确定个为主的处科股室负责接待，其它相关处科股室分别提出意见，信访部门综合归纳后答复来访者。接访以口头解释回复为主，必要时给予书面回复。群众直接向各级卫生行政部门的处科股室或医疗卫生单位投诉的信访事项，按照首问责任制的原则办理，不得推诿和拒绝。来访人如果不能使用普通话沟通，接访工作人员应当告知来访人自带翻译......”。

7、“.....来访人态度生硬蛮不讲理时，接访工作人员应该冷静对待，不急不躁，避免冲突，做深入细致的思想疏导工作，化解矛盾，防止事态扩大。二接访工作方法来访登记。首先要求来访人出示有效身份证件，并如实填写人民群众来访登记薄，填写反映问题的内容要求简单明确。委托他人反映问题要注明委托人和当事人姓名地址单位联系方式来访时间和来访事项发生的时间地点事情经过处理情况以及要解决的诉求。来访人不识字而无法填写登记表的，可由接访工作人员代为填写。鼓励信访部门将来访信息直接录入计算机，以方便查询。接访办理。接访工作人员应当认真听取来访人的叙述，仔细阅读来访人提供的材料，做好接谈记录。接谈记录应简明扼要，能够反映出问题发生的简要过程和来访人的要求，记录各级组织处理的情况及我们的处理意见，使之能够反映事件处理的全过程。接访工作人员对能够当场答复处理的信访事项，应当场答复处理不能当场答复处理的......”。

8、“.....接访工作人员对信访事项应当予以明确答复，依法处理。严格按照国家的法律法规规章和有关卫生工作的方针政策答复问题。对符合法律法规规章政策的卫生信访事项，应当依法及时公正就地予以解决对法律法规规章政策无明确规定又需要解决的卫生信访事项，应当根据实际情况妥善处理对不符合法律法规规章政策的卫生信访事项，应当做好解释和疏导工作。需要时可邀请有关法律或专业工作者参与卫生来访接待工作，为信访人和卫生信访工作提供法律和其他专业知识的咨询服务。下列信访事项按下述规定执行反映医疗事故争议的信访事项，各级卫生行政部门应按照医疗事故处理条例及有关规章和程序处理。医患双方对已完成医疗事故技术鉴定程序，并已作出鉴定结论，仍要求卫生行政部门处理的，按照属地管理，分级负责原则，由委托进行医疗事故鉴定的卫生行政部门核查鉴定程序的合法性，并答复信访人。引导信访人通过司法途径解决医疗事故争议......”。

9、“.....不予受理。对于多次来访，多次交办而无处理结果的比较复杂疑难的上访案件，可提请当地卫生行政部门或相关单位派员协商解决，必要时可以依法组织听证。各级承办部门收到复查复核请求后，应当自收到复查复核请求之日起日内提出复查复核意见，并予以书面答复。信访事项的处理意见和复查复核意见，应当包括信访人的基本情况信访人反映的主要问题及其请求，办理机关查证认定的事实，办理依据的法律法规和政策，处理意见或者决定等。信访意见书应正式办文，统编信访函号，加盖卫生行政部门或医疗卫生单位信访专用章或单位印章，送达信访人。对承办部门已作出书面处理意见，复查复核部门已经分别作出复查复核意见的，信访人仍以同事实和理由提出投诉请求，又未提供新证据的，不再受理，应当做好思想疏导工作，劝其息访停诉对提出新问题或提供新证据的重复走访人员，应当及时重新调查处理......”。