1、“.....面带微笑二向客人说明酒店上网服务的种类收费标准及收费标准内可以使用的时间有线上网半小时元小时元不到半小时按半小时计，不到小时按小时计无线上网客人可购买不同面值的上网卡，按元小时标准收费，并告知客人上网卡旦售出不能退换。有线上网服务给客人开通网络后告知客人可以开始上网。客人上网结束后，立即退出网络，与客人核对使用时间且询问客人付款方式三无线上网服务按客人所需购买的面值打印上网卡，并告知客人如何获取上网密码并按卡上所提供的使用方法操作四客人付现金时，填好长途电话传真单，并拿给前台收银处入帐五客人挂房帐，请客人出示房卡，进入电脑系统查询客人能否挂房帐，如可以挂房帐则填写好长途电话传真单，请客人出示房卡并让客人在单上签名即可......”。

2、“.....向客人问好，早上好下午好晚上好要求站姿正确，面带微笑二接受宾客要邮寄的物品文件查看是否可以邮寄。如为易燃易爆易碎物品委婉拒绝客人三向客人介绍商务中心提供的快件服务种类如宅急送等，并问清客人种类四若需酒店代办，要用正楷大写填清地址邮编国家城市代码和目的地，并尽可能填写详尽五告之客人酒店代办快递业务的付款方式六当信件寄出后，凭证发票及余款用信封装好通知客人，并由行李员将发票余款退还给客人。本节完需填写特快专递详情单第三部分前厅部标准操作程序部门前厅部实行者职称预订员任务号任务的题目公司协议散客预订需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么公司协议散客预订方式接到公司协议散客的电话或传真订房，根据客人要求与酒店现有的房型，确认好预订日期房间数量人数等等......”。

3、“.....传真订房使对方有我店的确认书给予订房保证二预订单的填写根据客人的要求在散客订房表格上注明清楚各项相关订房资料。将相关要求填好，方便我们的工作及客人的需求三输电脑预订与存放订单将此预订公司名称与客人姓名准确地输入电脑预订资料并调出该订房公司档案输预订存档后，将此订单按日期分类存在散客订房资料夹内。本节完如有取消或更改订房可直接在电脑资料中查找与将手工单拿出更改或前台可直接拿出订单留房。第三部分前厅部标准操作程序部门前厅部实行者职称预订员任务号任务的题目无协议散客预订需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么无协议散客预订方式可分类为客人直接通过电话预订或酒店领导电话预订。二介绍酒店房型电话预订首先向客人详细介绍酒店房间类型，价格及酒店产品娱乐设施等二在与客人通话中，了解客人是否住过本酒店，如住过，可根据客人的订房需求来安排......”。

4、“.....三向客人确认房型与索取客人姓名与联系方式问清客人姓名与联系电话与确认房型房数入住日期付款方式等其它相关要求再将此预订资料输入电脑后将此订单按日期存放在散客订房夹内。四房价属特批预订形式酒店领导订房房价如属特批的，需下折扣单给该领导签批。本节完房价低于门市价的需给领导签批，有便于财务审核。第三部分前厅部标准操作程序部门前厅部实行者职称预订员任务号任务的题目旅行社散客预订需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么接收电传传真预订信息仔细阅读函电内容二准确掌握房间状况及市场信息。确保信息的准确避免重复预定作为凭证。二回复电传传真格式与输入电脑预订在收到公司传真预订时根据酒店现有的房型与传真要求，当日回复给对方二立即回复加急的函电三回复电传，传真，使用标准格式和通用的缩写方式四将回复的传真准确地输入电脑预订档案里并存档......”。

5、“.....三记录存档将回传传真与订单附在起，按日期存档在散客预订夹内。本节完方便于查找第三部分前厅部标准操作程序部门前厅部实行者职称预订员任务号任务的题目担保客人预订需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么通知订房人有关饭店规定当问询客人到达航班之后，预订员需要礼貌地耐心准确无误的向订房人解释饭店的规定，即饭店有权利在客人预计抵达的当天下午点之前取消预订，而无须另行通知，或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订即使客人没有如期住店，也要支付晚房费或者必须在当天下午以前取消预订。书面形式可向对方收取房款或取消费用。二记录在预订单上准确记录被告知饭店有关规定的担保预订人姓名及联系电话酒店总经理担保的预订，担保人需在订单上签上名字。三电脑维护方式输入电脑，并在备注栏中注明何种形式担保预订。本节完查找电脑资料立即可看到该预订的付帐方式......”。

6、“.....询问客人或详看传真取消客人的预订客人的姓名到达日期及离店日期。保证调出的电脑资料与相关订单是正确的二确认取消预订记录取消预订代理人的姓名及联系电话二提供取消预订号。三处理取消预订感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店二询问客人是否要做下个阶段的预订三将预订取消的信息输入电脑。以便届时查找取消时间与原因四存档查询原始预订单二将取消订单放臵在原始预订单之上，订在起三按日期，将取消单放臵在取消夹内。五通知将取消预订信息通知相关部门。接到客人更改预订信息询问要求变更预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期二询问客人现要更改的日期。保证调出的电脑资料与相关订单是正确的二确认更改预订在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况二在有空房情况下，可以为客人确认预订......”。

7、“.....三存档将原始预订单找出二将更改的预订单放臵上面订在起三按日期，客人姓名存档。以便届时查找取消时间与原因四感谢客人感谢客人及时通知，告之客人预订房间的最后保留时限。五通知将更改预订信息通知有关部门。本节完第三部分前厅部标准操作程序部门前厅部实行者职称预订员任务号任务的题目标准团队建立更新取消团队预订需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么标准团队的建立书面建立订房二输入电脑建立团队三团队资料存放通过旅行社发来传真销售部根据传真上的订房要求与结合本酒店的当前房态再作回传确认二将此预订要求及时输入电脑团体预订资料里，建立个新增团体三将团队预订资料按日期存放在团体预订夹内。给予对方个答复确保用房计划将资料输入电脑，以便查找与电脑订房的准确性二更改取消团队预订程序书面更改取消预订二电脑取消更改预订的程序三取消团体存放收到更改或取消传真时......”。

8、“.....调出电脑团体预订资料核查此单正确后再作更改或取消，最后将最新传真订在原传真上。将取消团队传真按日期存放在团队取消夹内。本节完给予对方答复，确保该团房计划已更改或取消团体资料电脑与手工单结合签合致以便查找该团队资料第三部分前厅部标准操作程序部门前厅部实行者职称预订员任务号任务的题目锁房建立更改和取消团队预订需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么电脑锁房建立接到个团体的新增预订时，调出该团队电脑预订资料，根据电脑中的房型锁房并存档，将房号打印出来提前留好房号，方便团体客人抵店的发派钥匙二更改电脑锁房到更改锁通知时，调出电脑所要更改的团队预订代码更改房型后再锁房存档，将新的更改房号打出报表保证电脑资料的准确性三取消团队预订接到订房传真取消或电话通知取消时先调出电脑团体预订资料与传真资料核查致后，直接在电脑预订资料中作取消即可......”。

9、“.....本节完第三部分前厅部标准操作程序部门前厅部实行者职称预订员任务号任务的题目处理客人需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么阅读报表准确了解以预订未抵客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店。二记录订房人的资料将电脑中储存的客人订房代理人的姓名电话号码迅速抄写在报表的订房单位栏中，以便订房人联系询问客人未抵达的原因。三记录原因根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。四时间根据酒店规定保留预订时间来确定，如已超过保留时间客人未到店，则视为。据酒店当天的夜审时间来确定，如超过夜审时间未入住，则作五告知公司预订公司或旅行社订房，如房价属代收客人差价的订房，第二天要以传真形式回传给订房单位。旺季六存档节日订房应按协议规定收取定的取消费用，并输入电脑作好记录二平日订房的分类存档。告知客人未入住......”。