1、“.....又是老客户，还要出示身份证吗大堂经理谢谢您这么关照我们银行，也是为了保护像您这样老客户的利益，取款万元以上的，我们会核实客户的身份，以防大额存款被冒领，对给您造成的不便我非常抱歉，您是我们的老客户了，相信定会配合我们工作的，所以更要谢谢您对我们工作的支持,客户那好吧,用下你们的电话，通知我老公将身份证送过来大堂经理这里是我们的内部电话，我帮您拨好吗二业务操作篇密码解锁为何不能在电话或网上操作客户我的卡为何密码锁定了大堂经理您的卡只要通过电话银行网上银行等途径连续密码输错次就会密码锁定的。客户密码为什么累计输错了次就锁掉，为何不是每天次大堂经理我非常理解密码锁定给您带来的不便，我们银行这样设置也是为了客户的资金安全。如果客户的卡丢了，没有及时发现，每天可以尝试密码次，客户卡上的资金就会存在风险，毕竟资金安全是最重要的。您带身份证了吗客户带了。大堂经理您不用着急，马上就可以通过柜台办理解锁的，卡上的资金马上就可以取款了......”。

2、“.....你们为何不可以通过电话或网上银行操作呢大堂经理以后密码下子想不起来，不要急着试，尤其是两次错了以后，要好好的回忆下，再尝试。我了解到银行来办理解锁需要您专门抽时间过来，电话和网上确实会方便些，只是电话和网上无法确认您的真实身份，安全性会比柜台办理差很多，保障您的资金安全是我们的责任。客户好的，我知道了二短信服务为何总是收不到客户我开通了你们的短信通，为何有时收到有时收不到，太耽误事了，还要收费。大堂经理我了解及时收到短信对您的重要性，我先帮您看看您的短信开通情况。客户好的。我的卡号是„„大堂经理我查了下，您的短信开通情况没有问题，我帮您记录下，我们会去技术部门去了解下您短信没有收到的情况。非常感谢您把这个情况向我们反映。三排队等候时间太长客户这么多客户你们为什么只开两个窗口，太慢了,大堂经理您好，请问您办理什么业务客户我办理汇款。大堂经理我们的汇款业务可以通过机或网上银行办理，您看我需要我向您介绍如何通过操作吗客户我申请借记卡......”。

3、“.....您现在可以免费开通网上银行，我们网上银行可以办理很多业务，转账买基金等很多业务都可以通过网上办理。四电脑重装，为何证书没用了客户我电脑重新装好后，为何我的证书没有了大堂经理您的证书原来是否是存放在电脑里的使用动态口令卡的客户对。大堂经理奥，您的证书放在电脑里，系统重装确实是会丢失证书的。您上次证书下载后有没有备份呢客户没有，你们又没有告诉我怎么做，用你们的网上银行太麻烦了,大堂经理您不要着急，您先用身份证到柜台重新打印下两码，回家重新下载个证书。等您办好手续，我教您如何备份证书。当然，如果您使用我们的宝，系统重装证书不会有任何影响，而且我可以马上帮您在我的电脑里帮您下载好证书，回家您就可以用了。客户那到蛮好的，那个宝收费吗大堂经理宝的安全性非常的高，而且您换电脑都不影响使用，只要把宝插上就可以网上操作了，原来的价格是元，这个月优惠，只要元就可以了。客户那好，我就用宝了五新年要换大额零钞客户我想换元零钞，可以吗大堂经理好的，只是您看快过年了......”。

4、“.....下子不能给您换这么多，先给您换部分，好吗您要是急需，我可帮您联系附近的网点，看看能不能满足您要不，您以后提前预约下，我们提前为您准备好。客户我明天再来。大堂经理请告诉我们您需要的零钞的面额，我们好为您准备。客户好，我写下来。第八章网点应急处理第节网点应急处理的范围定义应急处理是指对在服务经营过程中，事先没有通知没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有定破坏力，定影响力的事件的处理。二应急处理的范围存款挤兑二业务系统故障三火灾四抢劫五网点客流激增六示威围攻网点七客户突发疾病八客户人身伤害九酗酒闹事十干扰他人或不合理占用银行资源的行为十重大失实媒体报道十二其他影响银行正常经营服务的事件。第二节网点应急处理的基本原则行动坚决果断，快速高效原则应及时掌握情况，采取果断措施，最大程度减少危害和损失。二积极稳妥原则要坚持依法规范处置，加强应急管理，力求尽快控制事态，避免情况恶化，要熟知和掌握应急预案。三协调配合原则在处置过程中......”。

5、“.....并加强协调配合，以及时性准确性和规范性的原则向上级行及有关部门报告。四保守国家机密与商业秘密原则对于涉及农行机密事项应严格遵守保密法规，并履行为客户保密的义务，不得泄露。第三节网点应急处理的角色清分与职责网点主任是网点的主要负责人，是网点应急处理的第责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。二大堂经理既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。在紧急情况发生时要及时报告网点主任或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。三保安是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人保安部或上级部门及相关执法部门报告。四网点其它人员在紧急情况发生时网点其它人员要第时间报告大堂经理和网点主任，或者根据具体情况采取相应的应急措施。五其它情况网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排，如网点负责人大堂经理或保安都不在现场......”。

6、“.....人人有责的根据具体情况采取相应的应急措施并向上级部门及相关执法部门报告。第四节建立预防机制建立预警机制营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查统计分析，实施预防措施，避免服务突发事件的发生。二服务监测营业网点应建立严密的内部控制目标，在服务质量下降或恶化的趋势下，组织开展风险防范，采取改善网点服务等手段，提升服务水平，预防突发事件发生。三加强演练营业网点应定期进行预警演练，营业网点应明确职责分工，提高应急水平，定期进行服务突发事件应急预案的演练，加强服务突发事件的发生时的反映应变能力。第五节应急处理预案存款挤兑应急预案各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测，当出现存款挤事件，营业网点负责人应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告。接报行迅速启动本行应急预案，从内部调运资金，必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要......”。

7、“.....同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化产生骚乱。二业务系统故障应急预案营业网点应迅速开展客户安抚工作，第时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。三火灾应急预案发现火情时，营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第时间拨打报警电话，同时迅速向上级行服务突发事件应急处理办公室报告火灾情况。及时将现金凭证和账簿转移到安全地方，做好金库柜台等重点场所的防盗防抢工作。做好客户和员工疏导转移工作，维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场，积极配合消防人员工作。经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。同时注意保护火灾现场，配合公安消防部门对火灾情况进行调查。四发生抢劫应急预案当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。保安人员迅速疏散客户......”。

8、“.....网点人员应积极对受伤客户迅速实行救助，同时将现金凭证和账簿转移到安全地方。犯罪分子作案未遂逃跑，有关人员保护好现场及监控录像，如实向公安部门提供有关情况。五网点客流激增应急预案遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。大堂经理要积极做好客户疏导工作，主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作，对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压，同时采取多种方式缓解客户焦躁情绪。六示威围攻网点应急预案营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导，对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作，立即启动安防措施，将现金凭证账簿转移到安全地方。及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。七客户突发疾病应急预案客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员应迅速安排客户休息......”。

9、“.....当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。网点人员应第时间通知客户家属或单位，同时保存监控资料，以备日后查询。八客户人身伤害应急预案客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大，同时保存有关监控资料，以备日后查询。九酗酒闹事应急预案网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全。视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室。同时，保存有关监控资料，以备日后查询。十干扰他人或不合理占用银行资源应急预案遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。如劝导无效......”。