1、“.....如“方数超出签约方数......”。
2、“.....如“方数超出签约方数......”。
3、“.....你应该听什么 你应该做些什么......”。
4、“.....你应该理解 他哪些方面听 听的内容听的要求 客户的需求 客户的意思 客户的情绪 客户的委屈等 认真听， 不要打断 对方的话 用心听， 感受对方 当下的情绪 有表情地听 有反映地听听的练习听与说的练习 角色扮演小组讨论如何判断客户投诉的类型 种类型的客户投诉......”。
5、“.....观察表情 动作 眼 神 神态问 开放式问题什么怎么样 封闭式问题好不好对不对 肯定式问题这件事情你什么时候 做完的 反问难道你就定是对的吗 责问你知道这样做的后果......”。
6、“.....但不可以说不知道，或 不做回答。看谁了解的信息最多，或在最 短的时间里了解到自己想了解的东西......”。
7、“..... 客户心理是个特殊群体客户对 所要购买产品或已经购买的产品 的种客观的心理活动。了解客户心理的意义 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决 问题的办法......”。
8、“.....客户心理的特殊性 价格昂贵耐用品 无法试用购买次数 少 小心谨慎精打细算 戒备心理购前购中购 后都会大量收集信息不满意 有压力 有情绪 心态 后悔 个性 客户抱怨六大原因 客户为什么会投诉不满意 有压力 有情绪 心态 后悔 个性 客户为什么会投诉客户投诉的类型及分析 无理取闹 绝不罢休 不能满足 自我罢休 情感发泄 责骂讽刺 满足要求 ......”。
9、“.....应 该采取什么态度 请小组讨论结束后，派位 学员做代表进行分享......”。
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培训课件：客户投诉处理技巧2
