1、“..... 先赢得你的员工”典型的两种企业组织形式 倒金字塔组织圆心式组织 客户 管理层 线员工 线员工 客户 管理层如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中 其他人服务。 像对待位重要的客户样对待组织中的每 个人。 切接受我们支持与服务的人和部门都应被看 作我们的客户来对待......”。

2、“..... 保险制度 雇佣保证 社交需要 融洽的人际关系 团体的接纳 对企业的认同 协调制度 利益分配制度 互助金制度 团体活动制度 在职培训制度 尊重需要 地位名声 权力职责 与其他人工资的比较 晋职制度 表扬制度 考核就 奖励创造性的工作 奖励应符合获奖者的要求 奖励给别人树立好榜样的行为 保持个人奖励与团队奖励的平衡营造良好的情绪环境 员工情绪的诱导控制 员工情绪的自我调控情绪的诱导与控制 主要情绪的诱导与控制 适时激发积极情绪 积极化解消极情绪 正确控制爆发情绪 善于诱导潜在情绪 努力培养持久情绪 情绪诱导控制方式 说理诱导 行为诱导 ......”。

3、“.....潜在客户就可以感觉到， 他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加 频繁地拒绝你他们定是在你的产品或者 服务中有问题。这是个糟糕的循环。从另 方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他 们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他 们同工作。”员工情绪自我调控 不良情绪的排遣 回避缓解转移 庆祝任何小的胜利 培养幽默感 沟通 种自我调解的方法 发泄反省自身进行精神预演常见的不良情绪 消沉情绪愤怒情绪恐惧情绪 厌倦情绪紧张情绪外部客户服务 “说不二的不再是卖家，而是 买家......”。

4、“.....”客户情绪管理法则 优质产品激发客户情绪 周到服务激发客户情绪 企业承诺激发客户情绪情绪激发技巧 案例 “推动摇篮的手，就是统治世界的手，也是 最舍不行享受的手，的妈妈没有表，的妈 妈手表是旧表，的妈妈还要戴表”。 台湾宝岛钟表公司的“星辰表”广 告。案例二 加拿大的香烟曾创下天多销售万 的世界记录。原来，这家香烟公司在初次推出这种香 烟时为了迅速打开市场，在加拿大的艾德蒙顿市街道设立 橱窗，商店位女模特儿小时“住”在橱窗内，对来 往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求“请救救我， 这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。”于是围观的 路人纷纷解囊......”。

5、“.....暴露无遗。建立客户服务体系 案例三海尔国际星级服务 规范化标准 售前售提供详尽热情的咨询服务 任何时候均为顾客送货到家 根据用户的指定时间空间，给予最方便的安装 上门调试，示范性指导使用，保证试就会 售后跟踪，上门服务，出现问题小时内答复，使用户绝 无后顾之忧“二三四”模式 个结果服务圆满。 二条理念带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 三个控制服务投诉率小于十万分之， 服务遗漏率小于十万分之， 服务不满意率小于十万分之。 四个不漏个不漏地记录用户反映的问题 个不漏地处理用户反映的问题 个不漏地复查处理结果 个不漏地将处理结果反映到设计生产经营部门......”。

6、“.....海尔 的服务内容就有多少市场有 多大，海尔的服务范围就有多 大。客户资料管理 个人客户 性别年龄生日。 家庭构成婚姻状况。 职业职位收入水平职称。 住址联系电话。 学历简单履历。 健康状况身高体重病史等。 喜好饮食偏好业余爱好等。 生活模式工作业余时间如何安排如何娱乐等。 购买过程何人何时何地买何物为何买及如何买买多少等......”。

7、“.....必须拥有先进的技术，技术水平 决定着市场定位。 观点二只重视产品质量不重视其他。 观点三客户唯关心的就是价格。 观点四积极的促销手段可以引导客户的消费意愿，赢 得市场......”。

8、“.....对工作认真负责严肃，决策谨慎，思维 缜密。 神经质型 对外界人物事物反应异常敏感，且耿耿于怀对自己的决策易反悔， 情绪不稳定，易激动。 内向型 生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之 中的变化异常敏感。 随和型 性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型 强。虚荣型 与人交往时喜欢表现突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较 重......”。

9、“.....同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于 人，征服欲强。 顽固型 不乐意接受新的事物产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。 怀疑型 对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。 沉默型 对事物表现消极冷淡，但实际确对其预以关注。 客户情绪类型情绪分析 客户情绪之中蕴含商机 客户情绪是创新的源泉 客户情绪可使企业的服务更完善 客户情绪激发着行动的力量 让客户感受到 愉快舒服喜悦兴奋 真诚友善信赖依恋 关怀尊重••••••我们能给客户的 内部客户服务 “为赢得你的客户......”。