1、“.....话筒离口的距离不要过 近或过远电话注意事项 •若是代听电话，定要主动问客户是否需要留言 •接听让人久等的电话，要向来电者致歉 •电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在， 待会给他回电 •工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 •接到投诉电话......”。

2、“.....引领客户时的要点也不同 大厅内走在客户侧前方两至三步。偶尔向后望，确认客户跟 上当转弯拐角时，要招呼声说“往这边走。” 上楼先说声“在十四楼。”然后开始引领客户到楼上。 上楼时应该让客户先走......”。

3、“.....在上下楼梯 时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 第三步引领客户第四步入座，备茶 休息室的准备工作 •窗户是否通风 •地上是否有烟灰纸屑 •桌面是否已抹干净 •沙发是否整齐清洁 •墙上挂钟的时间是否正确。 这些重要的细节是否被你乎视掉了呢第四步当客户准备离开时 通常情况下，当客户正要离去时，向他们说声“谢谢光临，请慢 走！” 送别客户时，应带领客户到电梯门口，替客户按电梯按钮......”。

4、“.....在电梯门未关闭前，向客人告别。 对于特别的客户，需送至室外，待客户发动车辆后最好不要立即离 去，应站在原地，在窗口说“路上小心开车”与客人挥手告别，直到汽 车远去......”。

5、“..... 其中有还会转告人之多。 当你留给他个负面印象后，往往还得有个正面印象才能 弥补。 化抱怨为玉帛 将客户抱怨不满妥善处理，客户会再度光临 当场圆满解决，会再光临 平均而言，当个客户的抱怨被圆满处理后，他会将满意的 情形，转告人。 你能“喜新厌旧” 你吸引位新客户的力量，平均是保有位老客户的倍 客户对企业的忠诚度值次购买价值。什么是投诉 客户在消费过程中......”。

6、“.....根据实际情况 拟定电话脚本......”。

7、“.....电话回访与面对面访谈的区别 挑战对策 客户容易 •挂电话 •说“不” •态度粗鲁 •不要把客户的否定异议认为是针对个人......”。

8、“.....运用问题解决模式 •时间有限•作好组织和准备 •询问客户目前是否有时间接电话 •没有目光接触和身体语言•运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户......”。

9、“.....职业和 专业的感觉写出你们常用的回访电话脚本 按照刚才学习的技巧重新撰写 小组讨论整体印象 核实信息 倾听 接电话的六个技巧 解决问题 问候应答 了解问题 产品服务 结束电话跟进 给人自信的......”。