1、“.....身体重 心放在两脚中间,脚跟靠 紧,脚掌分开呈字型, 或呈丁字步,胸要微挺, 腹部自然地略微收缩,腰 直,肩平,两眼平视,嘴 微闭,面带笑容,双肩舒 展,双臂自然下垂,双手 在背后交叉或体前交叉, 两腿膝关节与髋关节展直。 站立太累时,可变换为调 节式站立。其要领是身 体重心偏移到左脚或右脚 上,另条腿向前屈,脚 部放松。 二坐姿 正确的坐姿是身体坐在椅 子的三分之二处,上身保持正 直,两手自然放于两膝上,两 腿平行,与肩同宽。 胸部自然挺直,立腰收腹, 肩平头正,目光平视,女服务 员着裙时双腿并拢,斜放或平 直放,双手自然摆放在腿上。 与人交谈时,身体要与对 方平视的角度保持致,以便 于转动身体,不得只转动头部......”。
2、“..... 坐姿的具体要求 入座时要轻要稳,不要赶步或匆忙。 到座位前自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下。 女员工入座时若是裙装,先将裙子的后片稍稍向前拢 下,不要等落座后再站起来整理。 坐下后头部要端正,并面带微笑,双目平视,下颌微 收。 双肩平正放松,挺胸立腰,两臂自然弯曲,双手放在 膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕,放在腿上, 两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放男员工坐时 两腿可以略微分开。 双脚平落地上,可并拢也可以交叠。 坐在椅子或沙发上,不能坐满椅子或沙发,应坐至椅 子或沙发的三分之二为宜,脊背轻靠后椅背或沙发背,不 要前俯后仰。 谈话时若需转身,上身应与腿同时转动,幅度不可过 大。 不可跷二郎腿,不要有节奏的踮脚,两腿不可晃动或 抖动,双手不要拍打椅子或沙发的扶手。 起身时右腿应向后收半步而后起立......”。
3、“..... 三走姿步态 走姿要求“行如风”, 是指人行走时,如风 行水上,有种轻快 目光的注视位置 公务凝视双眼为底线,上到前额的三角部分严肃认真 社交凝视对方唇心到双眼之间的倒三角部分轻松自然 亲密凝视双眼到胸之间 目光注视应自然有神,敢于正视对方 微笑 微笑应该是发自内心的笑, 要真诚适度适宜,符合 礼仪规范。 微笑要真诚亲切自 然诚恳,发自内心 微笑要适度 三米六齿,国际标准微 笑,就是别人在离你三米 的时就可以看到你绝对标 准迷人的微笑。 微笑要文雅适度 微笑要适宜 即要注重场合对象合时宜 六递物和接物 递交名片 面带微笑,正视对方,将名 片正面朝向对方,恭敬地用 双手的拇指和食指分别捏住 名片上端的两角送到对方手 中......”。
4、“..... 并以适当的方式致意或道谢 七致意礼仪 点头礼颔首礼头部轻 轻向下点,面带笑容 路遇熟人在会场等不宜与 人交谈之处在同场合碰 上已多次会晤者遇上多人 而无法问候时 握手礼 多用于见面时的问候与 致意祝贺感谢理 解慰问支持与鼓励 定要用右手握手。 要紧握双方的手,时间般以秒为宜。当然,过紧地握手,或 是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 尊者决定”原则尊者先行被介绍之后,最好不要立即主动伸手。 年轻者职务低者被介绍给年长者职务高者时,应根据年长者职务 高者的反应行事,即当年长者职务高者用点头致意代替握手时,年轻 者职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手,般男 士不要先伸手。 握手时,年轻者对年长者职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握......”。
5、“.....可用双手迎握。男士与女士握手时,般只宜轻 轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽,切忌戴手套握手。 握手时双目应注视对方,微笑致意或问好,多人同时握手时应顺序 进行,切忌交叉握手。 在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的,但手上有水 或不干净时,应谢绝握手,同时必须解释并致歉。 五与客户交谈过程中 的礼仪礼貌 电话礼仪接电话的礼仪 本人受话代接 接听及时反映待人接 物的真实态度铃响不过三的原则 应对谦和 报家门问好是出于礼貌 二是表示有人接听 聚精会神 要有喜悦的心情 清晰明朗的声音 终止通话时,勿忘道“再见” 若对方误拨......”。
6、“..... 通话长度基本要求以短为佳,宁短勿长 “三分钟原则” 体谅对方 除自觉控制通话时间长度外,必要时还应注意对方 的反应 不管是在公司还是在家里,凭个人在电话里讲话的 方式,就可以判断出其教养水准 内容简练 事先准备列清单 简明扼要务实 适可而止由发话人终 止通话 表现文明 语言文明 态度文明 举止文明 声音宁小勿大 话筒与口部保持三厘米左右的距 离 通话结束轻扣话 嗓音保护措施 大量喝水确保你的嗓音 保湿润 预防感冒 保证必要的休息和充 足的睡眠 养成良好的饮食习惯 忌讳夜间很晚进食, 胃酸逆流,刺激胃囊 不要抽烟 少吃乳制品,乳制品会 激发痰的分泌......”。
7、“.....树立良好的仪容仪 表形象,使员工的举手投足更好 地满足顾客的心理要求,以达到 优化服务质量,美化提升企业整 体形象的目的。 “人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁 孔子 培训的内容 礼仪概述 服务礼仪涵义 销售岗位的仪容仪表礼仪 体态礼仪 与客户交谈过程中的礼仪礼貌 对客服务艺术与技巧 礼仪概述 何谓“礼仪” 礼礼者敬人也尊重 在人际交往中,既要尊重别人,更要尊重自己,礼者敬人。 仪表达 总结礼仪是种伦理道德,是道德修养问题礼义廉耻 信 礼仪是种文化现象,并以风俗传统等形式固定下来,随 人类文明的进步而不断完善礼出于俗,俗化为礼 礼仪是行为规范待人接物的标准化做法 礼仪是交往艺术和沟通技巧 教养反映素质......”。
8、“..... 美化生活 有助于进步提高 服务水平与服务质量 有助于塑造并维护 服务单位的整体形象 二服务礼仪的涵义 服务礼仪,通常指的是礼仪在服务行业内的 具体运用。泛指服务人员在自己的工作岗位 上所应当严格遵守的行为规范 三销售岗位的仪容仪表礼仪 仪容礼仪 原则三应原则即应事应己应制 应事,是要求塑造个人形象要适应具体所处的场合 应己,是要求塑造个人形象要适应个人特点 应制,是要求塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范 修饰避人的原则避免在大厅广众之下, 尤其是陌生人和异性面前 仪容重点 面部淡妆简约清丽素雅具有鲜明的立体感 避免过量地使用芳香型化妆品 避免当众化妆或补妆 力戒自己的妆面出现残缺 香水的使用注意事项 发部勤于梳理整齐,无头皮屑,组织健康......”。
9、“.....气质和谐统 女轻便式短发自然式束发盘发挽髻 男头发前不覆额,侧不及耳,后不及领,面不留须 手部不得留长指甲不涂有色甲油勤于洗手 香水是服装的最后搭配法夏奈尔 仪表礼仪服饰与佩饰 问题裙装是正装,裤装是便装,穿裙装最 不能出现的错误有哪些 种裙子不能穿黑色皮裙 不能光腿丝袜 袜子不能有残缺备用袜 鞋袜不配套 不要露半截腿肚 西装着装的原则 三个三原则 三色原则全身颜色限制在三种颜色之内 三定律身上有三个部位,应该保持同 个颜色鞋腰带公文包 三大禁忌商标拆除袜子问题尼龙丝袜 与白色袜子禁穿领带禁拉得 补充单排扣西装系上面两粒或中间粒 双排扣西装坐时可全部敞开口袋忌装任何物品 制服最正规的正装的作用 鲜明的标识作用基本作用具有本行业。 本单位醒目的独无二的标志 激励作用整齐划......”。
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