1、“.....会有的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有 的顾客会与公司保持关系进阶练习 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 同情心地听 全神贯注地听听有五个层次， 分别是 我们经常被人埋怨说得太 多，什么时候我们可以被 埋怨说“听得太多呢” 听力练习 听的三步曲第步准备 给自己和客户都倒杯水。 尽可能找个安静的地方。 让双方都坐下来。 记得带笔和记事本。第二步记录 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处 具有核对功能。核对你听的与客 户所要求的有无不同的地方。 日后工作中，可根据记录，检查 是否完成了客户的需求......”。

2、“.....第三步理解 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的量化的方式，向客户确认谈 话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 法 指是 有别的型号吗” 潜台词是第二步的小结 本节提供了有关倾听的基本技巧并设计 了很多练习。 为什么要倾听顾客的声音 听的五个层次 听的三步曲 听的三大原则和十大技巧 听力测试 第三步笑 微 笑 服 务 的 魅 力 微笑  微 笑 不 花 费 分 钱 ， 但 却 能 给 你 带 来 巨 大 好 处  微 笑 会 使 对 方 富 有 ......”。

3、“..... 但 它 留 下 给 人 的 记 忆 却 是 永 远  没 有 微 笑 ， 你 就 不 会 这 样 富 有 和 强 大  有 了 微 笑 ， 你 就 会 富 而 不 贫  微 笑 能 给 家 庭 带 来 幸 福  能 给 生 意 带 来 好 运 ......”。

4、“..... 发 不 出 微 笑  把 你 的 微 笑 献 给 他 们 ， 那 正 是 他 们 的 需 要 。防止别人偷走你的微笑 安装过滤器。安装个情绪过滤器，把生活中 工作中不愉快的事情过滤掉。 运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它 默......”。

5、“.....甚至使事情出现转 机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过 练习，每个人都可以获得的。 直接面对。这可能意味着你要做个不想做的道 歉，要发动场讨论来修复你宁愿忘掉的个关 系，或者要压抑下自尊心。但是，可以帮助你 迅速解决问题，使你恢复轻松。微笑服务的魅力 微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力向空姐学习微笑 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说 “，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 轻轻浅笑，减弱“的程度，这时可感觉到颧 骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己在坐车走路工作都随时练习，直 到有人认为你神经不正常为止......”。

6、“..... 要预防别人偷走你的微笑。 要有宽阔的胸怀。 要与顾客有感情上的沟通。把你的微笑留给顾客 以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头， 看看哪种更像你 当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着， 讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”......”。

7、“..... 像是在监视顾客或对他本人感兴 趣样，除非你想嫁给他。 观察顾客时要表情轻松，不要 扭扭捏捏或紧张不安。 不停地问自己如果我是这个 顾客，我会需要什么 观察顾客要求 目光敏锐行动迅速 观察客户可以从以下这些角度进行 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客要求感情投入 当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法 烦躁的顾客要有耐心，温和地与他交谈......”。

8、“.....有依赖性。 你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些 有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客他们持怀疑态度，对他们 要坦率，有礼貌，保持自控能力。 想试试心理的顾客他们通常寡言少语，你得 有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。 常识性顾客他们有礼貌，有理智，用有效的方 法待客，用友好的态度回报。 目光接触的技巧 揣摩顾客心理 服务人员在观察顾客 时要不断提醒自己的 两个问题。 顾客究竟希望得到什 么样的服务 顾客为什么希望得到 这样的服务 预测顾客需求 预测顾客需求就是为了提供 顾客未提出 但需要的服务......”。

9、“.....个不满的顾客背后有这么组数据 个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客 人不满但并不投诉 个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决......”。