1、“.....若有紧急电话，先请示主管或代班人。 上班请勿玩手机。若有同事在接电话，其他人请保持安静。 上班不可迟到早退，除非有特殊原因且有主管的同意。当班期间不 可打磕睡。 不得用酒店电话打私人电话，旦发现，照话费的倍赔偿。 上班期间只可看关于学习方面或与工作相关的书籍。不得看小说， 杂志，报纸......”。

2、“.....需阅读休假期间的交班，并签上姓名，日期 团队较多时定要随时查房间的级别 随时查看，若有异常即时向电脑房及前厅经理反映 接到转房，定要核对此房是否有关外线要求，若属于团队房， 在团队房号表上及时更改。 接到叫早定要仔细核对，并做好相应的记录。设好后定要检 查......”。

3、“.....要求声音甜美，语调柔和，言语及所提供信息准 确 若听不到客人回音则说您好，电话已接通，对不起，听不到您的 回音，请稍候再拨。 先按挂断键，再挂听筒 二叫醒服务程序 若客人没有特别要求或者不是，记下客人叫醒服务时间及房 号，并向客人确认信息，无误则向客人告晚安 在记录本上登记......”。

4、“.....跟其仔细核对叫醒时间，客人房号及姓名， 并记录下该员工的姓名或者工号 对电脑未叫醒的房间，记下房号，通知。 若是人工叫醒，在记录本上做特殊标记，执行叫醒时请用标准用语， 语调亲切柔和热情有礼，叫醒成功后请在记录本上注明已叫，方便 早班的核查 三服务程序 若客人要求服务，详细记录房号，住客姓名，起始时间......”。

5、“.....查询要求，在话务台上设置 在交班本上记录，并在白板上写明情况让其它话务员周知， 通知前台。 若发现系统中客人姓名后，表示客人有服务，行政大床 标准套房 高级套房 豪华套房 行政套房 总统套房 总机标准用语和常用英语 外线 , 您好......”。

6、“.....有什么可以帮您 内线 , 您好，总机，有什么可以帮您 二 , , 您可以帮我拼下客人的姓吗 , 请问住客姓名是 请问您从哪打来的呢 三 对不起，她现在不在房间 , 很抱歉，电话无人接听 请问您要留言吗 请问您的留言是 四 , 线路正忙......”。

7、“.....这里有位从打来的电话，请问您愿意接听 吗 , 请稍等，我把电话给您转进来。 六 恐怕您拨错号码了 他回来后，我让他给您回电 对不起......”。

8、“.....长途拨打方法及收费情况 总机的设置 国家代码及时差 培训日程表 系统中各消费点的收费标 准及营业时间 酒店分机设置 为行政及客房分机删除留言和回叫申请 电话房应急程序 总机规章制度 当班期间制服整洁，头发整齐并用发网盘好。除通宵班同事，都需 化淡妆。 上班前先与上班同事交班......”。

9、“.....私人物品 收进自己的柜子。 上班期间将手机调为震动，若有紧急电话，先请示主管或代班人。 上班请勿玩手机。若有同事在接电话，其他人请保持安静。 上班不可迟到早退，除非有特殊原因且有主管的同意。当班期间不 可打磕睡。 不得用酒店电话打私人电话，旦发现，照话费的倍赔偿......”。